Necesidades del cliente: cómo identificarlas y satisfacerlas para mejorar tus ventas

Que el cliente tiene que estar en el centro de todo es algo que sabemos de sobra. Su definición es lo que va a marcar ya no solo las estrategias de marketing a utilizar, sino también la naturaleza del producto o servicio.

Lo vimos en el último post publicado en el blog, en el que nos centramos en conceptos como el ICP o buyer persona, y vimos los beneficios de conocerlos y cómo definirlos.

En esta ocasión, sin alejarnos mucho del tema, vamos a tratar otro aspecto crucial para que tu negocio funcione: las necesidades del cliente

Llegando a conocerlas, conseguirás:

  • Incrementar la venta de productos o servicios de tu empresa
  • Reducir el coste de adquisición de nuevos clientes
  • Hacer más venta cruzada
  • Y fidelizar a los clientes ya existentes

Y todo con conocer a fondo las necesidades del cliente. Pinta bien, ¿no? 

Qué entendemos por necesidades del cliente

Cuando las conoces, te ves capaz de poder ofrecer experiencias más personalizadas en todo momento, lo que te da un margen de mejora enorme en todas las fases del ciclo de vida del cliente. Pero ¿qué necesidades son esas?

Ya no hablamos de que un producto o servicio sea de una forma u otra, sino de qué experiencia otorga a la persona que lo compra. El cómo le hace sentir, el cómo va a ser su vida después de adquirirlo, las emociones que le va a despertar… Pues sí: por ahí van las cosas. 

Los clientes potenciales —que aspiramos a que se conviertan en clientes— tienen tres tipos de necesidades: funcionales, sociales y emocionales.

Para ilustrar mejor las diferencias entre unas y otras, pensaremos en un cliente comprando online unas zapatillas Nike para hacer running.

Necesidades funcionales

Son las más sencillas de satisfacer, pues las resuelven las características del producto o servicio que adquiere el cliente, así como su experiencia de compra.

En nuestro ejemplo, las necesidades del cliente de un corte más funcional podrían ser estas:

  • Que el precio sea asequible para él
  • Que el envío se haga en pocos días
  • Que el servicio de atención al cliente sea competente
  • Que las zapatillas sean para hacer running
  • Que las zapatillas no tengan cordones

Necesidades funcionales hay muchas y, como ves, son fáciles de obtener: bastaría con preguntarle al cliente qué necesita exactamente, que sus respuestas irían por lo que ves en esa lista.

Luego tratamos más a fondo el tema de cómo obtener todas las necesidades; no te preocupes.

Necesidades sociales

¿En qué medida afecta tu producto o servicio a las relaciones que tiene el cliente con su familia, pareja, hijos, amigos y compañeros de trabajo? En definitiva, ¿cómo le verán sus relaciones sociales tras la adquisición? 

De ahí nacen las necesidades del cliente con un carácter más social. Nuevamente, siguiendo el ejemplo de las zapatillas, podríamos tener las siguientes necesidades sociales:

  • Poderío, el que siente al cruzarse con otros runners y llevar unas zapatillas especiales para esa actividad que, además, por todos es sabido que es una marca puntera en el tema. 
  • Aceptación, por sentirse más integrado con un grupo de corredores con el que sale los miércoles.
  • Prestigio entre sus amigos porque con ellas da un paso más para correr la próxima maratón, prueba no apta para todo el mundo.

Necesidades emocionales

Las últimas necesidades del cliente son las emocionales, que tienen que ver con cómo se siente este tras la compra del producto o servicio. Aquí entran en juego, como su nombre indica, las emociones.

Siguiendo con las zapatillas Nike, estas podrían ser algunas necesidades emocionales del cliente:

  • Seguridad, la de apostar por una marca reconocida cuyos productos sabe que son de primerísima calidad.
  • Otro tipo de seguridad, esta vez la de poder hacer deporte sin el temor de lesionarse por ser unas zapatillas especiales para correr.
  • Sensación de ahorro a largo plazo, al invertir en un producto de calidad que le durará muchos años, lo que hará que no tenga que comprar otras zapatillas en muchísimo tiempo.

Relación de las necesidades del cliente con…

De cara a seguir ahondando en el tema, vamos a repasar unos conceptos importantes y a ver qué relación guardan con el tema que nos ocupa.

