Herramientas de atención personalizada al cliente

¿Cómo tratar a cada cliente de tu empresa de manera que todos crean que cada uno de ellos es único para ti? Esta pregunta-acertijo esconde una de las claves de una buena gestión de cualquier compañía: la atención personalizada al cliente

La relación con nuestro consumidor y cómo atenderle de manera personalizada siempre es un reto, principalmente por la falta de recursos humanos y de tiempo. Por suerte, hay multitud de herramientas de atención al cliente que facilitan la tarea, y que se convierten en el mejor aliado para los profesionales que se dedican a ello.  

Aquí va un completo menú de herramientas, ordenadas para no atragantarnos y clasificadas en función del ángulo que queramos: herramientas para conocer a tus clientes,  para medir su satisfacción, mejorar su experiencia…

Hay para todos los gustos, pero te lo adelantamos: guárdate espacio para el postre, que dejamos para el final la herramienta definitiva 😋

Herramientas para conocer las necesidades del cliente 

¿Sabes esa sensación de cuando entras en una cafetería y el camarero te pone directamente el café como a ti te gusta? Ese debería ser el objetivo de cualquier empresa que se preocupe por tener clientes: conocerles hasta el punto de adelantarse a sus necesidades y solucionárselas.  

Hay que conocer al contrario con el máximo nivel de detalle posible, y no es fácil, ya que existen multitud de tipos de clientes. A fin de cuentas, si lo que buscas es que un completo desconocido pase a ingresar tu nómina de compradores habituales, qué menos que invertir tu tiempo en conocerle. 

A la hora de trabajar ese conocimiento del cliente de la manera más provechosa para lograr sus  objetivos, cualquier empresa tiene a su alcance diferentes herramientas —muchas de ellas gratuitas—, en función de cuál sea su objetivo.

Si necesitamos alguna respuesta, qué mejor que acudir a Google —todos lo hacemos—. Google Trends y Search Console son dos herramientas gratuitas y fáciles de usar que te permiten conocer aquellas consultas que son tendencia o las que conducen a los visitantes hasta tu web.

Por ejemplo, pueden ser muy útiles a la hora de crear contenidos para tu blog corporativo; solo debes identificar qué temas, dudas y preguntas interesan a tus usuarios mayoritariamente en ese momento y producir contenidos relacionados. 

Del mismo modo, si tienes un ecommerce, Google Trends te aportará luz a la hora de decidirte a lanzar por ejemplo una campaña de publicidad sobre un producto u otro de nuestro catálogo. 

Sabiendo que el usuario busca en Google lo que necesita, estás más cerca de saber lo que ofrecerle. Con esto claro y para obtener la foto completa, nada mejor que recurrir a  Google Analytics, una plataforma que te muestra cómo se comporta el usuario en tu web: cuánto tiempo está, desde qué dispositivo se conecta, dónde hace clic, etc. 

Analizando estos datos podremos descubrir los mejores caminos para lograr la conversión, así como solucionar posibles fallos en la web. 

Survey Monkey

Si optamos por una vía de comunicación más directa, el mejor camino para aumentar rápidamente el conocimiento que tenemos de nuestro cliente es preguntándole. 

Survey Monkey es una de las plataformas más populares de encuestas a consumidores, que además integra potentes funciones analíticas y es muy sencilla de usar. Su plan gratuito te permite hacer encuestas de un máximo de 10 preguntas a 100 personas. 

Typeform

El punto fuerte de esta herramienta también es el de las encuestas. Pero Typeform destaca entre otras herramientas por la belleza de sus formularios —se podría decir que hasta se disfruta rellenándolos— y por la colección de plantillas que ofrece para conocer mejor a tus clientes. Aquí van algunos ejemplos:

  • Encuesta de desarrollo del cliente: para recoger feedback sobre tus servicios o productos y validar nuevas ideas.
  • Formulario de preguntas frecuentes: para convertir las clásicas FAQs de tu web en una sección interactiva de preguntas y respuestas que alivien la carga de trabajo de tu equipo de atención al cliente. 
  • Formulario de solicitud de servicio al cliente: si tus clientes quieren contactar contigo, una buena forma de hacerlo es poniendo un formulario bonito y efectivo de por medio.
  • Formulario de testimonios: son estupendos para el equipo de marketing, sí, pero también para conocer la experiencia de tus clientes y mejorar tu producto o servicio en base a la información recibida. 

También disponen de templates de satisfacción del cliente, como la encuesta para medir el Net Promoter Score (NPS), pero de este punto hablaremos un poco más adelante. 

Plataformas sociales

Las reinas de las herramientas para conocer las necesidades del cliente. Ya sabes, Facebook, Instagram, Youtube, LinkedIn… pero no para postear contenido —que también—, sino para practicar la escucha activa y analizar qué están diciendo tus consumidores sobre ti, sobre la competencia o sobre cualquier cosa que puedas aprovechar en tu beneficio. 

