Hay veces en las que, nada más contactar con un centro de atención al cliente, ya ves que las cosas no van a ser fáciles. Y que al problema por el que contactabas se va a añadir un segundo: la ineficacia del servicio de customer service.
Está claro que ese no es el trato al cliente que esperabas —ni el que merecías—, pero es una situación que a veces se sigue dando. Cada vez menos, eso sí, porque las empresas son cada día más conscientes de la importancia de una buena atención al cliente.
Un buen trato al cliente tiene muchos beneficios, tanto para él como para tu empresa, pero ¿cómo tratar a un cliente para hacerle sentir realmente satisfecho con tu servicio?
Si quieres saberlo sigue leyendo, porque eso es justo lo que te vamos a contar a lo largo de este artículo.
¿Cuál es la importancia del trato y la atención al cliente?
Si te estabas preguntando cuál es la importancia de la atención al cliente, aquí va un dato: según Salesforce, para el 80% de los clientes la experiencia de atención al cliente tiene la misma importancia que la calidad de los productos o los servicios de una marca.
Es decir: los consumidores ya no esperan —solo— que resuelvas sus dudas o problemas; esperan vivir una experiencia de cliente que les haga sentir escuchados, comprendidos y queridos.
La atención al cliente online, y también la offline, se han convertido en un factor determinante en la decisión de compra, y las empresas que no la cuiden más pronto que tarde lo notarán en sus resultados.
¿Cuáles son las ventajas de una buena atención al cliente para tu negocio?
Son tantas que les vamos a dar un apartado propio; acompáñanos y te contamos cuáles son.
10 beneficios de un buen trato al cliente
La actitud de servicio en la atención de tus agentes es uno de los puntos fuertes a la hora de tratar con tus clientes.
Saber cómo tratar a un cliente es básico no solo para dar la solución más eficaz a su problema, sino también para hacerle sentir cómodo, escuchado y acompañado por tu marca.
Y eso está muy bien, pero un buen trato al cliente también tiene muchas ventajas para tu negocio.
¿Cuáles son los beneficios de una buena atención al cliente por parte de tu empresa?
Beneficio #1: Aumenta tus ventas
Está claro que un cliente contento está más predispuesto a gastar que uno que ha tenido una mala experiencia contigo. Satisfacer o superar las expectativas del cliente, equivale no solo a un usuario satisfecho, sino a iniciar una relación de confianza que lo convierta en un cliente habitual.
Beneficio #2: Mejora tu reputación y tu imagen de marca
Tu cliente acude a ti para solucionar un problema o para satisfacer un deseo. Si lo haces bien demuestras competencia; si le haces sentir bien gracias a la calidad de tu atención, serás la marca competente que, además, da una experiencia excelente a sus clientes. «Detalles» como estos son los que forman una imagen de marca memorable.
Beneficio #3: Consigues nuevos clientes
Según un estudio de Vanessa DiMauro y Don Bulmer, el 67% de los consumidores tiene en cuenta las valoraciones de otros clientes en Internet; ni te contamos si esa recomendación viene de alguien cercano. Seguro que tú mismo te has guiado por la opinión de alguien de confianza a la hora de contratar a un profesional, ¿a que sí? Eso nos lleva al siguiente punto.
Beneficio #4: Reduces los gastos en marketing
No hay mejor marketing que el que hacen tus clientes por ti. Ahora, los clientes no se limitan a comentar tu buen —o mal— servicio entre sus amigos y conocidos; también lo hacen en las redes sociales, que son la mejor valla publicitaria de hoy en día. Y gratuita 😉
Beneficio #5: Creas un mejor clima de trabajo en tu empresa
Si la tónica en tu atención al cliente es la amabilidad, tus agentes se contagiarán de ella y la extenderán a su relación con sus compañeros. Además, un buen trato al cliente reduce el número de quejas y mejora la actitud de estos en sus reclamaciones, y esto reduce el nivel de estrés de tus agentes y contribuye a un mejor ambiente en tu departamento de customer service.