Los pain points y los puntos de placer 

Los pain points o puntos de dolor y los puntos de placer son, una vez identificadas estas necesidades del cliente, los elementos a utilizar para tocarle la fibra. Es decir, son las «balas» que van a despertar una necesidad en él. Por eso es tan importante conocerlas.

Esas balas no tienen por qué ser necesariamente negativas. Se trata de que despierten algo en el cliente, y eso también lo puede hacer el deseo o el placer además del dolor.

Siguiendo con el ejemplo de las zapatillas, aquí van de los dos tipos:

  • Te compras zapatillas por un dineral y no te duran ni seis meses → Paint point

¿Buscas unas zapatillas con las que recorrer tantos kilómetros como una vuelta al mundo? → Punto de placer

Los dos sirven para despertar esas necesidades del cliente. El primero hace sentir mal genera dolor, y el segundo despierta el deseo de que eso suceda —genera motivación—.

Ambos tipos de necesidades podrán ser satisfechas con tu producto o servicio, y para venderlo bien, nada como los beneficios.

Los beneficios

Que una zapatilla sea la mejor para hacer running es solo una característica que cubre la necesidad funcional. El beneficio asociado a esa característica es qué va a obtener el cliente cuando la compre, lo que cubre tanto las necesidades sociales como emocionales.

Cuando vendas tu producto o servicio, hablar de los beneficios de una solución —tu producto o servicio— para una necesidad generada —con los pain points— hará que el cliente se fije más en tu empresa antes que en la competencia.

Mira el cambio. Primero, sin beneficios y luego, con:

  • Zapatillas Nike para running, color naranja fosforescente, sin cordones con cámaras de aire incorporadas.
  • Zapatillas Nike de running para que practiques tu deporte favorito. Podrás hacerlo incluso de noche al ser de un color que se distinga perfectamente en la oscuridad. No pierdas tiempo atándotelas y corre sin temor a caer lesionado gracias a la amortiguación imperceptible que incorporan en la suela.

¿Ves la diferencia? En el segundo caso el cliente verá satisfechas sus necesidades de practicar deporte a cualquier hora del día, sin perder tiempo de forma innecesaria y sin miedo a caer lesionado.

Las objeciones a la venta

Otro elemento crucial son las objeciones. Conociendo las necesidades del cliente sabrás qué pegas pondrá para no comprar tu producto o servicio. Y no es que tenga nada contra ti, sino que todos tendemos al auto boicot.

A nadie le gusta realmente el momento de sacar la tarjeta de crédito y pagar, así que nos autoimponemos excusas para no hacerlo. A la hora de comprar un producto o servicio, las buscamos. 

En el ejemplo de las zapatillas, el cliente podría decir:

  • No las necesito aún
  • Los gastos de envío son elevados
  • No estoy seguro de que me vayan a encajar perfectamente en mis pies

Conociendo a fondo las necesidades del cliente podrás anticiparte a estas objeciones y seguir puliendo tu discurso de ventas:

  • No las necesito aún→ Desde ahora, cada kilómetro que corras sin estas zapatillas será un kilómetro vacío, que no te llene realmente al saber lo que te estás perdiendo.
  • Los gastos de envío son elevados → Pon a 0 los gastos de envío y aumenta el precio del producto para compensar.
  • No estoy seguro de que me vayan a venir bien → Prueba las zapatillas durante 15 días y si no te gustan, aunque estén usadas, las devuelves y te reembolsamos todo el dinero sin hacer preguntas.

Anticiparte a las objeciones de tu cliente —o potencial cliente, mejor dicho— te permitirá eliminar fricciones y evitar ese auto boicot por su parte.

La experiencia del cliente… y su fidelización 

La experiencia de un cliente con tu marca empieza incluso desde antes de conocer tu existencia, y termina mucho más allá de la compra.

Las necesidades del cliente también aportan información en lo que respecta a qué debes hacer en todo momento, de principio a fin. 

