Principios básicos de atención al cliente: tareas, procesos y técnicas

Una empresa que centra todos sus esfuerzos en vender sin tener en cuenta la atención al cliente no tardará en darse cuenta de que ese camino solo lleva al fracaso.

Porque según este estudio de Salesforce, el 71% de las personas alguna vez ha tomado una decisión de compra basada en la calidad de su experiencia con la marca.

Es decir: descuidar esa experiencia implica una alta probabilidad de perder como cliente al 71% de las personas que contacta con tu empresa, así que es importante tener claros unos principios básicos de atención al cliente para darles una experiencia de usuario inmejorable.

Seguro que, como cliente, sabrías reconocer una buena atención por parte de una empresa. Pero ¿qué hay detrás de esa atención? ¿Cómo debe funcionar su departamento de customer service?

Te contamos cuáles son las tareas, los procesos y las técnicas que tu departamento de atención al cliente debe dominar para crear una experiencia de marca memorable.

¿Cuáles son las tareas y responsabilidades de atención al cliente?

Empecemos por el principio: ¿qué se hace en atención al cliente?

Igual que todas las acciones de tu empresa no deben centrarse en la venta, las tareas de atención al cliente no consisten solo en resolver dudas o quejas de tu público.¿Cuáles son entonces las tareas y responsabilidades de atención al cliente?

#1 Acompañar al cliente a lo largo de todo su customer journey

Cualquier interacción de una persona con tu empresa forma parte de su customer journey

No importa si se trata de la duda de alguien que no conoce tu empresa o del comentario de un cliente recurrente: tus agentes deben saber identificar en qué momento de su customer journey se encuentra esa persona y cuál es la mejor manera de ayudarla.

  • Respondiendo sus dudas o preguntas sobre tu empresa, tu producto o tu servicio de la manera más satisfactoria para ella
  • Haciendo las preguntas oportunas para conocer sus necesidades y poder darle una mejor atención
  • Teniendo en cuenta esas necesidades para orientarlo a lo largo de toda su experiencia con tu marca

Tus agentes, ayudados por tus analistas o auditores de calidad cuando sea necesario, son los responsables de convertir el customer journey en una experiencia que consiga clientes fieles para tu empresa.

Imagina el caso de una tienda de fotografía en la que uno de los agentes de customer service recibe una consulta relacionada con una de sus cámaras más sencillas. 

El agente debe ser capaz de identificar las necesidades de ese cliente y su nivel de conocimiento del producto. No tiene sentido que le hable con un lenguaje muy técnico y le recomiende una cámara profesional si está iniciándose en la fotografía, por ejemplo.

En cambio, utilizar un lenguaje adecuado a su nivel y orientarle sobre los productos más adecuados para él sí será de utilidad para el cliente. 

Si además la empresa ofrece talleres o guías para iniciarse en la fotografía, por ejemplo, seguro que el cliente apreciará mucho que el agente se lo haga saber.

Detalles como este son los que mejoran la experiencia de marca y los que facilitan la segunda de las tareas de atención al cliente: aumentar las ventas de la empresa. 

#2 Generar más ventas para tu empresa

Y con incrementar las ventas no queremos decir «colocar» tus productos o servicios a toda costa.

Centrar la atención al cliente en vender no solo no funciona, sino que es contraproducente. Pero tus agentes pueden contribuir al aumento de tus ventas de manera directa o indirecta de varias maneras.

  • Orientando al cliente y ofreciéndole opciones con las que la empresa pueda responder a su demanda, como en el caso de la cámara de fotos. El agente conoce tanto el producto como las necesidades del cliente, así que puede orientarle sobre el tipo de máquina más adecuado para él y sobre los modelos disponibles en su catálogo. 
  • Sugiriéndole upgrades o compras complementarias cuando sean una buena solución para él. Objetivos, mochilas, formaciones… Si el cliente está empezando, probablemente necesite ampliar su compra con productos que le permitan sacarle un mayor rendimiento.
  • Compensando cualquier problema con tu empresa con una atención exquisita y, si se ajusta a tus políticas, con algún beneficio como un vale o descuento. 

Es importante que tus agentes tengan el respaldo y el feedback de tus analistas de calidad para llevar a cabo su trabajo de la mejor manera, pero también necesitan la colaboración de otras áreas de tu empresa para lograrlo. 