Beneficio #6: Conoces mejor a tus clientes
La empatía y el trato cordial de tus agentes hará sentir más cómodos a tus clientes y estos se mostrarán más abiertos y comunicativos. ¿Cuál es la ventaja de un mayor conocimiento del cliente? Que podrás saber de primera mano lo que más les gusta —y lo que podrías mejorar— de tu producto o servicio. Una información muy valiosa a la hora de optimizar tu oferta y de dar un buen servicio al cliente.
Beneficio #7: Facilita el lanzamiento de nuevos productos o servicios
Una buena imagen de marca es una carta de presentación inmejorable a la hora de ofrecer un nuevo servicio a tus clientes, que ya confiarán en ti después de haber tenido una buena experiencia contigo. Sea cual sea el producto o servicio que lances, ya contará con un punto positivo: es tuyo, y pueden estar seguros de su calidad.
Beneficio #8: Destacas entre tu competencia
El mercado está lleno de empresas que venden servicios similares al tuyo. No todas esas empresas ofrecen una buena atención al cliente, pero tú sí, y ese valor añadido es una ventaja competitiva que pesará en la decisión de compra de tus clientes. Y siempre a tu favor.
Beneficio #9: Aumenta tu rentabilidad
Una buena atención al cliente no solo te permitirá aumentar la cantidad de ventas, sino también el importe de cada una de ellas. Esa atención forma parte de la calidad de tu servicio y, por lo tanto, tu público estará dispuesto a pagar más por él.
Beneficio #10: Fidelizas a tus clientes
¿Sabías que captar a un nuevo cliente es seis veces más caro que conservar uno que ya tenías? La fidelización de clientes debe ser uno de los objetivos principales de tu negocio, ya que generas más ventas al mismo tiempo que ahorras en marketing. Y eso pasa, sí o sí, por ofrecer un excelente trato.
Seguro que a estas alturas no te queda ninguna duda de la importancia del trato al cliente y estarás deseando ponerte manos a la obra para mejorar el que ofreces a los tuyos.
Pero ¿sabes realmente cómo dar una buena atención al cliente? A continuación veremos cómo hacerlo y te daremos algunos ejemplos de cómo tratar a un cliente para ofrecerle una experiencia épica.
En qué consiste una buena atención al cliente: ejemplos prácticos
Una buena atención al cliente consiste en algo más que ofrecer un trato cordial, y empieza mucho antes del primer contacto con tu usuario.
Una estrategia de atención al consumidor no es algo que pueda improvisarse, sino que consiste en una serie de buenas prácticas de atención al cliente que tendrán un gran peso en su nivel de satisfacción con tu marca.
Te contamos cuáles son.
Conoce (bien) a tus clientes
¿Qué necesita tu público? ¿Qué le gusta? ¿Qué valora especialmente? Saberlo te permitirá darle justo lo que está buscando y —no menos importante— cómo lo está buscando.
Para lograrlo es imprescindible escuchar a tus consumidores de manera activa. Y no solo cuando hablen con tus agentes de customer service; también puedes hacerlo a través de las redes sociales o del uso de encuestas, por ejemplo.
Imagina que, en las redes, un cliente potencial comenta que le ha encantado la atención de su empresa de telefonía.
Y todo porque al finalizar la consulta por la que se puso en contacto con ella, el agente se interesó por saber si la solución que habían dado al problema que había tenido con la velocidad de la fibra seis meses antes seguía funcionando correctamente.
Y no solo eso, sino que al ver sus hábitos de consumo también le propuso una tarifa que le permitiría ahorrarse unos euros en su factura mensual.
¿Qué puedes aprender tú de ahí? No importa si ofreces servicios de telefonía o viajes al Caribe: a tu cliente le gusta que te preocupes por él, más allá del beneficio económico que obtienes al prestar tus servicios.
