Omnicanal vs multicanal en el servicio de atención al cliente

Lo de ir a la tienda física a comprar algo que necesitas y tomar como única referencia los consejos del vendedor es ya —casi— cosa del pasado. 

Según una publicación de RetailMeNot, hasta el 69 % de los visitantes de las tiendas físicas prefiere consultar información online a través de su teléfono móvil antes que preguntar a un empleado.

Es decir: probablemente, tu cliente entrará en contacto con varios de tus canales de comunicación —web, redes sociales, blog…— para obtener información antes de tomar su decisión de compra.

Su customer journey empieza en su primer contacto contigo, y el buen funcionamiento de todos tus canales es vital para conseguir una buena imagen de marca y una buena experiencia de cliente. 

Y lo primero que tienes que hacer para lograrlas es escoger qué tipo de estrategia vas a seguir en tu servicio de atención al cliente: omnicanal vs multicanal, ¿cuál es la mejor para ti?

Ambas tienen el mismo objetivo final: una comunicación efectiva con tu público para lograr que compre, solucionar sus problemas y conseguir su máxima satisfacción como cliente, pero enfocan su planteamiento de manera distinta.

Para que puedas decidir con seguridad qué estrategia es la más adecuada para tu empresa, hoy te hablamos de multicanalidad y omnicanalidad, los dos enfoques posibles para la comunicación con tu cliente.

Multicanalidad: qué es, claves y ejemplo práctico

La multicanalidad te va a permitir comunicarte con tu público de varias maneras, pero hacerlo de forma efectiva no consiste simplemente en ofrecer más de un medio de contacto.

En este apartado te explicamos qué es la multicanalidad, los puntos clave que debes tener en cuenta a la hora de plantear tu estrategia y, además, te pondremos un ejemplo para que puedas hacerte una imagen más clara del enfoque multicanal. 

¿Qué es la multicanalidad?

La multicanalidad consiste en utilizar varias vías de comunicación con tu cliente para que él escoja la que más le guste o le convenga en cada momento.

En una estrategia multicanal, puedes plantear de manera independiente esa comunicación con tu cliente en cada uno de los canales que pones a su disposición. 

Es decir: puedes atender a tus usuarios a través del teléfono, del correo electrónico o de un chat en tu web, por ejemplo, sin necesidad de que estos estén conectados entre sí.

La estrategia se adapta al canal y al público objetivo que lo utiliza; así puedes amoldarte mejor a las necesidades de cada tipo de cliente sin tener que ofrecerle una experiencia unificada a través de todos tus canales.

¿Qué beneficios tiene la multicanalidad?

¿No sabes si te interesa utilizar una estrategia multicanal en tu servicio de atención al cliente? 

Aquí te contamos las ventajas que ofrece a la hora de plantear una comunicación ágil y efectiva con tu público:

  • Mayor personalización de tus canales: puedes utilizar cada uno de los canales con una finalidad distinta, logrando así una atención más personalizada. Por ejemplo, puedes usar el chat de tu web para dar información sobre tus productos, el call center para solucionar incidencias y el correo electrónico para enviar un vídeo de presentación —de tu empresa o del agente que vaya a encargarse de la cuenta— ante el nuevo cliente.
  • Mejor adaptación a tu público de cada canal: un mejor conocimiento de tu cliente te permitirá saber cuáles son sus necesidades y poder darle una mejor atención en cada uno de los canales. Las expectativas de un millennial que utiliza tu app no son las mismas que las de una persona de mayor que llama a tu call center, por ejemplo. Adaptar tu atención al público de cada canal es básico para asegurar que la experiencia del cliente con la marca sea la mejor posible.
  • Menor rigidez en tu comunicación: al no estar integrados todos los canales en un mismo sistema, la multicanalidad te da una mayor flexibilidad a la hora de elegir los que mejor funcionen.

Claves de atención al cliente multicanal

La clave para cualquier estrategia comunicativa está en transmitir de la mejor manera un mensaje a una audiencia específica. Para comunicarte de manera exitosa tienes que adaptar tanto el discurso como el canal al receptor de tu mensaje: tu cliente.