Una buena comunicación con tus departamentos de ventas y marketing, por ejemplo, será imprescindible para dar a tu equipo de customer service la información que necesita para orientar a tu cliente en la venta.

Pero ¿qué pasa cuando tu departamento no puede resolver de manera interna el caso de tu cliente? 

Su responsabilidad, entonces, es acompañarlo hasta la persona que sí puede ayudarle.

#3 Conectar al cliente con el departamento indicado

Y, además, hacerlo de la manera más rápida, cómoda y sencilla posible.

Según el estudio citado arriba, el 76% de los encuestados espera una buena interacción entre departamentos —es decir: una buena derivación a otra sección te hará ganar muchos puntos ante tu cliente— 😉

Continuando con el ejemplo anterior, si el equipo de customer service no puede resolver una duda o una incidencia técnica, por ejemplo, derivar al cliente al departamento de soporte y ahorrarle el tener que explicar de nuevo su caso mejorará sustancialmente la experiencia y satisfacción. 

Aun así, hay veces que las cosas se complican; ¿qué debe hacer entonces tu departamento de atención al cliente? Veámoslo.

#4 Solucionar los problemas de tu cliente

La gestión de quejas y reclamaciones en atención al cliente es vital para una buena experiencia de usuario.

Tu cliente no solo quiere una solución rápida a sus problemas o quejas; quiere sentirse cuidado dentro de tu empresa. Nada molesta más que el silencio o la pasividad de customer service ante un problema sin fecha prevista de resolución.

Tanto tus agentes como tus analistas de calidad en su función de supervisores de tu servicio son los responsables de resolver de manera satisfactoria los problemas de tu cliente:

  • Haciendo seguimiento de su caso: ¿se ha derivado al cliente a otro departamento? ¿Se ha tomado ya alguna medida al respecto? ¿En qué momento del proceso se encuentra la incidencia? Es importante tener una visión global de la gestión del problema para poder actuar de forma rápida y eficiente.
  • Tomando las mejores decisiones: no hay dos clientes iguales y debemos tratar cada caso de manera única. Hay que valorar la mejor opción según la complejidad de la incidencia y el estado de ánimo del cliente; no es lo mismo gestionar una devolución por un cambio en la decisión de compra que un reemplazo debido a un mal estado del pedido tras una entrega llena de incidencias, por ejemplo. Diferentes circunstancias implican diferentes decisiones.
  • Informando a tu cliente del estado de su caso: una buena comunicación reduce fricciones y malentendidos. Informarle de manera empática y proactiva antes de que contacte para preguntarte sobre su problema le hará sentir importante para tu empresa y mejorará su experiencia de cliente.

Compartir toda la información recogida durante cada incidencia ayudará, además, a mejorar la coordinación con otros departamentos para agilizar el proceso y ahorrar nuevas molestias a tus clientes.

¿De qué otras maneras ayuda esta información a la mejora y el crecimiento de tu empresa? 

Te contamos por qué la recogida de datos es otra función importante de tu departamento de atención al cliente.

#5 Recoger y analizar datos

La información obtenida por tus agentes durante el trato con tu cliente es muy valiosa para mejorar tu comunicación, conocer más a fondo a tus buyer persona y a tu tipología de clientes y, en definitiva, aumentar tus ventas.

¿Cómo te ayuda cada tipo de información a mejorar los resultados de tu negocio?

  • Las preguntas más habituales de tu cliente ayudarán a comunicar de manera más clara tu mensaje y el valor de tu producto o servicio. Si la mayoría de tus usuarios tienen dudas relacionadas con las promociones de tu productos, por ejemplo, no estaría de más poner especial atención en ese aspecto durante las operaciones de marketing.
  • El feedback de tus clientes sobre la atención que les ofreces o sobre su experiencia con tu producto o servicio te servirá para mejorarlos. Además, podrás detectar necesidades hasta ahora desconocidas que te permitirán optimizar tu oferta, como desarrollar un nuevo producto o cambiar el enfoque promocional de alguno de los que ya tienes y que también cubra esa necesidad.
  • La información práctica sobre el desarrollo de cada uno de los casos también te será muy útil para prevenir problemas y resolver situaciones similares de forma eficiente. Puede ser que varias de las incidencias hayan sido provocadas por una confusión habitual de tus clientes y saberlo te permitiría mejorar indicadores clave para tu call center, como el FCR o el AHT

Como ves, de una sola conversación con tu cliente puedes obtener información que te permita mejorar la promoción de tus productos, optimizar tu oferta, prevenir problemas futuros y crearle una mejor experiencia con tu negocio.