Solo de este comentario ya has sacado una información valiosísima para mejorar tu atención al cliente —y en las interacciones de otros usuarios con él encontrarás oro puro para optimizarlo todavía más— 😉
Seguro que de esa información surgirán mil ideas para mejorar la atención a tus clientes, pero ¿cómo vas a ponerlas en marcha?
Para hacerlo vas a necesitar —y mucho— la ayuda de tus agentes, y el primer paso para obtenerla es que sepan qué tienen qué decir, y a quién, en cada momento.
Forma a tus agentes
Esto es básico, y ya sabemos que lo sabes —y que lo estás implementando—, pero entrenar a los miembros de tu departamento de atención al cliente es imprescindible para que puedan enfrentarse a cualquier tipo de situación con tus clientes.
Hay muchos tipos de clientes y tus agentes deben ser capaces de afrontar de manera satisfactoria los requerimientos de cada uno de ellos a lo largo de cada etapa del customer journey.
Además de darles las herramientas necesarias para atender las necesidades del cliente, un buen entrenamiento les permite adaptar su atención a tu política de empresa y a cada tipo de cliente.
Probablemente te interese tratar de diferente manera a un cliente ocasional y a uno que, además de comprar a menudo, es una fábrica de nuevos clientes, porque habla maravillas de ti en las redes.
Imagina el caso del cliente del ejemplo anterior. ¿Por qué habrías decidido tú darle un trato como ese? ¿Para premiarle por ser un buen cliente? ¿Para retenerlo porque en el pasado no se mostró del todo satisfecho?
La decisión es solo tuya, pero tus agentes deben saber en qué casos ponerla en marcha y en cuáles no.
Y también cómo hacerlo en cada uno de tus canales de atención al cliente. Y eso nos lleva al siguiente punto.
Utiliza un enfoque omnicanal en tu comunicación
Ya has visto que a tu cliente le gusta que te preocupes por él, que le cuides y, por supuesto, que le pongas las cosas fáciles.
A nadie le gusta tener que repetir su problema cada vez que contacta con un agente nuevo. Menos aún si le obligas a hacerlo a través de un medio de comunicación que no le gusta.
Hay gente que prefiere el teléfono y personas que le tienen verdadera aversión y prefieren el email o el chat online para dirigirse a ti.
La edad es una buena pista para saber qué canal prefiere cada tipo de cliente. No es infalible, pero es cierto que la tendencia entre los jóvenes es a evitar el teléfono a toda costa, mientras que las personas de una cierta edad se manejan peor con la tecnología y a menudo prefieren interactuar con una agente de viva voz.
Una atención omnicanal hace mucho más sencilla a tu cliente la gestión de cualquier incidencia con tu empresa que, ya de por sí, suele suponerle molestias y hasta estrés, dependiendo de qué se trate.
Supón que el cliente satisfecho del que hablábamos antes hubiera resuelto su anterior incidencia con la velocidad de su línea a través del correo electrónico.
Que el agente telefónico conociera su caso no solo le mostraba el nivel de preocupación de la empresa por ofrecer un buen servicio, también le dejaba claro que podía contactar con ella a través de cualquier medio sin necesidad de explicar su vida cada vez que lo hiciera.
Y eso nos gusta a todos. Igual que nos gusta sentirnos un poquito importantes, ¿verdad? Ver que no somos un número más en el listado de clientes de una empresa.
Pues a eso vamos ahora.
Ofrece un trato personalizado al cliente
Al cliente satisfecho de antes —vamos a llamarlo Juan, que ya empieza a haber confianza— le gustó que su proveedor se asegurara de que su servicio funcionaba correctamente.
Pero, sobre todo, le gustó saber que la empresa recordaba que Juan había tenido un problema y que se preocupaba por saber cómo estaba, antes incluso de que él se quejara.
Que la compañía estaba allí para ayudar y que, además, era honesta y no quería hacerle pagar por algo que no estaba consumiendo. En definitiva: que Juan no era solo un número.