Si elaboras tus campañas de marketing en todas sus fases —captación, venta, fidelización…— teniéndolas en cuenta conseguirás que su experiencia con tu marca sea óptima, lo que a su vez trae:

  • Que el cliente se convierta en un embajador de tu marca, al hablar bien de ella y recomendarla a sus contactos
  • Que se fidelice y vuelva a comprarte una y otra vez
  • Que te cueste menos esfuerzo dar con él: al hacer publicidad, por ejemplo, los anuncios que atinen con los pain points triunfarán más, y el cliente potencial se sentirá más que comprendido

Que tu negocio genere una experiencia de cliente óptima es tremendamente positivo, y para ello nada como saber qué necesidades tiene en cada fase del customer journey

Las necesidades del cliente a lo largo del customer journey 

El customer journey o viaje del cliente es el camino que sigue una persona desde que sospecha que tiene una necesidad que satisfacer hasta que lo confirma y le pone remedio con un producto o servicio. Y podemos llegar incluso al momento de fidelización.

El viaje del cliente variará en función del negocio y del cliente —recuerda, el cliente en el centro de todo—, pero vamos a ver uno estándar, que más o menos sirva para todo tipo de clientes.

Estas son, de forma general, las fases del ciclo y sus necesidades asociadas:

  • Fase 1 → Descubrimiento: aquí el cliente potencial empieza a ser consciente de que tiene una necesidad que resolver, por lo que actúa, por ejemplo, haciendo búsquedas en Google.
  • Fase 2 → Consideración: el cliente potencial ya ha visto varias opciones, está entendiendo mejor qué tipo de solución necesita y se está documentando bien antes de tomar la decisión de a quién comprar.
  • Fase 3 → Compra: tras una exhaustiva investigación, ya ha elegido el proveedor de la solución a su necesidad y realiza la compra, pasando a ser de cliente potencial a cliente.
  • Fases 4 y 5 → Retención y recomendación: en estas fases el cliente ya ha disfrutado del producto, por lo que sus necesidades pasan a un segundo plano.

Conociendo las necesidades específicas en las fases 1, 2 y 3 podrás elaborar una estrategia de marketing y ventas adecuada para satisfacerlas en todas ellas y llevarte el gato al agua.

Volviendo al caso de las zapatillas, como empresa podrías hacer esto:

  • Fase 1 → Descubrimiento: tener posts posicionados en Google para palabras clave como «mejores zapatillas de running», «mejores zapatillas para correr», «consejos para correr», «guía de running» y similares. Si tu cliente potencial hace una búsqueda y te ve, te leerá y te pondrá en su radar.
  • Fase 2 → Consideración: aquí tienes que tener una web perfectamente preparada para conseguir la conversión. El cliente potencial estará mirando opciones y comparando, por lo que un buen copy —recuerda los conceptos que hemos visto: pain points, beneficios y objeciones— te ayudará a que se decante por ti.
  • Fase 3 → Compra: la web, además de tener un copy que persuada al cliente potencial de comprarte y convertirse en cliente, debe estar enfocada a la conversión. El proceso de compra debe ser sencillo: botones claros, campos cómodos de rellenar, que no haya dudas, etc.

Para las fases 4 y 5 —retención y recomendación— podrías enviar detalles o descuentos exclusivos para clientes, ofrecer recompensas de afiliación y mantener un contacto continuo aportando contenidos de valor a través del email marketing. 

Cómo conocer al cliente y sus necesidades

Cuando hablamos de figuras ficticias y semificticias como el ICP, buyer persona y público objetivo ya te dijimos que para definirlos podías emplear métodos como las encuestas, el social listening, utilizar herramientas de análisis o hacer estudios de mercado.

Aquí el concepto cambia ligeramente, porque queremos conocer las necesidades de los clientes potenciales reales, de carne y hueso. ¿Y cómo lo hacemos?

Entrevistas, encuestas y focus groups

Puedes entrevistar y enviar encuestas a clientes que ya tengas, a gente de tu lista de espera, a gente suscrita a tu lista de correo o a gente que haya dejado su número de teléfono con su consentimiento para recibir comunicaciones. 

Este conjunto de técnicas es muy potente, pero consume una cantidad considerable de tiempo y requiere saber hacer las preguntas adecuadas para identificar las necesidades del cliente.

Si no se te ocurre ninguna, pregunta qué resultados esperan obtener al adquirir tu producto o servicio —a los clientes potenciales— o qué resultados han obtenido —a los clientes que ya lo han comprado—.

