Una vez que has conseguido tener clientes de manera más o menos recurrente, surge la gran pregunta: ¿cómo conseguir que repitan? ¿Que solo tengan ojos para nuestros productos y servicios? ¿Que nos sean fieles?
La base de cualquier plan comercial pasa por captar nuevos clientes. Ponemos todos nuestros esfuerzos en estrategias para lograrlo, descuidando muchas veces a los clientes que ya hemos conseguido.
Caemos en el error de pensar que nos van a ser fieles solo por el hecho de habernos conocido. Y no es así.
En un mundo globalizado y plagado de opciones como la nuestra, la fidelización del cliente es algo que hay que trabajar de manera consciente.
No es algo que podamos dar por hecho, pero no resulta tan complicado de conseguir si se pone el foco en el lugar adecuado: el consumidor.
Se empieza a fidelizar a un cliente desde el primer contacto que tenemos con él, y es algo que debemos seguir haciendo durante todo el proceso de compra y más allá. El objetivo es conseguir que el tiempo que dure nuestra relación se convierta en una experiencia lo más satisfactoria posible.
Cuesta hasta cinco veces más conseguir un cliente nuevo que uno que repita.
No vamos a ahondar en un dato conocido por todos, pero al menos lo teníamos que decir. Lo que sí vamos a desvelarte son las claves para aumentar el porcentaje de clientes que son fieles a tu marca, esos usuarios satisfechos que siempre van a elegirte a ti por encima de los demás.
Qué es eso de fidelizar clientes
Pensar en la fidelización de clientes y que aparezca en tu mente una tarjeta de puntos, un club de ventajas o un programa de recompensas es todo uno.
Esas acciones suelen ser más o menos puntuales y funcionan, pero una cosa son los programas de fidelización y otra bien diferente es profundizar un nivel más y considerar la fidelización como un pilar básico de tu empresa. Una estrategia troncal que va a marcar la manera en la que te relacionas con tu cliente y cómo de bien le conoces.
Hablamos de meter la fidelización en el ADN de tu empresa, pero ¿qué entendemos exactamente por fidelizar un cliente?
La fidelización consiste en cuidar la cartera de clientes que ya tienes en tu negocio para que continúen eligiéndote a ti por encima del resto de opciones disponibles en el mercado durante el mayor tiempo posible.
Ya están en tu terreno y te han comprado una vez; ahora se trata de hacer que repitan y que lo hagan de manera consciente y voluntaria.
¿Y cómo se consigue? Piensa en las dos caras de una moneda: en una está el conocimiento que tienes de tu cliente y de sus necesidades, y en la otra la satisfacción que ellos consiguen contigo.
Son dos caras inseparables y necesariamente unidas: solo cuidando y cultivando ambas conseguirás construir una comunidad sólida de usuarios fieles a tu marca a lo largo del tiempo, algo que no tiene precio en un mercado lleno de soluciones como la tuya.
La importancia de la fidelización de clientes
¿Significa eso que cualquier cliente que esté satisfecho con nuestra marca se va a convertir de manera automática en un cliente fidelizado? Nada más lejos de la realidad.
La fidelización hay que trabajarla, y mucho. Evidentemente, un cliente fiel primero ha de ser un cliente satisfecho, pero conseguir su lealtad va mucho más allá de que le aportes un buen producto o servicio. Eso ya no es suficiente.
La empresa debe conocer y mirar por las necesidades de su consumidor, un consumidor que espera que:
- Se superen sus expectativas
- Que le sorprendan
- Que se le ofrezca algo diferente y mejor que lo que encontraría en la competencia
- Y que busca ser atendido en su justa medida, sin sentirse descuidado ni excesivamente perseguido
Ahí está el reto. Por fortuna, contamos con herramientas de inteligencia artificial que pueden ayudar mucho a que salgas airoso del reto y comprendas por qué los clientes toman las decisiones que toman, cómo identificar sus motivaciones, sus necesidades, etc.
Pero no nos adelantemos y vayamos paso a paso.