Y para hacer sentir así a tus clientes tienes que tener mucha información sobre ellos y sobre vuestra relación: ¿qué temas habéis tratado en conversaciones anteriores? ¿Qué problemas han tenido?, ¿Qué servicios han contratado? ¿Cómo los consumen?
Tú mejor que nadie sabes lo complicado que es llevar un registro de todas las acciones de un cliente. Y tus agentes también, que son los que tienen que utilizar esa información cada día y, a veces, sufren las consecuencias de no tenerla a mano.
Nada es sencillo en un call center, pero contar con un equipo motivado hace el día a día mucho más agradable, el ambiente laboral mucho más sano y el servicio, mucho más satisfactorio para el cliente.
Cuida la motivación de tus agentes
Un equipo frustrado o insatisfecho —suele ir junto— es garantía de mal ambiente de trabajo y de un servicio mediocre.
Es fácil que la desidia acabe campando a sus anchas por tu departamento y que tus clientes sufran sus consecuencias. Y de rebote tú también, ya que tus resultados se verán afectados.
Lo primero que debes tener en cuenta es que tus agentes cuenten con todas las herramientas necesarias para hacer su trabajo correctamente. Medios técnicos, formación, confort en su puesto…
Pero asegúrate también de que se sienten valorados por tu empresa. Que vean que su trabajo tiene unos resultados y que tú reconoces su esfuerzo y su profesionalidad.
Y si además quieres utilizar un sistema de premios o incentivos, seguro que les parece una buena idea. 😉
Con un equipo motivado, aumentarás el nivel de satisfacción de tus clientes. ¿Quieres saber hasta qué punto?
Mide la satisfacción del cliente
Hay dos maneras de averiguar si tus clientes están contentos con tu servicio:
- Esperar a recibir quejas en tu call center para empezar a apagar fuegos
- Utilizar encuestas y métricas de satisfacción del cliente para corregir a tiempo posibles problemas y potenciar los mejores puntos de tu servicio
No hace falta decir más.
Comentarios como el de Juan en las redes sociales son una manera de medir esa satisfacción. Sin embargo, hay muchas otras formas de hacerlo:
- A través de encuestas de satisfacción del cliente
- Analizando las quejas y las reclamaciones a tu empresa
- Escuchando los mensajes de felicitación de tus clientes
- Haciendo entrevistas de salida al perder un cliente
- Contando las recomendaciones de tus clientes
- Mediante las valoraciones online
- Haciendo seguimiento de las menciones de tu empresa en Internet
Como ves, son muchas las buenas prácticas de atención al cliente que puedes llevar a cabo en tu empresa.
¿Te parece si ahora vemos algunas claves para tratar a tu cliente bien y que se sienta mejor que nunca?
8 claves para tratar (realmente bien) a un cliente
Saber cómo tratar bien a un cliente es el primer paso hacia una excelente experiencia de usuario y, por tanto, hacia su satisfacción.
Aquí te dejamos ocho claves para la atención al cliente que debes asegurarte de implementar en tu customer service:
- Ayuda de forma proactiva a tus clientes. Escucha a tu cliente, entiende qué necesita y ofrécele la solución más adecuada a su situación, avanzándote, si es posible a su petición. ¿Te acuerdas de Juan? 😉
- Actúa con rapidez. Pocas cosas molestarán más a tus clientes que tener que esperar para ser atendidos o para ver resueltos sus problemas. Una atención rápida implica un mejor servicio y una mayor satisfacción.
- Usa un lenguaje adecuado para tu cliente. Si al interesarse por la incidencia de la fibra el agente le hubiera preguntado a Juan cuál era el ping actual de su línea, probablemente él no habría sabido qué contestarle —porque no habría entendido ni la pregunta—. En cambio, le preguntó si la velocidad era la correcta y todo funcionaba bien. El agente, satisfecho, y Juan, más. Tu cliente no tiene por qué conocer los tecnicismos de tu sector o el lenguaje interno de tu empresa; asegúrate de que te entiende cuando te comunicas con él.