Por ejemplo, a través de Facebook Audience Insights podrás hacer un fiel retrato robot —edad, estudios, género, ubicación… hasta situación sentimental— de los usuarios de tu perfil de Facebook. 

Igualmente, con Youtube Analytics no solo podrás profundizar en los datos demográficos de tu audiencia, sino analizar el tiempo que pasan viendo vídeos de tu canal, o en qué momento abandonan. 

El primer paso es escuchar y el siguiente, pasar a la acción. Adopta un papel más activo y no temas lanzar encuestas online a tu comunidad o campañas de publicidad en redes, dirigidas a captar nuevos usuarios —algo que puedes hacer a través de plataformas como Facebook Ads o Google Ads, por nombrar las dos más célebres—.   

Zoho CRM

Si buscamos recolectar el mayor número de datos posible, hay herramientas de business intelligence (BI) que nos pueden hacer mucho más fácil esa tarea. 

Es el caso de Zoho CRM, un software de gestión de relaciones con clientes que recoge, organiza y analiza infinidad de datos relacionados con los usuarios, y que disparará tu eficiencia en la gestión de los mismos. 

Además, cuenta con un asistente potenciado por inteligencia artificial, al que puedes hacer preguntas con lenguaje conversacional.   

Herramientas de gestión y servicio al cliente 

Muchos clientes, qué se le va a hacer, tienen dudas. No entienden algo de lo que ofreces, o quieren ampliar la información, o simplemente quieren confirmar algo antes de finalizar la compra. Para eso existen los departamentos de atención al cliente, para dar soporte. 

Unos departamentos que, lejos de tener un papel secundario, están marcando la diferencia a la hora de que un consumidor se decante por nuestra opción frente a la de la competencia —de hecho, los clientes muchas veces valoran el servicio al cliente que han recibido, por encima de factores como el precio—. 

¿Cómo damos soporte e interactuamos con el cliente? Hay muchas vías que nos van a permitir tener una comunicación más o menos fluida con nuestros consumidores. Por ejemplo: 

  • Chatbots
  • Formularios de contacto
  • Call center
  • Redes sociales
  • Plataformas de CRM

Pero por muchos canales de comunicación que tengamos y que utilicemos, hay algo básico que no puede faltar, y que debe brillar por encima de cualquier cosa: la actitud del agente. 

La inteligencia artificial —presente en la base de muchas de estas herramientas— ayuda a saber a qué te enfrentas y a manejarlo de la mejor manera posible, pero las actitudes de atención al cliente deben ser siempre impecables, ya que de lo contrario no hay herramienta que pueda venir a salvarnos. 

Respecto a las consultas que llegan a los departamentos de atención al cliente, el mayor número se produce antes de la compra, pero no únicamente. Con independencia del punto del customer journey en el que se encuentre el cliente —antes, durante o después de la compra—, existen diferentes herramientas que pueden ayudarnos a darle soporte

Front 

¿Te imaginas la posibilidad de tener una bandeja de entrada compartida con los mensajes de correo electrónico, Twitter y los SMS? 

Esa es la opción que propone Front, una herramienta que permite a los diferentes miembros de un equipo de atención al cliente decidir la mejor respuesta en función del punto en el que se encuentre el cliente. Y darla siempre de manera personalizada y a tiempo. 

Help Scout  

Una misma interfaz para gestionar solicitudes de distintas fuentes, desde chats en tiempo real hasta cualquier red social. Help Scout permite también crear flujos de trabajo usando reglas condicionales y automatizar las respuestas. 

Funciona con el sistema de apertura de tickets por cada consulta, además de tener actualizaciones en tiempo real de cada una de las acciones del equipo.

Drift 

Esta herramienta de marketing conversacional combina chatbots, chat en directo e inteligencia artificial. Tomando como base la automatización de conversaciones, dirige a los visitantes dentro del sitio web para que lleguen a la información que están buscando, acortando el camino hasta la venta. 

Drift detecta también el historial del cliente y encuentra al agente más cualificado para atenderle en sus demandas de manera personalizada. 

Kustomer 

Una moderna herramienta que, en sus palabras, no gestiona casos sino clientes. Kustomer es un CRM que transforma la manera en la que interactúan los agentes y los consumidores, ya que permite interacciones omnicanal

El agente puede unificar todos los canales de comunicación con el cliente, con independencia de que el contacto se haya producido por web, mail, SMS, redes sociales o chat.  

Bonjoro

¿Alguna vez has pensado en cuál es la manera de iniciar la relación con tus clientes? Respuestas hay muchas, pero seguro que casi todas tienen que ver con darles la bienvenida o las gracias por contratar tu producto o servicio, normalmente vía email, WhatsApp o teléfono. 

