Experiencia de cliente: ¿qué es lo que realmente nos piden los consumidores?

Según el informe elaborado por COPC Inc., “Serie de Benchmarking Global 2022”, existen importantes diferencias entre lo que las organizaciones creen que es importante para los clientes y la realidad. Lo que a simple vista parecen maneras similares de atacar un mismo problema, pueden generar pequeñas diferencias que acaban marcando un desalineamiento entre lo que ofrece la empresa y lo que espera el cliente.

En este artículo veremos en detalle las diferencias que este estudio revela dentro de cada ámbito que afecta a la atención al cliente.

Diseño del proceso

Los clientes desean que el servicio de atención al cliente sea un proceso rápido y sencillo. Esperan además recibir un trato justo y honesto.

Esto parece coincidir con lo que opinan las empresas, ya que los encuestados corporativos coinciden en que es importante tener un proceso sencillo y ofrecer la información correcta. El problema está en que las organizaciones parecen subestimar la importancia del “trato justo”, ya que lo sitúan por debajo de los demás factores.

Uso de soluciones de autoservicio

Desde la perspectiva de los clientes, una mejora en la calidad de los productos y servicios es el factor principal en que deben focalizarse las empresas dentro del ámbito de la atención al cliente. Mientras que para las corporaciones lo primordial es desarrollar soluciones proactivas y de autoservicio.

La facilidad en el diseño del proceso lleva a las organizaciones a desarrollar más soluciones de autoservicio e ir reduciendo poco a poco los canales asistidos por personas para que el cliente no necesite contactar con atención al cliente para resolver un problema.

Aunque a los clientes puede molestarles tener que llamar a atención al cliente por inconveniencia o falta de tiempo, esto no implica necesariamente reducir el factor personal para resolver sus problemas. De hecho, el estudio revela que el 57% de los clientes prefiere interactuar a través de canales asistidos por personas en tiempo real, 9 veces más que a través de las tecnologías de autoservicio.

Multicanalidad

Está claro que existe una tendencia por resolver los problemas mediante un journey multicanal. No obstante, no se debe forzar a los clientes hacia ellos a toda costa. Cuando los clientes se ven obligados a utilizar múltiples canales (teléfono, e-mail, redes sociales…) para resolver un mismo problema, su satisfacción baja.

Es cierto que el canal de preferencia ha cambiado en los últimos años y dentro de los canales asistidos por personas, ha disminuido la preferencia por el teléfono y el e-mail y, en términos generales, la preferencia por las soluciones de autoservicio ha aumentado.

El uso de SSTs (Self Service Technologies) es cada vez mayor, pero aun y estando en crecimiento, nos encontramos lejos de reemplazar los canales asistidos por personas. Estos últimos siguen siendo los más usados por los clientes en la actualidad. La realidad es que la tecnología aún no es capaz de resolver muchos de los problemas de los clientes. De hecho, el estudio muestra cómo el volumen de problemas resueltos por un canal SST es menor que el volumen que comienza por este canal.

Sin embargo, como cada canal tiene sus ventajas e inconvenientes, veamos con detalle cada uno de ellos:

Teléfono

El teléfono es el canal más elegido, seguido muy de cerca por el e-mail, sobre todo, por usuarios que recurren a uno o múltiples canales. Esto se puede deber a la naturaleza sincrónica de las transacciones en tiempo real, donde tanto el cliente como el agente pueden hacer preguntas para facilitar la interacción.

Algunos datos importantes respecto a este canal:

  • Cerca del 26% de los clientes comenzó su interacción por teléfono, mientras que el 39% eligió el teléfono como canal para finalizar su interacción.
  • El 36% de los clientes afirmaron que esperan que su llamada sea atendida dentro de un plazo de 2 minutos.
  • El 91% de los clientes lograron resolver su problema por teléfono y el 46% afirmó que el problema fue resuelto en el primer contacto.
  • La resolución en el primer contacto (FCR) más alta se observa en los contactos telefónicos.