- Utiliza un lenguaje positivo. Lo último que espera oír tu cliente al contactar contigo es una negativa. Intenta ayudarle por todos los medios y no olvides utilizar la empatía y la comprensión para hacerle sentir acompañado y escuchado, aun cuando no esté en tu mano ayudarle.
- Personaliza el trato al cliente. Ya hemos hablado de esto. Y parte del trato que agradeció Juan fue, precisamente, que utilizaran su nombre para referirse a él. Es algo muy simple, pero a todos nos gusta escuchar nuestro nombre. Al utilizarlo transmitirás mucha más cercanía en el trato al cliente. Este es solo un ejemplo; hay muchas herramientas de atención al cliente personalizada que te lo pondrán mucho más fácil a la hora de dar una atención muy especial tus usuarios.
- Sé honesto y profesional. Si no puedes cumplirlo, no lo prometas. Puede servirte para conseguir una compra o para calmar a un cliente enfadado, pero los resultados a largo plazo serán contraproducentes. No solo no darás un buen servicio, sino que incumplirás unas expectativas de cliente excesivas que tú mismo habrás creado. Evítalo a toda costa.
- Mide la satisfacción de tus clientes. Un buen servicio es la mejor manera de fidelizar a tus clientes. Asegúrate de conocer siempre su nivel de satisfacción para saber si vas por buen camino.
- Pon al cliente en el centro. Tu negocio funciona gracias a tus clientes. Piensa en ellos en cada paso que des. Al diseñar tus productos o servicios, al ofrecérselos, al relacionarte con ellos… Cuida al detalle todas las fases de su customer journey y aumenta su satisfacción con tu marca.
Sabemos que es más fácil decirlo que hacerlo pero, con las herramientas adecuadas, dar un trato al cliente exquisito es mucho más sencillo.
Y estamos seguros de que Upbe te puede ayudar mucho a conseguirlo.
Así te ayuda la IA a mejorar la atención a tus clientes
Ahora que hemos dado un repaso a algunos de los principios básicos de la atención al cliente, estarás deseando ponerte manos a la obra para mejorar esos aspectos en los que los que aún hay un margen de mejora, ¿verdad?
Si te estás preguntando cómo mejorar la atención al cliente de manera sencilla, solo podemos decirte una cosa: echa mano de la tecnología.
Porque los humanos llegamos hasta donde llegamos, y ante un software de inteligencia conversacional que analice cada detalle de tus conversaciones no tenemos nada que hacer.
Ofrecer un buen trato al cliente es mucho más sencillo cuando tienes disponible en un solo sitio el histórico de cada uno de tus clientes: toda su relación contigo a un solo golpe de vista para que tus agentes tengan la información que necesitan para darle la mejor atención.
Y eso es justamente lo que hace la IA de Upbe.
- Analiza y transcribe el 100% de las conversaciones de tu call center. Así, no solo puedes consultar el histórico de tus clientes, sino que lo irás alimentando de manera automática con cada una de sus llamadas.
- Medir la calidad de tu servicio de atención al cliente será también mucho más fácil. Upbe registra cada dato que recibe tu departamento de customer service, así que podrás obtener estadísticas más fiables para saber qué funciona y qué puedes mejorar en tu servicio al cliente.
- El software analiza en tiempo real las reacciones de tus clientes y es capaz de decir a tus agentes cuál es el estado de ánimo de su interlocutor en cada momento. Muy útil para entender mejor sus necesidades y ayudarles de manera más rápida y eficaz.
- Además, Upbe crea patrones de conducta basándose en el comportamiento de tus clientes y es capaz de predecir de manera cada vez más fiable sus reacciones futuras para que puedas anticiparte a ellas y ofrecer un mejor trato al cliente.
Upbe te permite conocer a fondo a tu cliente, recordar cada detalle de tu relación con él y saber cómo se siente en cada momento, entre otras muchas cosas.
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