Se podría pensar que un cliente es cualquier persona que compra un producto o servicio de una empresa.
Podríamos pensarlo y estaríamos en lo cierto, pero nos estaríamos quedando en la parte más superficial de un concepto que tiene tantos matices por explotar que ha acabado convirtiéndose en el epicentro de cualquier estrategia empresarial.
¿Qué es un cliente? ¿Cuántos tipos de clientes existen? ¿En base a qué variables podemos diferenciarlos? ¿Cómo se clasifican? ¿Cómo dirigirnos y tratar a cada uno de ellos?
Son preguntas básicas para cualquier empresa, y especialmente para aquellos departamentos que se relacionan directamente con los consumidores. Por ello, conviene entender los tipos de clientes que existen en servicio al cliente y ver cuál es la mejor manera de tratar a cada uno de ellos.
¿Pero por dónde empezar? Los clientes se pueden clasificar en base a distintos criterios. Vamos a centrarnos en aquellos que más peso tienen —los tipos de clientes según su grado de satisfacción y según su comportamiento—, porque son los que nos van a ayudar a la hora de diseñar una mejor estrategia de atención al cliente.
Y no vamos a quedarnos ahí: vamos a desvelarte el arma secreta que te ayudará a detectar ante qué tipo de cliente estás y cómo tratarlo. Quédate hasta el final y verás 💪
Criterios para la segmentación de clientes
Se suele decir que cada cliente es un mundo, y nada más fiel a la realidad. El objetivo de cualquier empresa es lograr el máximo conocimiento del cliente, hacer una buena segmentación de mercado y personalizar al máximo sus acciones de marketing para lograr fidelizar al mayor número de consumidores posible.
La hoja de ruta parece lógica, pero se complica cuando nos damos cuenta de lo que encierra la frase inicial: «Cada cliente es un mundo».
Un mundo con su personalidad, su comportamiento, sus necesidades, sus miedos, sus momentos… Con sus circunstancias, en definitiva.
Para poner orden en medio de este aparente caos, debemos enfrentarnos a esa masa heterogénea que se esconde bajo la palabra «cliente».
Tenemos que separarla y segmentarla en grupos definidos que nos permitan dar forma a estrategias individualizadas para cada grupo. Eso tan romano de «Divide y vencerás».
Y para llevar a cabo la segmentación y definir los distintos tipos de clientes, podemos atender por ejemplo a los siguientes criterios.
#1 Posición en el customer journey
Se trata de organizar a los clientes —incluidos los potenciales— en función del punto en el que se encuentran en el viaje del cliente o customer journey, y agruparlos en:
- Prospecto: técnicamente aún no son clientes. Forman parte del buyer persona o público objetivo de la marca, pero están en una fase de compra muy temprana
- Interesado: saben que nuestro producto puede ayudarles, pero aún no se han decidido a dar el paso y comprarlo
- Comprador: nos ha comprado, pero aún no sabemos si va a repetir
- Cliente: llevar o no esta etiqueta depende de la frecuencia; se entiende por cliente a un consumidor que compra de manera más o menos recurrente
- Leal: el objetivo a conseguir, que se trabaja mediante la fidelización de clientes. En este grupo entrarían todos aquellos que prefieren nuestra opción por encima de la competencia
#2 Relación con la empresa
Esta clasificación parte de una interpretación amplia del concepto de cliente —acuñada por uno de los grandes del mundo de los negocios y la gestión, Peter Drucker—, ya que diferencia entre:
- Cliente externo: lo que comúnmente se entiende por cliente; alguien que consume nuestros productos o servicios y paga por ellos
- Cliente interno: todos aquellos que participan en el proceso de creación de ese producto. Pueden ser los proveedores, colaboradores, gerentes, miembros del equipo…
Es una diferenciación interesante, ya que hace tabla rasa y considera a todos por igual, clientes externos y a la gente que trabaja en la compañía.
Se evitan así los problemas derivados de ciertas compañías que cuidan y proyectan una determinada imagen de cara al exterior, pero descuidan lo que sucede de puertas para adentro.