Estas son las tres claves que tienes que tener en cuenta para plantear de manera exitosa una estrategia de atención al cliente multicanal:

  • Estudiar a tu público objetivo: conocer a tu cliente no es necesario solo para orientar tu marketing y tu proceso de venta; también lo es para conocer sus necesidades y averiguar cuál es la mejor manera de ayudarle.
  • Escoger el canal más adecuado para él: cada tipo de cliente prefiere una vía de comunicación diferente; la edad y el grado de familiaridad con la tecnología, por ejemplo, son dos factores clave a la hora de escoger el canal utilizado para cada uno de ellos.
  • Adaptar tu comunicación al público de cada uno de los canales: cada vía de atención tiene su propio público y, por tanto, su propia manera de comunicarse con él.

Todo se ve más claro de forma práctica, así que a continuación te ponemos un ejemplo de atención al cliente multicanal.

Multicanalidad: un ejemplo práctico en la atención al cliente

Imagina que después de hacer una compra online compruebas que el producto que has recibido no es el que habías comprado. 

Contactas con la tienda a través de su formulario web y te da una dirección de correo electrónico para que el departamento de atención al cliente pueda resolver tu problema.

Escribes a esa dirección explicando de nuevo tu caso y el agente te dice que lamenta lo ocurrido y que el departamento de servicio posventa contactará contigo para hacer el cambio.

Cuando finalmente te llaman, tienes que volver a dar los mismos datos de entrega que facilitaste durante el proceso de compra.

Por muy rápida y amable que haya sido la atención, ninguno de los agentes tenía los datos necesarios para ahorrarte la molestia —y los posibles malentendidos— de repetir la información que la empresa ya tenía.

Y ahora que ya has podido formarte una idea de cómo sería implantar una estrategia multicanal en tu empresa, vamos a profundizar en la omnicanalidad, la otra opción posible para comunicarte con tu cliente.

Omnicanalidad: qué es, claves y ejemplos prácticos

Como verás enseguida, la omnicanalidad tiene muchos beneficios, sin embargo tiene también una dificultad añadida: la coordinación entre todos los departamentos de tu empresa debe estar medida al milímetro para dar a tu cliente la experiencia que desea.

Te explicamos ahora en qué consiste esto del omnichannel y cuáles son las claves para ofrecer una buena experiencia de cliente basada en ella. 

Y, para mostrarte de manera más visual cómo funciona una estrategia omnicanal, te daremos también no uno, sino tres ejemplos que te permitirán hacerte una idea más clara de su funcionamiento.

¿Qué es la omnicanalidad?

A diferencia del enfoque multicanal, la omnicanalidad busca crear una experiencia de cliente homogénea, utilice el canal que utilice para relacionarse contigo. 

Es decir: quiere tener la misma experiencia en todos los canales de tu marca y poder continuar la conversación que tenía contigo en el mismo punto en el que la dejó, aun cambiando de canal.

Hoy en día, el 52 % de las personas compra tanto por Internet como en tiendas físicas y muchas de ellas buscan información sobre tus productos en tu canal online a través de su móvil, incluso dentro de la tienda.

Imagina si la información que encuentra en tu web no coincide con la que puede obtener en tu tienda o con la que le da el equipo de atención al cliente de tu call center; diferentes precios, promociones, políticas de devolución… 

Pues bien, eso es precisamente lo que la omnicanalidad intenta evitar: la desconexión y la falta de coherencia entre la información ofrecida en tus diferentes canales, además de mejorar su experiencia de cliente, poniéndoselo fácil a lo largo de todo su customer journey.

Una atención omnicanal pone al cliente en el centro de toda tu estrategia para darle la mejor atención posible y conseguir una experiencia de usuario excelente.

Te contamos ahora qué ventajas tiene este enfoque de atención al cliente.

¿Cuáles son los beneficios de la omnicanalidad?