Beneficios de fidelizar a tus clientes
Fidelizar a tus consumidores exige un trabajo, es cierto. Si aún tienes dudas a la hora de invertir tiempo en ello, aquí van unas cuantas razones de peso:
- Vas a conseguir una comunidad de clientes —e ingresos— fijos, que te comprarán de manera recurrente. Además, un cliente fiel suele tener un ticket medio no solo más frecuente sino también más elevado, facilitando así las estrategias de cross-selling y up-selling.
- Se van a convertir en tus mejores embajadores de marca, ya que te recomendarán de manera natural a sus círculos. Todos compramos influidos por los consejos y sugerencias que nos hacen nuestros conocidos —el famoso word of mouth o boca oreja—.
- Al generar contenidos positivos asociados a tu marca, están trabajando —sin ser conscientes muchas veces de ello— en tu reputación, fortaleciéndola y diferenciándote de la competencia.
- Son una fuente inagotable de información valiosa: analizando sus pautas de consumo obtendrás pistas acerca de sus gustos y preferencias. Incluso pueden darte nuevas ideas o sugerencias que hagan que mejore tu negocio.
- Aplicar una estrategia de fidelización de clientes supone un ahorro de costes para tu empresa —recuerda la inversión que lleva detrás conseguir un cliente nuevo—. Solo debes trabajar para que no quieran irse con la competencia.
Cómo trabajar la fidelización en cada fase del ciclo de vida del cliente
Como hemos dicho antes, la clave de cualquier estrategia de fidelización pasa por enfocarse en el consumidor. En el mundo actual, además, todo gira en torno a él: cada acción que una empresa realiza debe estar pensada y diseñada poniendo el foco en él, en atraerle, en convencerle, en enamorarle. En fidelizarle.
Para que llegue a adquirir ese ansiado status de «cliente fiel», se debe trabajar cada una de las fases del ciclo de vida o customer journey. Practicar la escucha activa durante todo el proceso, para conocerle y entenderle. Solo así la fidelización surgirá como una consecuencia natural.
Vamos a ver cómo cada fase del ciclo de vida puede aportar su granito de arena al proceso de fidelización:
- Fase de alcance: toca remangarse y ponerse a investigar. Cuanto más profundices en su contexto y circunstancias, más fácil te será detectar las necesidades del cliente y poder ofrecerle una solución que le atraiga a tu terreno.
- Fase de adquisición: una vez que conozcas al detalle a tu consumidor potencial, debes demostrar que tu propuesta de valor responde a lo que está buscando. En esta fase se produce el primer contacto cliente-empresa, por lo que es clave lo que le cuentes para que no salga corriendo a primeras de cambio.
- Fase de conversión: es el momento en que el potencial consumidor deja de serlo para convertirse en cliente. Una vez que ya ha caído en tus redes, toca redoblar esfuerzos para no defraudar sus expectativas y conseguir que esta compra no sea un hecho aislado.
- Fase de retención: una de las maneras más eficientes de crecer es conseguir retener a esos clientes que ya tienes. La retención es el paso previo a la fidelización y exige un trabajo continuo de comunicación e investigación de la relación que mantiene el cliente contigo y tu producto.
- Fase de lealtad: es el último escalón, y la prueba de que todo lo anterior se ha trabajado correctamente. El cliente se convierte en un consumidor fiel, entrando ya en juego el factor más potente: el emocional. Te prefiere a ti antes que a cualquier otra opción. ¡Premio!
La fidelización requiere constancia y trabajo consciente: cualquier pequeño traspiés en alguna de estas cinco fases puede dar al traste con todo el trabajo. Nunca olvides que la fidelidad es un bien muy preciado y extremadamente frágil 😉
Pero no todo va a ser sufrir. La buena noticia es que los consumidores están deseando construir relaciones con las marcas que les cuidan, que satisfacen sus necesidades y que les aportan valor.
Un cliente se deja conquistar, pero hay que generarle una experiencia de marca tan satisfactoria que no le quede ninguna duda de que la empresa conoce a la perfección lo que está buscando y está dispuesta a dárselo.
5 estrategias de fidelización de clientes
Vamos al quid de la cuestión: las estrategias que debes emplear para conseguir el mayor número de clientes fieles a tu marca.