#3 Nivel de compra
Si miramos los gastos que hacen, los clientes pueden clasificarse bajo los siguientes parámetros:
- Low cost: siempre en busca del chollo. Expertos en encontrar los precios más bajos porque su objetivo es ahorrar lo máximo posible
- Cesta pequeña: comprador de pocas cosas y porque no le queda más remedio —representado, por ejemplo, en algunos singles—
- Adicto a las compras: comprar de manera recurrente le produce un inmenso placer, y suele gastarse bastante dinero
- Pragmático: no quieren líos, por lo que buscan que la compra sea un proceso fácil —productos y marcas de siempre—, sin mirar demasiado los precios
- Tradicional: conoce los comercios y gasta bastante; invierte tiempo en la compra porque para él es mucho más que un mero trámite
- Compra de barrio: pequeñas compras muy repetidas en los comercios que le pillan a mano
- Multiestablecimiento: muy sensibles a las promociones, son los clientes infieles por definición, siempre en busca de nuevos establecimientos y marcas
- Hipercarro: su gasto es elevado ya que compra de manera ocasional todo lo que necesita
#4 Nivel de fidelización
¿Cuántas veces pasa un mismo cliente por nuestra tienda —física o digital—? Atendiendo a ello veremos su grado de fidelización. Podemos diferenciar a los consumidores así:
- Ocasional: adquiere nuestro producto por vez primera o de manera esporádica
- De compra regular: nos visita y compra periódicamente
- De compra frecuente: no solo compra de manera regular, sino que sucede con bastante frecuencia
- Embajador: nos compra frecuentemente y además proclama nuestras bondades a los cuatro vientos
Capítulo especial merecen los dos criterios que más peso suelen tener a la hora de agrupar a los clientes: el comportamiento que tengan y su nivel de satisfacción con nuestra empresa.
Tipos de clientes según su comportamiento
Una cosa es la personalidad que tenga un cliente y otra diferente cómo se comporte. Por norma general, suelen estar relacionadas pero, como diría Ortega y Gasset, «Yo soy yo y mis circunstancias». Y esas circunstancias afectan mucho a la hora de comportarse de una manera u otra.
Por eso, según el comportamiento que tengan, los clientes suelen identificarse con alguno de estos grupos:
El leal
El usuario que toda empresa quiere tener. Nuestra solución ya le convenció en su momento y elige nuestra opción reiteradamente. Fruto de esa fidelidad, nos recomienda a sus círculos cercanos…
¡…pero la fidelidad no es eterna! Cada interacción con él debe ser como la primera vez o corremos el riesgo de perderle.
El ocupado
Este cliente no tiene tiempo para escucharnos. Por lo general, mientras lo hace estará además ocupándose de otra cosa, por lo que solo tendremos su atención de manera parcial.
Para lidiar con él debemos ser concisos y directos, centrándonos siempre en las soluciones y nunca en los problemas ni en dar rodeos.
El indiferente
No muestra ni frío ni calor ante lo que la empresa le ofrece. De hecho, muchas veces muestra un perfil pasivo y suele evadirse de las preguntas.
El reto con este perfil de cliente es lograr conectar con él y sacarle de su indiferencia, generando un ambiente de confianza que le acerque a nuestro objetivo.
El amable
De trato amistoso y agradable conversación, este tipo de cliente suele esconder más dudas de las que parece, y no es sencillo convencerle.
Suele ser receptivo, por lo que el agente debe aprovechar y tirar de datos que decanten la balanza a su favor.
El impaciente
Quiere respuestas y las quiere ya. Debes echar mano de toda la empatía disponible para ponerte en su piel y darle la información que precisa en el momento justo; de lo contrario dispararás su impaciencia.
El indeciso
¿Cómo atender correctamente a alguien que no sabe lo que quiere? El cliente indeciso necesita que el agente le dedique tiempo, además de ofrecerle todas las soluciones disponibles a lo que esté buscando.
Busca asesoramiento y por lo general necesita la aprobación de otros antes de dar el paso, alargándose mucho los procesos de compra.
El conflictivo
Al igual que hay clientes amables, los hay que se sitúan en el otro extremo. Muchas veces los agentes se enfrentan a perfiles discutidores, que creen tener todas las respuestas, y que se piensan siempre por encima.
Con este tipo de cliente hay que evitar polemizar; lo mejor es mostrarle datos concretos y resultados que no dejen margen a la opinión.
Tipos de clientes según su grado de satisfacción
Es el objetivo más perseguido por cualquier compañía: el nivel de satisfacción de un cliente es un buen termómetro para saber si una empresa está aprobando en su estrategia de servicio al cliente o necesita mejorar.