Una estrategia omnicanal no solo mejora la experiencia de tu cliente, sino que también tiene interesantes beneficios para tu empresa:

  • Una atención al cliente más eficiente: a tu cliente no le gusta esperar ni repetir las cosas —menos aún si es para solucionar algún tipo de incidencia—. Imagina cómo mejora su experiencia si, después de explicar su problema por email, contacta por teléfono y habla con un agente que conoce todos los detalles de su caso y le puede decir en un segundo en qué estado se encuentra su proceso.  Sin esperas, sin repeticiones y sin confusiones. Satisfacción de cliente máxima.
  • Trazabilidad interdepartamental de procesos: para poder dar una atención tan eficiente como la que te acabamos de contar es imprescindible que todos tus departamentos y canales estén interconectados y puedan mantener una trazabilidad de su caso a lo largo de todos los procesos implicados. Una estrategia omnicanal te permite hacerlo para dar el mejor servicio a tu cliente.
  • Atracción y fidelización de clientes: no hay mejor publicidad que un cliente satisfecho, y muchos de los clientes actuales dan tanta importancia a la atención al cliente como al producto en sí. Es decir: ofreciendo una buena atención, fidelizarás a tus clientes y estos te recomendarán a sus amigos y conocidos.
  • Más y mejor información sobre el cliente: al seguir sus interacciones a lo largo de tus diferentes canales de comunicación puedes ver cómo cambian las necesidades del cliente durante su proceso y mejorar tu atención para satisfacerlas.
  • Optimización de recursos: una estrategia omnicanal traslada buena parte de la carga de trabajo de tus agentes a la plataforma tecnológica que utilices para llevarla a cabo, de manera que acabarás reduciendo costes.
  • Diferenciación de la competencia: gran parte de las empresas aún no han implantado una estrategia omnicanal de atención al cliente y puedes aprovechar esa diferencia para destacar entre tus competidores.

Claves de atención al cliente omnicanal

Una estrategia de atención al cliente omnicanal no es algo que pueda crearse de un día para otro. Antes de comenzar debes tener muy claros los puntos clave para plantearla de manera que ofrezca una excelente experiencia de cliente:

  • Establecimiento de los canales de venta: estudia a tu cliente y elige los canales a través de los cuales va a buscar información sobre tu producto o servicio. 
  • Integración del soporte: una vez tengas claro a través de qué canales vas a promocionar u ofrecer tu producto o servicio, integra todos los medios a través de los cuales resolverás las dudas de tus clientes durante su compra. 
  • Automatización del proceso: diseña un procedimiento que permita unificar la información, tener un registro de las interacciones con tu cliente a lo largo de todos los canales y mantener la trazabilidad para informarle y atenderle de manera rápida.
  • Escalabilidad de las herramientas: a medida que pase el tiempo, tu negocio va a evolucionar. Elegir herramientas escalables te permitirá adaptarte a un aumento del flujo de clientes y, por tanto, del volumen de trabajo. 

A continuación damos forma a toda la información que te hemos facilitado sobre la omnicanalidad con tres ejemplos que podrían darse durante tu atención al cliente.

Tres ejemplos de omnicanalidad en la atención al cliente

Hay muchas combinaciones posibles para abordar la atención al cliente desde un enfoque omnicanal; aquí te dejamos tres ejemplos de cómo hacerlo antes de la compra, durante el proceso de venta y para solucionar una incidencia posterior.

Ejemplo de atención al cliente omnicanal previa a la venta

Imagina que navegando por las redes sociales desde tu móvil ves una oferta de un producto que te interesa. Pides información a través de un mensaje privado al perfil de la tienda y te dicen que tienes que aplicar un código promocional en su ecommerce.

Te registras en su tienda online, compruebas que hay disponibilidad en la sucursal de al lado de tu casa para poder tenerlo antes, añades el artículo a tu carrito y dejas la compra aparcada porque tienes otras cosas que hacer.

Al llegar a casa, recibes un email recordándote que tienes un artículo en tu carrito. Inicias sesión en la tienda desde tu ordenador y finalizas la compra que tenías a medias. 

Por último, llamas a la tienda física y das tu dirección de correo electrónico para que confirmen a qué hora estará listo tu pedido y que podrás recogerlo de vuelta del trabajo al día siguiente.

Ejemplo de atención al cliente omnicanal durante la venta

Supón que vas a una tienda física a comprar algo que necesitas. 