Toda buena estrategia de fidelización pasa por trabajar, sí o sí, estos cinco aspectos:
#1 Dale empatía al asunto: humaniza la relación con tu cliente
Parece obvio, pero no lo es. Tu cliente es una persona, alguien con sus problemas, miedos, intereses, alegrías y preocupaciones. Si no sabes por dónde van los tiros, toca ponerte las pilas con la definición de tus buyer personas.
Si le dejas ver que tú también eres una persona, que tiene miedos, dudas, que te alegras y te preocupas como él, será más fácil que surja la empatía.
Y un cliente que empatiza con tu marca te sigue, se interesa por ti, te compra más y te recomienda.
Trabajar la empatía significa también que asumes —y no te preocupa comunicar— que tu marca es humana, con todos los matices que encierra esa cualidad.
Atrás quedaron los tiempos de las marcas perfectas e impolutas: los consumidores quieren ver empresas naturales e imperfectas con las que sentirse identificados.
Este punto es especialmente importante en las áreas de cliente de la empresa, en departamentos que tienen contacto directo con el consumidor final como el de atención al cliente. Muchas veces se muestran excesivamente robotizados, ofreciendo respuestas mecánicas en vez de buscar empatizar con la persona que está recurriendo a ellos.
Trabaja una comunicación fluida y natural, escucha al cliente y sé capaz de reaccionar empáticamente en función de sus respuestas.
#2 La palabra secreta: honestidad
Está claro, la empresa debe mostrarse humana. Pero ojo que el ser humano puede encerrar un sinfín de cualidades, y no todas ellas positivas… La fidelización de tu cliente va de la mano de una que además aporta valor a tu negocio: honestidad.
Ser honesto con tus consumidores se manifiesta de muchas maneras:
- Mostrando tus buenas intenciones y transmitiendo confianza
- Manteniéndoles informados en todo momento
- No ocultando los problemas inesperados que puedan surgir
- Respondiendo sus preguntas de manera sincera
- Aportando soluciones realistas
Es decir, siendo transparentes con ellos y, sobre todo, no prometiendo cosas imposibles. Las expectativas las carga el diablo, así que promete solo lo que sabes que puedes cumplir. Los clientes defraudados son los primeros que salen por la puerta.
La honestidad es el cimiento sobre el que se construye una relación duradera, porque no hay nada que el cliente valore más que el hecho de no sentirse engañado.
#3 Tú no eres uno más: eres mi único cliente
Si tu empresa ya trabaja desde la empatía y la honestidad, toca dar un pasito más y hacer que tu cliente se sienta especial. Con tantos cantos de sirena flotando alrededor, tu éxito en términos de fidelización pasa necesariamente por ofrecerle una experiencia de usuario imbatible.
Esta experiencia debe ser algo de lo que el cliente quiera presumir, y que debes construir conscientemente. Aquí van algunas ideas:.
- Ofrece un servicio de atención al cliente que le acompañe antes, durante y después de hacer la compra: estás al otro lado cuando te necesita.
- Apuesta por medios de comunicación ágiles y responde en tiempo real en la medida de lo posible: sorpréndeles con tu rapidez y eficacia.
- Practica la escucha activa —encuestas de satisfacción, comentarios, opiniones…— y ayúdate de herramientas que te faciliten el análisis profundo de tu buyer persona: le conoces tan bien que te adelantas a sus posibles demandas.
- Muéstrate flexible con tu cliente; demuéstrale que eres capaz de ceder por él. Ya sabes eso que dicen de que el cliente siempre tiene la razón 😊
En definitiva, hazle sentir único. Él es lo más importante que tienes; tanto, que adaptas lo que haga falta para ofrecerle un servicio a su medida, una experiencia personalizada que quiera recordar.
Y eso nos lleva al siguiente punto.
#4 Conecta emocionalmente para un efecto WOW
Seguro que has oído hablar de la creación de experiencias memorables. Y puede que hayas pensado que eso solo está al alcance de grandes presupuestos y de marcas de lujo, lifestyle y demás. Pero qué va, qué va.
El fondo del asunto es que te recuerden favorablemente, porque para que los clientes se mantengan a tu lado, lo primero es hacerte un hueco en su Top of Mind. Y eso se puede conseguir de muchas maneras, incluidas las que te vamos a contar en el siguiente punto, pero hay un atajo, por así decirlo, que te lleva directo al recuerdo de tus clientes: la emoción.