Por eso, tus agentes, tus analistas de calidad y tu customer service manager deben trabajar codo con codo para obtener esa información, transmitirla a otros departamentos y sacar el mejor partido de ella.

Y ahora que hemos visto cuáles son las tareas de tu customer service, ¿qué te parece si hablamos de cómo se estructura el procedimiento de atención al cliente?

¿Cuáles son las fases y etapas de los procesos de atención al cliente?

Está claro que en tu departamento de customer service no hay espacio para la improvisación

Por eso es importante crear un diagrama de flujo de atención al cliente, para saber siempre cuál es el siguiente paso a dar y, también, estructurar el discurso de manera correcta para comunicarse con éxito con tu usuario.

Las 5 fases de atención al cliente en tu empresa

Cualquier interacción con tus usuarios tiene unas fases que hay que respetar para facilitar la comunicación, resolver rápidamente sus problemas y, en definitiva, mejorar su experiencia.  

¿Cuáles son las fases del proceso de atención al cliente?

  1. Recepción del contacto: la primera impresión de tu cliente marcará su relación con tu empresa. Una actitud de servicio impecable de tus agentes es imprescindible para hacerle sentir comprendido y generar una buena experiencia de cliente. 
  2. Obtención de información: un error en este paso condicionará el éxito de la atención a tu usuario. Es importante que tus agentes practiquen la escucha activa para comprender las necesidades de tu cliente y solicitar la información adecuada para ayudarle de la manera más satisfactoria posible.
  3. Resolución de la solicitud: es el objetivo del proceso de atención al cliente y tu equipo debe esforzarse por lograrlo de manera eficiente, dando información detallada a tu cliente e implicándose para encontrar la mejor solución a su problema. Es importante conectar de manera empática con él para hacerlo sentir acompañado y comprendido.
  4. Finalización del contacto: el momento de despedirte de tu cliente. Sin embargo, antes de hacerlo es importante asegurarte de que la incidencia se ha resuelto de manera satisfactoria y de que en ese momento ya no hay nada más que puedas hacer por él.
  5. Encuesta de satisfacción: medir la satisfacción después de cada contacto es vital para ofrecer un buen servicio al cliente; una breve encuesta después de la llamada será suficiente para saber qué aspectos puedes mejorar.

Estas fases deben seguirse en cada procedimiento de atención al cliente en tu empresa. En el siguiente punto te contamos más sobre ellos. 

¿Cuáles son los procesos de atención al cliente más habituales?

En el día a día de tu departamento de customer service se darán muchas situaciones distintas; sin embargo, la mayoría de ellas podrá solucionarse siguiendo alguno de estos ejemplos de proceso de atención al cliente:

Gestión de incidencias

Cualquier circunstancia capaz de alterar de manera directa o indirecta el desarrollo normal de tu actividad puede ser considerada una incidencia. 

Una sugerencia, sin ir más lejos, podría ser un ejemplo. Sin embargo, los dos tipos de incidencias más comunes en la atención al cliente son las quejas y las reclamaciones. Por eso es importante disponer de un buen procedimiento de quejas y reclamos que  te permita gestionarlas de manera eficiente y mantener una óptima calidad del servicio.

Gestión de quejas

Una queja es la comunicación por parte de tu cliente de su descontento sobre algún aspecto de tu empresa que no está directamente relacionado con tu producto ni con tu servicio y por el que no espera ninguna compensación.

Sin ir más lejos, la incomodidad de un usuario ante la participación de tu empresa en un determinado acto público podría ser un ejemplo.

Gestión de reclamaciones

A diferencia de la queja, una reclamación sí está relacionada con tu producto o tu servicio y, por lo tanto, tu cliente espera que actúes para solucionar su problema y/o para que le compenses por él.

Un producto que llega en mal estado o un retraso en la entrega podrían ser motivos para una reclamación por parte de tu cliente, que espera una solución rápida y eficaz a la situación.

De tu capacidad para gestionar estos procesos dependerá buena parte de la satisfacción de tu cliente. ¿Cómo puedes mejorar esa gestión a través de la comunicación con tus usuarios?Existen diferentes métodos para lograrlo; te contamos cuáles son algunas de las técnicas básicas de atención al cliente.