Análisis de feedback y comportamientos 

Acude a los lugares en los que el cliente o cliente potencial se pueda expresar de alguna forma. Nos referimos, por ejemplo, a los chats en vivo, a las conversaciones por teléfono de atención al cliente o al buzón de correo de soporte.

Además, también puedes extraer conclusiones sobre sus necesidades a partir de su comportamiento: qué páginas de tu web visitan más, cuánto tiempo pasan en ellas, qué consultas hechas en Google han resultado en una visita y posteriormente en una compra, qué emails se leen más y qué enlaces son más clicados.

Google Analytics, Google Search Console y cualquier proveedor de servicios de email marketing te permitirán acceder a esta información. 

Si tienes un CRM, además, su parte de analítica probablemente también te ayude mucho en este sentido. Y si dispones de herramientas de BI, todavía mucho mejor. 

Comunidades 

El tercer sitio al que acudir a buscar información de valor para definir esas necesidades es en las comunidades sociales.

Aplicando el social listening obtendrás también info de mucho valor: monitoriza ciertas palabras y expresiones derivadas, analiza con calma… y ya lo tienes. 

Otra opción es que revises lo que dicen los portales de reseñas, como Amazon. Pero no te leas las opiniones de 5 estrellas, sino las que tienen de 2 a 4, que suelen ser reales y del todo sinceras.

No hemos mencionado aún la IA: nos hemos dejado lo mejor para el final.

El papel de la IA a la hora de conocer al cliente

En efecto: la IA, especialmente la IA conversacional, también juega un papel importante al definir las necesidades de los clientes. Cada vez más importante, de hecho.

El desarrollo progresivo de herramientas de análisis basadas en la inteligencia artificial ha traído consigo una reducción considerable del tiempo invertido gracias a las automatizaciones y una mejora notable en los resultados.

Las herramientas de speech analytics te permiten automatizar la transcripción de todas las conversaciones que mantenga el call center que gestiona tu empresa. Aquí la limitación está en la incapacidad de analizar toda esa información de forma masiva. 

Hay que hacer escuchas manuales y eso normalmente supone reducir el tamaño de la muestra a un 1 % del total. Sin embargo, cuando damos el salto a la inteligencia artificial, podemos aprovechar al máximo todos esos insights procedentes de las llamadas. 

Añádele a eso la categorización contextual de la IA y tendrás en tus manos una tecnología capaz de dar con esas necesidades de la forma más ágil y simple posible. 

Analizando las necesidades del cliente con la IA conversacional

Una de las principales ventajas de la  inteligencia artificial conversacional, como la de Upbe, es que pone en tus manos información que es oro puro a la hora de conocer a tus clientes y satisfacer sus necesidades. Más específicamente, te permite: 

  • Analizar toda tu base de datos de llamadas sí, el 100 % de tus llamadas, de forma automatizada—, lo que cambia completamente la escena que teníamos con las escuchas manuales (recuerda: tan solo cubren un 1 %).
  • Analizar el contexto de cada cliente/cliente potencial, comprendiendo su situación particular en el momento de tener la conversación.
  • Analizar los sentimientos surgidos en cada conversación, llegando al detalle de los estados de ánimo y reacciones instantáneas surgidas durante la llamada.
  • Analizar el comportamiento de los clientes/clientes potenciales al ver las respuestas de este ante distintas situaciones planteadas en la conversación. 
  • Analizar las necesidades del cliente en tus productos o servicios, a partir de los detalles que comparten en conversación (como funcionalidades que echan de menos, problemas de usabilidad…).
  • Entender si los productos y servicios que lanzas al mercado cumplen con las expectativas de tus clientes, confirmando hipótesis previas sin tener que preguntar al cliente en encuestas y sin necesidad de realizar focus groups

Gracias a todo ello podrás identificar la demanda de un producto, las necesidades y posibilidades que tiene el mercado y, finalmente, hacer un profundo y preciso análisis de las necesidades de tus clientes, el objetivo principal.

Recuerda que si las defines bien, todo lo que viene después es acertar en tus estrategias de marketing y ventas al personalizar las campañas con conocimiento de causa. 

Así que, ya sabes, solicita tu demo gratuita y pon la IA conversacional a trabajar para conocer mejor a tus clientes y darles exactamente lo que necesitan ✨

Haz clic aquí y solicita una demo

16 Comments

Leave a comment