Dicen que no recordamos las cosas que nos dijeron otras personas, sino cómo nos hicieron sentir. Y con las marcas pasa exactamente igual.
Una de las formas más sencillas de conectar en el plano emocional con tus clientes es hacerles un simple —pero cuidado— detalle de empresa. Que la cosa ha evolucionado mucho y las posibilidades van más allá de los típicos regalos corporativos, como el bolígrafo, la taza o la alfombrilla para el ratón.
No caigas en el error de pensar que los regalos de empresa son cosa del pasado y que no encajan con tu marca porque lo tuyo es una empresa online. Es más: este tipo de acciones son especialmente importantes si eres una empresa 100% digital, porque el atajo no solo te lleva a la conexión emocional, sino al plano físico, rompiendo literalmente las barreras que te separan de tus clientes, allá donde estén.
Y no importa tanto el regalo en sí, sino cómo les haga sentir. Imagina que envías una simple camiseta, lo cual no está mal. Pero, ¿qué pasa si la acompañas de una nota escrita a mano y firmada por el fundador?
El efecto emocional se multiplica, porque la sensación del cliente es la de estar siendo tratado de una forma personal, única y especial.
Fíjate cómo los detalles marcan una gran diferencia: en cuanto al presupuesto, la acción es prácticamente idéntica, pero la escena ha cambiado por completo en cuanto al impacto emocional.
Y cuando a eso le añades un toque de creatividad y vas un paso más allá, buscando la manera de hacer que tus clientes se sientan cuidados… entonces ahí es cuando aparece el famoso efecto wow.
#5 Nuestra relación no acaba aquí: aún hay mucho más
Como seres humanos, el olvido es inevitable cuando pasan días, semanas o meses sin saber nada de esa marca a la que un día compramos.
Como decíamos, el objetivo es mantenerte de manera latente en la cabeza de tu cliente, estar entre los primeros cuando se pongan a pensar en soluciones como la tuya, y trabajar una comunicación fluida y constante para que sienta que no le has olvidado.
Para ello, debes empezar por hacer un seguimiento tras la compra, ya sea por teléfono, mail o a través de las redes. También puedes trabajar una estrategia de contenidos que le aporten valor y ofrecérselos de manera recurrente, o avisarle de posibles lanzamientos u ofertas que puedan ser de su interés.
Puedes utilizar alguna fecha especial —como su cumpleaños o el aniversario de la compra—, podrías mandarle un mensaje amistoso, informal, para volver a posicionarte en su mente.
En esta misión, considera las redes sociales como un gran aliado que te permite interactuar con tus consumidores de manera fluida e inmediata.
En definitiva, se trata de mantener viva la chispa. Solo así vas a conseguir que la relación con tu consumidor no sea puntual y se extienda en el tiempo.
#6 Sé valiente: invierte en la tecnología adecuada
Cuando se trata de reforzar tu sistema de fidelización de clientes, la tecnología puede hacerte avanzar a pasos agigantados.
Apuesta por soluciones tecnológicas para llevar el día a día y, sobre todo, para profundizar en tu conocimiento sobre ellos:
- Métodos de escucha activa automatizada
- Chatbots para interactuar en tiempo real
- Mails o SMS automatizados para mantenerles puntualmente informados
- Automatización de anuncios segmentados en redes sociales
El desarrollo de herramientas de análisis del cliente basadas en inteligencia artificial te hará más sencillos estos procesos de automatización.
Recuerda que la tecnología es tu gran aliada para lograr que conozcas tan bien a tus clientes que ellos jamás quieran abandonarte —al menos, hasta que venga otro que les entienda mejor—.
Principales KPIs para medir la fidelización de clientes
«En mi empresa se aplican algunas de esas estrategias, pero ¿estoy logrando retener mi cartera de clientes de manera efectiva?».
No tendrás respuesta a esa pregunta hasta que te adentres en el universo de los datos y analices en detalle la información que te brindan los KPIs (Key Performance Indicators).