Bonjoro te ayuda a comunicarte con tus clientes de forma más eficiente, humana y automatizada. ¿Cómo? Con vídeos personalizados que puedes customizar con tu identidad corporativa y botones de llamadas a la acción para mejorar los niveles de engagement de tus usuarios con el equipo de atención al cliente. 

Y estos vídeos no solo podrás usarlos en esos primeros momentos de la relación, sino que también son una opción perfecta para completar procesos de onboarding o activación, reducir los niveles de no shows en tus demos, reactivar usuarios zombies o solicitar testimonios. 

Herramientas para medir la satisfacción de cliente 

Ya vimos en su momento las métricas más útiles para medir la satisfacción del cliente, así como los métodos para evaluar dicha satisfacción —encuestas, entrevistas, recomendaciones, valoraciones…—. 

En este sentido, podemos ayudarnos de algunas herramientas de atención al cliente que nos hagan más sencillo este trabajo:  

Qualaroo

Muy popular entre los encargados de marketing, permite reunir información en puntos críticos de los flujos de compra de los clientes. Por ejemplo, si te interesa saber cuáles son las barreras que frenan una compra, o si recomendarían el producto a sus círculos. 

Qualaroo se adapta al momento del customer journey en el que se encuentre el cliente, enviándoles encuestas ad-hoc.

Nice Reply

Un software que lanza encuestas de satisfacción al usuario, con el objetivo de medir la satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort (CE), por agente o por equipos.

Los usuarios pueden agregar preguntas y personalizar las encuestas a sus objetivos. Además, a través de Nice Reply podrás recoger valoraciones después de cada interacción, bien sea de manera automática o bien de forma manual. 

Trust Pilot

Plataforma de gestión de reseñas y comentarios de clientes. Se trata de una solución que ayuda a las empresas a mejorar su experiencia de cliente, así como a construir marcas potentes, basadas en la reputación que les otorgan sus usuarios. 

Trust Pilot funciona animando a los clientes a dejar un comentario, invitándoles a escribir una reseña, o a puntuar la atención con estrellas, o a dejar una valoración en Google Seller. 

User Like

Software de chat en vivo para ayudar a tus clientes desde una ventana emergente de chat en la web o a través de WhatsApp o Facebook.

Además, soluciona situaciones habituales en el día a día de la atención al cliente online, como por ejemplo la funcionalidad del chat en equipo, que permite reenviar conversaciones entre operadores, si uno de ellos no tiene una respuesta. 

Invertir en herramientas que miden la experiencia del cliente siempre es una buena decisión. La satisfacción es la base para alcanzar la fidelización de clientes, y trabajar por conseguirla es trabajar por la rentabilidad de tu compañía.

Además, la mejor promoción de tu negocio viene por boca de clientes que han disfrutado con la experiencia. El customer experience, en su expresión inglesa, hace referencia a la impresión que el cliente se lleva de tu marca tras haber interactuado con ella, algo que depende, en esencia, de la calidad de tu producto y de las personas con las que haya tratado en el camino.  

La herramienta definitiva de atención personalizada: la IA 

Entonces, ¿cómo saber qué necesita el cliente, cómo satisfacerle y cómo mejorar su experiencia de usuario? 

Muchas de las herramientas que hemos mencionado cuentan con una base de inteligencia artificial, pero suelen centrarse en algún aspecto concreto de la relación con el cliente. Pero ¿cómo gestionarlo todo de una manera más global? ¿Listo para el postre? 😉

Hay una herramienta que, gracias a la manera en la que está concebida, te puede resultar de inestimable ayuda a la hora de gestionar todo lo que tiene que ver con el cliente, cómo saber qué necesita, qué le preocupa, qué le gusta o qué rechaza. 

Hablamos de Upbe, nuestro software de inteligencia conversacional que transforma la información de miles de llamadas en respuestas y datos relevantes, para poder tomar las mejores decisiones de negocio

Imagina lo que supondría para el call center de tu empresa contar con esta plataforma: 

  • Al identificar rápidamente el motivo de llamada del usuario, se reduce el porcentaje de llamadas no resueltas, mejorando por tanto el ratio de venta telefónica
  • Puede analizar el 100% de las llamadas, por lo que disminuye drásticamente el margen de error que se tiene mediante el análisis manual de escucha —que cubre en torno al 1 %—
  • Gracias al análisis conversacional, se identifican patrones de conducta, de consumo, etc. comunes, y se puede trabajar en la mejor manera de afrontarlos
  • Al analizar no solo la conversación, sino el contexto y el histórico de cada cliente, se consigue dar la mejor respuesta en el menor tiempo posible 
  • Todo ello deriva en una mejora de la experiencia de cliente, gracias a la automatización y análisis de todos los datos recogidos

Fichar a Upbe sería contar con alguien que transcribe, almacena y categoriza toda la información que se recibe cada día en el call center de tu empresa. Analizando reacciones, respuestas, estados de ánimo o comportamientos. Y transformando todo ello en datos relevantes para hacer crecer tu negocio. 

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