Al consultar al vendedor, este te dice que en ese momento no tienen stock pero que  volverán a tenerlo enseguida y que, si quieres, puede hacer un pedido a almacén para cuando el artículo vuelva a estar disponible. 

Tú haces la compra allí mismo y dices que te gustaría recibir el pedido en casa. El vendedor confirma que no hay ningún problema y que te llamarán desde el almacén cuando vuelvan a tener stock para concertar la entrega. 

Una semana más tarde, recibes la llamada, acordáis la entrega para el día siguiente, recibes un SMS de confirmación de recogida, el transportista te envía un WhatsApp media hora antes de llevarte tu pedido y, después de recibirlo, te llega una encuesta de satisfacción al cliente a tu bandeja de correo.

Ejemplo de resolución de incidencia omnicanal

Si alguna vez has tenido una mala experiencia durante la resolución de una incidencia, sabes lo desagradable que es no saber si esta se acabará resolviendo, cuándo lo hará y, sobre todo, cuánto de tu tiempo tendrás que dedicar a solucionar la cuestión.

Seguro que te habría gustado más algo así: notificar a través del chat de la web que el pedido que has recibido está en mal estado y recibir confirmación en ese mismo momento de que se ha abierto un proceso para ayudarte con tu problema. 

Recibir poco después un correo electrónico informándote de todos los pasos para la resolución de la incidencia e informándote de que la empresa de transporte te llamará para recoger el producto defectuoso y entregarte uno nuevo.

En todos estos casos, has tenido contacto con la tienda a través de varios de sus canales y has estado informado en todo momento. 

Y, lo más importante: no has tenido que exponer tu caso a las diferentes personas que te han atendido porque todas ellas tenían acceso a tu historial de comunicaciones con la tienda —solicitud inicial, conversaciones con los agentes, estado de tu petición…—.

Estas empresas han sabido entender tus necesidades y plantear los canales de comunicación que mejor se adaptan a ellas; en otras palabras: conocen a su cliente y saben cómo ayudarle. 

¿Cómo podemos ayudarte nosotros a conocer al tuyo?

IA: cómo mejorar el conocimiento del cliente omnicanal y multicanal

La comunicación con el cliente es oro puro para conocerlo y poder mejorar tanto tu atención como tu producto o servicio.

De cada interacción con él puedes obtener información muy valiosa para aumentar su satisfacción durante el proceso que estés llevando a cabo y para fidelizarlo y conseguir que, además, te recomiende y te traiga más clientes 😉

Y la inteligencia artificial te puede ayudar mucho a obtener unos datos sobre tu público que un agente humano nunca podría detectar.

¿Cómo te puede ayudar la inteligencia artificial de Upbe a conseguirlo?

Tanto si ofreces un servicio de atención al cliente omnicanal como si has optado por la multicanalidad, es prácticamente seguro que hayas incluido la atención telefónica en tu estrategia.

Y a través de la integración de la IA en tu call center puedes profundizar mucho en aspectos de tu cliente que, de otra manera, nunca habrías llegado a conocer.

Porque Upbe transcribe toda la información recibida durante la interacción con tus clientes y, a través de la inteligencia conversacional, la analiza y la transforma en datos relevantes para tu negocio.

  • Analizando todas y cada una de las llamadas de tu centro de atención al cliente. De manera automática y sin dejarse ni una, para que no se escape ninguno de los datos que puedes aprovechar para mejorar los resultados de tu empresa.
  • Examinando el contexto de cada llamada para entender las circunstancias del cliente en cada una de ellas.
  • Identificando los sentimientos de tu cliente durante la conversación y ante cada una de las respuestas de tu agente.
  • Procesando y categorizando los comportamientos de tu cliente en distintas situaciones durante su interacción contigo. Así puede generar y replicar patrones de comportamiento en futuros clientes y darles un mejor servicio.

La inteligencia artificial de Upbe te permite conocer tanto al cliente multicanal como al omnicanal y detectar los comportamientos, las necesidades y los deseos de cada uno de ellos para mejorar su experiencia y los resultados de tu negocio.

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