Estos KPIs o «Indicadores de desempeño» te arrojarán datos objetivos relacionados con las reacciones y comportamientos de tus clientes, para poder tomar las decisiones oportunas en cada momento.
Los KPIs pueden aplicarse a la empresa, a un departamento, a una unidad de negocio o incluso a un empleado, y pueden medir infinidad de aspectos.
En este punto vamos a centrarnos solo en los que están relacionados con la experiencia que ofrece tu servicio a tus clientes, que como hemos visto es lo que condiciona buena parte de la fidelización.
Estos son los principales KPIs que te van a dar la pista del grado de fidelidad de tu cliente:
#1 CSAT (Customer Satisfaction Score): Nivel de satisfacción del cliente
Esa encuesta que te hacen al acabar cualquier llamada es el origen de los datos que marca este indicador.
Consiste en preguntar de manera directa al cliente, con el que acabas de tener la interacción, su grado de satisfacción en una escala generalmente del 1 al 5, siendo la nota más baja muy insatisfecho y la más alta muy satisfecho.
#2 CES (Customer Effort Score): Nivel de esfuerzo del cliente
En este caso se busca generar lealtad reduciendo los esfuerzos del cliente. Para ello, este ha de valorar cómo de fácil o difícil le ha resultado la operación que acaba de realizar.
Suele llevarse a cabo también al finalizar la operación con una encuesta que mide la dificultad, siendo el valor más bajo la menor y el más alto una dificultad mayor en la operación o interacción realizada.
#3 Tasa de retención de clientes
Otra de las métricas básicas de la fidelización de clientes que debes realizar de manera recurrente y que muestra su valor cuando se comparan períodos temporales.
Para calcularlo, selecciona un período de tiempo concreto y mide:
- Cuántos clientes tenías al inicio
- Cuántos tenías al final
- Cuántos nuevos clientes has tenido en todo ese período
Con esos datos, aplica la siguiente fórmula:
TR = (clientes finales – clientes nuevos) / clientes iniciales * 100.
Si el resultado es ascendente en el tiempo, enhorabuena: tus estrategias funcionan y estás consiguiendo retener a tus clientes.
#4 NPS (Net Promoter Score): Nivel de recomendación
Uno de los KPIs más potentes para medir la lealtad de tus clientes. Consiste en hacerles una sencilla pregunta: «De 0 a 10, ¿cuánto recomendarías la empresa a un amigo o familiar?».
La respuesta del cliente va directamente ligada a su nivel de satisfacción, al del esfuerzo realizado y a su experiencia de usuario.
En base a las respuestas numéricas obtenidas, puedes clasificar a tu comunidad de clientes en tres grupos:
- De 0 – 6: detractores. Aquí con un 5 se suspende, ojo. Este grupo de personas es potencialmente peligroso, ya que puede generar comentarios negativos en sus círculos de influencia, llegando a ocasionar una crisis de reputación a tu marca en redes sociales.
- 7 y 8: pasivos. Son clientes que ni frío ni calor. Ahora te han comprado, pero es probable que se vayan con la competencia en cualquier momento, ya que su nivel de satisfacción no es tan elevado como para considerarlos fidelizados.
- 9 y 10: ¡Aquí tienes a tus embajadores de marca! No solo son clientes totalmente satisfechos con el servicio, sino que han creado vínculos emocionales contigo. Les sale de manera natural contar tus bondades a todo el mundo y, si les cuidas, es muy poco probable que se pasen a la competencia.
Para calcular el NPS debes restar el porcentaje de clientes detractores del porcentaje de los embajadores de marca. Si la cifra que te da es positiva, se considera un nivel de fidelidad bastante aceptable.
#5 CLTV (Customer Lifetime Value): Rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo
Supongamos que tienes un consumidor, Ana, que lleva comprándote tres años. Ana adquiere tus productos por valor de 150 € dos veces al año. Es decir, tu empresa factura en ese período 900 € gracias a ella.
El Customer Lifetime Value es el pronóstico de la cantidad de dinero que tu empresa espera recibir de Ana durante el tiempo que siga siendo tu cliente.
Para ser más precisos con el CLTV de Ana, en este caso debemos restar a los 900 € que se gasta en tu empresa cada tres años, los costes que tú asumes en su adquisición y en darle servicio, que pongamos que son 120 € en total durante los tres años.