La velocidad de respuesta, el conocimiento del ejecutivo y la duración de la conversación surgen como los impulsores principales de la satisfacción de los clientes en interacciones telefónicas.

E-mail

El e-mail es el segundo canal más usado para iniciar y finalizar interacciones. Los clientes que buscan conveniencia/facilidad de uso prefieren utilizar este medio.

Los datos a tener en cuenta para el uso del e-mail:

  • El 50% de los clientes esperan recibir una respuesta a su e-mail dentro de un plazo de 4 horas.
  • El 91% de los clientes que interactuaron por e-mail lograron resolver su problema y para el 34% la resolución ocurrió en el primer contacto.
  • Precisar de tres contactos o más es más frecuente por e-mail, a comparación de otros canales.

La velocidad de respuesta, la voluntad de ayudar, la claridad de la comunicación y el conocimiento del ejecutivo surgen como los impulsores principales de la satisfacción de los clientes por medio del correo electrónico.

Tecnologías de autoservicio

Para los clientes que no prefieren hablar, pero buscan conveniencia, comodidad y una respuesta rápida, los tres canales de mayor preferencia son el chat web, las soluciones de autoservicio y el e-mail. Las aplicaciones móviles son la tecnología de autoservicio más usada, seguida de los chatbots y los sitios web. En el estudio se observó que la edad también es una variable que influye en el uso de SSTs: el rango de clientes mayor de 45 años es menos propenso a utilizarlo en comparación con los clientes de entre 18 y 44 años.

Los datos más llamativos de estos canales son:

  • El 61% de los clientes estaría dispuesto a considerar una solución de SST si dicha solución pudiese resolver su problema.
  • El 95% de los clientes que interactuaron mediante tecnologías de autoservicio resolvieron su problema y el 40% de ellos obtuvo una resolución en el primer contacto.
  • El 83% de los clientes que contactaron con el departamento de atención al cliente habían intentado resolver el problema ellos mismos a través de canales de autoservicio en línea, donde el sitio web de la organización fue el canal más consultado. Pocos clientes recurrieron a otro sitio web (5%).
  • En cuanto a los chatbot más concretamente, el 83% de los clientes que interactuaron con un chatbot lograron resolver su problema. Sin embargo, la probabilidad de recomendarlos es baja en general. Esto puede deberse a que la tasa de resolución de problemas para las interacciones por teléfono, e-mail y mediante SST es ligeramente superior, de cerca del 90%.
  • El 66% de los clientes afirmaron que su sesión con el chatbot tuvo una duración menor a 10 minutos.

Predisposición a pagar

El 71% de los consumidores están dispuestos a pagar un poco más por un producto o servicio si saben que a cambio recibirán una atención al cliente de primera línea.

Los clientes que consideran la atención al cliente como un factor importante muestran una predisposición 1,3 veces mayor a pagar más que quienes no consideran que la atención al cliente es importante. De hecho, el 67% de los clientes afirmaron haber dejado de ser clientes de una organización tras haber recibido una atención pobre.

Conclusión

Según el informe, el 84% de los clientes afirmaron que el departamento de atención al cliente de una organización tiene una importancia alta a la hora de formar su opinión acerca de esa organización. Ya que es el punto de unión con respecto a nuestros clientes, es vital implementar mejorías de manera constante.

A día de hoy los datos cumplen un rol fundamental para conocer la experiencia del cliente y tratar de mejorarla. Para ello es imprescindible recabar toda la información que podamos, donde leer informes como el mencionado es fundamental.

Además de ello, obtener información de calidad y en tiempo real facilita la planificación, la toma de decisiones y la creación de ventajas sobre los competidores. Para obtenerla podemos escuchar directamente la voz de nuestros clientes.

Con este objetivo hemos desarrollado Upbe, una herramienta que utiliza la inteligencia artificial para convertir las llamadas de voz en una fuente automatizada de extracción y categorización de información obtenida directamente de los clientes. Si quieres más información al respecto, solicita una demo y nuestro equipo te ayudará a comprender cómo podemos ayudarte en esta tarea.

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