4 técnicas para una buena atención al cliente en tu empresa

La comunicación con tu usuario debe servir no solo para gestionar problemas, sino también para transmitir mejor tu mensaje y mejorar su satisfacción con la marca.Aquí van cuatro técnicas de atención al cliente para aplicar en tu customer service.

#1 Técnica para personalizar el trato a tu cliente

Si quieres evitar que tu cliente se sienta como un número más, lo primero es darle una atención personalizada y dirigirte a él por su nombre desde el principio de la conversación. 

Detectar el tono con el que le gusta que te dirijas a él te permitirá hacerle sentir más a gusto. Es muy probable que un cliente de 70 años se sienta más cómodo con el trato de usted que uno de 25, por ejemplo. 

Deja constancia de esta preferencia en su ficha para poder utilizar ese mismo trato en futuras comunicaciones. 

#2 Técnica para solucionar (mejor) una incidencia

Es importante que tu cliente sienta que está obteniendo un beneficio de su relación contigo. Y eso es válido tanto durante la compra como durante la resolución de problemas. Compensa siempre que puedas cualquier incidencia con algo que no habría obtenido si esta no hubiera sucedido: un descuento, un detalle, una extensión del servicio, una prueba gratuita, una promoción especial…

#3 Técnica para comunicar de manera más clara y convincente

Mostrarle los beneficios de tus productos o de la solución que propones a sus problemas hará más fácil tanto la venta como la resolución de incidencias.

Para hacerlo es importante aplicar la escucha activa y detectar cuáles son sus necesidades. Luego solo habrá que plantear las ventajas de aquello que se ofrece como solución a su problema.

#4 Técnicas de interrogación

Saber hacer las preguntas correctas es imprescindible para evitar malentendidos y para acelerar el proceso de atención al cliente. ¿Qué preguntas son más adecuadas en cada caso?

  • Preguntas abiertas: las más apropiadas a la hora de dar al cliente la oportunidad de expresar lo que necesita o de manifestar su opinión.
  • Preguntas cerradas: la manera más fácil de evitar confusiones. Obtener un «sí» o un «no» del cliente a preguntas como «¿quiere que le apliquemos esta nueva tarifa?» permite avanzar en el proceso con la seguridad de haber entendido lo que necesita. 
  • Preguntas dirigidas: muy útiles para orientar la conversación hacia un objetivo concreto con frases como «¿puedo explicarte las ventajas que este nuevo servicio tiene para ti?»

Como ves, la atención al cliente no es para nada un proceso sencillo; hay muchas tareas e información que gestionar —bien— al mismo tiempo y sin las herramientas adecuadas es difícil conseguirlo.

Por suerte, hoy puedes echar mano de la tecnología para ayudarte no solo a gestionar la atención al cliente, sino para hacer de ella una de tus bazas de diferenciación ante la competencia.

IA, la herramienta perfecta para dar la mejor atención a tu cliente

Conoces los principios básicos de atención al cliente, sabes qué tareas debe llevar a cabo tu departamento y cómo debe hacerlo, pero aun así crees que es difícil dar a tu cliente la experiencia que tú querrías ofrecerle.

Y tienes razón, pero se puede mejorar. Porque tener un equipo de humanos que dé a tu cliente un trato personal está muy bien, pero contar con la inteligencia artificial para analizar a fondo tus conversaciones es bastante mejor.

Así te ayuda un software de inteligencia conversacional como Upbe a mejorar tu atención al cliente:

  • Analiza de manera automática todas las llamadas de tu call center. Así puedes utilizar el 100% de la información de las conversaciones para obtener mejores estadísticas, conocer mejor a tu cliente, darle un mejor servicio y aumentar su satisfacción con tu marca. 
  • Examina las reacciones y la evolución del estado de ánimo de tu cliente durante la llamada y se lo comunica a tu agente en tiempo real para actuar de manera más empática y dar una atención más rápida y eficaz.
  • Detecta patrones en la conducta de los clientes durante las conversaciones y los utiliza para predecir el comportamiento de tus usuarios de forma cada vez más precisa y mejorar tu atención al cliente.

Upbe te lo pone fácil para analizar la calidad de tu servicio, conocer a tu cliente y, en definitiva, aprovechar al máximo el poder de un buen customer service para mejorar los resultados de tu negocio. 

👉 Solicita una demo gratuita y comprueba cómo te ayuda la IA a simplificar las tareas, optimizar los procesos y poner a punto los mejores principios de atención al cliente en tu empresa 😊

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