El CLTV de Ana sería entonces de 780 € (900 € – 120 €).
Este KPI es muy interesante para ver hasta qué punto puedes llevar los costes de adquisición de los distintos tipos de clientes.
El CLTV se ve sustancialmente mejorado cuando aplicamos métodos de analítica predictiva basados en IA, ya que conseguimos un pronóstico más fiable.
#6 CA (Customer Advocacy)
Literalmente, defensa —abogacía— del cliente. Es decir, las recomendaciones que un usuario hace de un producto, servicio, marca o empresa, basadas en la opinión cualitativa que tiene del mismo.
En un momento como el actual en el que los datos nos dicen que más del 80% de las personas busca opiniones online antes de hacer una compra o contratar un servicio, contar con reputación positiva generada por tus propios usuarios es un bien muy preciado que conviene trabajar.
El CA suele plantear una pregunta del estilo «¿Crees que la empresa hace lo que cree mejor para ti o solo busca su beneficio?». Glups. Una pregunta para valientes, sin duda 🙃
Este KPI —que muchos han considerado una evolución del Net Promoter Score— mide la impresión que se ha llevado tu cliente después de interactuar contigo y ver qué propósito tienes.
🧮 Estos son algunos de los indicadores más comunes, pero debes encontrar y aplicar aquellos que mejor se adecúen a las particularidades de tu negocio. Para saber cuáles son e identificarlos, puedes consultar esta completa guía de KPIs para call centers.
El poder de la IA para fidelizar clientes
Y ya que nos hemos metido de lleno en el mundo de los datos, nada mejor que recurrir a quien tiene capacidad ilimitada para analizar todos los que le pongas por delante: la inteligencia artificial.
Ya sabemos que hay que distinguir entre Business Intelligence (BI) e Inteligencia Artificial (IA). Mientras que las herramientas BI te muestran datos ordenados y útiles para analizar la marcha de tu negocio, las de inteligencia artificial van un paso más allá y te ayudan a analizarlos a fondo de forma automatizada.
Y cuando la fidelización de tus clientes depende por un lado del conocimiento que tengas de ellos y sus circunstancias y por otro de tu capacidad para satisfacer sus necesidades, poder disponer de una herramienta que te ayude a todo ello es la mejor de las noticias.
Inteligencia conversacional al servicio de tu negocio
Imagina que las áreas de cliente de tu empresa pudieran disponer de toda la información necesaria para tomar, en cada momento y con cada persona, la mejor decisión para los objetivos de tu compañía.
Que dispusieran de las skills necesarias para salir con éxito de cada situación, por muy compleja que sea, porque han entrenado antes. Que supieran actuar correctamente porque saben lo que va a pasar.
Lo que hace años podía parecer ciencia ficción ahora es una realidad gracias a las herramientas de inteligencia conversacional, que revolucionan cada día los departamentos que están en contacto directo con el cliente. Las empresas que las emplean consiguen:
- Medir la satisfacción del cliente en cada llamada
- Analizar los patrones de las llamadas comerciales e identificar por qué han tenido éxito o por qué no
- Anticipar gracias a los algoritmos cuándo una persona se va a dar de baja y activar mecanismos para evitarlo
- Reducir los casos de intento de fraude y mejorar su compliance
- Automatizar el proceso de verificación de ventas
- Identificar el motivo de cada llamada que reciben y automatizar su tipificación
En definitiva, la tecnología asociada a la inteligencia conversacional te permite sacarle todo el jugo a la información que te ofrecen tus consumidores, que a su vez redundará en una mayor eficiencia para ti y una mayor satisfacción para ellos.
Porque cuando entiendes mejor el contexto de la comunicación —silencios, sentimientos, tonos de voz, etc— puedes entender las necesidades del cliente, teniendo en cuenta el momento de la relación en que se encuentran y ofrecer un servicio más personalizado.
No lo dudes, solicita una demo gratuita de esta tecnología y comprueba cómo haría mejorar tu negocio. Además de mejorar tu atención al cliente, estarás un paso más cerca de fidelizar a tus clientes ✨
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