Todos buscamos poner solución a nuestras necesidades como clientes, por lo que, después de haber interactuado con nuestra empresa, un cliente puede estar:
Complacido
¡Enhorabuena! Es el grado mayor de satisfacción posible, y normalmente equivale a un cliente fidelizado. No solo le hemos dado una solución a su problema, sino que hemos sacado sobresaliente en las distintas partes del proceso de compra —antes, durante y después—.
Los clientes complacidos son la base de los embajadores de nuestra marca, aquellos que van a compartir a los cuatro vientos nuestras bondades, y que generarán de manera espontánea contenidos positivos derivados de su experiencia con nosotros.
Satisfecho
Es el mínimo nivel que deberíamos aceptar en nuestra masa de clientes, por debajo del cual significa que algo está fallando en nuestro servicio al cliente.
Este tipo de cliente contestará por ejemplo una encuesta de satisfacción tras la interacción con el agente dándonos una nota alta, pero suele ser enamoradizo, y puede cambiarse a la competencia si no está a gusto.
Nuestro reto será trabajar de manera activa para transformar los clientes satisfechos en clientes fidelizados.
Indiferente
Un cliente cuyo comportamiento es engañoso: ha comprado nuestra propuesta —por lo que hemos cubierto su necesidad—, pero no hemos logrado traspasar la barrera de la emoción. Es decir, nos hemos quedado en un plano puramente teórico, sin despertar en él nada cercano a la satisfacción —ni a la fidelidad—.
Lógicamente, son clientes volátiles por definición: en el momento en que escuche cantos de sirena se marchará con la competencia, a ver si el resultado que obtiene es mejor —aunque eso no significa que no vuelva a nuestro lado esporádicamente—.
Insatisfecho
Aquí es cuando se enciende —o debería— el piloto rojo: algo no estamos haciendo bien. Si nuestra razón de ser son los clientes y les estamos espantando, ¿qué sentido tiene nada de lo que hacemos?
Un cliente insatisfecho supone un coste elevadísimo para cualquier empresa: no solo por los recursos que hemos invertido en conseguirlo —y que no han servido para nada—, sino porque puede convertirse en una fuente de contenidos negativos asociados a nuestra marca.
Cuidado también con los clientes rehenes, aquellos que están con nosotros porque no pueden estar con nadie más —atados por contrato de permanencia o cosas similares—. En cuanto tengan la más mínima oportunidad, saldrán corriendo.
Cómo utilizar la IA para definir y detectar tipologías de clientes
Hay, como hemos visto, innumerables formas de clasificar a los clientes, en función de los criterios que escojamos para hacerlo. Es más, un cliente puede no pertenecer únicamente a una tipología, sino incluirse en varias según el prisma que escojamos.
¿Cómo realizar entonces una segmentación de clientes efectiva, que realmente nos permita diseñar una estrategia de contacto adecuada y que ayude a que los agentes demuestren la mejor de las actitudes en la atención al cliente?
Para más inri, se suele decir además que hay que tratar a todos los clientes por igual, y que el trato debe ser personalizado.
Surge entonces una doble problemática para los agentes que tratan con el cliente: primero han de identificar ante qué tipo de consumidor se encuentra, y en base a ello adoptar una actitud adecuada y adaptar sus mensajes y personalizarlos a cada cliente. Y muchas veces sobre la marcha 🙃
Las soluciones de Inteligencia Artificial (IA) se han revelado como un instrumento infalible para acudir al SOS de los agentes y ayudar en la correcta ejecución de esta tarea.
La tecnología de Upbe es capaz de analizar de forma pormenorizada y casi en tiempo real las reacciones de cada usuario, clasificándole en función del comportamiento que está transmitiendo, así como de su nivel de satisfacción y fidelización.
Mediante la inteligencia conversacional, el software analiza cada palabra, su entonación y el contexto en el que se produce, para brindar al agente la mejor de las respuestas posibles en cada momento. Y va aprendiendo de cada interacción: a mayor volumen, mayor precisión.
Se convierte en una herramienta de apoyo de incalculable valor, ya que permite dirigir los esfuerzos del equipo de atención al cliente hacia la satisfacción de este y su posterior fidelización.
Pero no solo eso: al estar basado en datos, el software permite identificar a aquellos clientes más valiosos para nuestro negocio —por las razones que sean—, y que por tanto el agente sepa que se está dirigiendo a uno de estos clientes y actúe en consecuencia.
Hay que tratar a todos los clientes de la misma manera, pero es evidente que unos clientes ocupan un lugar más preferencial que otros, por lo que debemos cuidarles más aún.
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