Cuestión de actitud: por qué las actitudes lo son todo en el servicio al cliente

Hay clientes educados, otros que se enfadan muy rápido. Los hay conciliadores, otros orgullosos. También hay clientes reservados, conversadores, escépticos. Incluso todos ellos pueden ser la misma persona, dependiendo del momento. Hay tantos tipos de clientes como actitudes existentes. 

¿Y qué ocurre con quien se dedica a atenderlos? Evidentemente es una persona como ellos, pero su puesto le obliga a mantener siempre una actitud de atención al cliente impecable, con independencia no solo del usuario que le toque sino también de su propia personalidad o del día que tenga. 

En sus manos recae buena parte de la responsabilidad de que el cliente de una empresa siga siéndolo, ahí es nada. De lo que digan, de cómo se comporten, de cómo lidien con esa multitud heterogénea y misteriosa. Ellos son la cara visible de la empresa. 

Es una carga pesada, aligerada solo por la certeza de que esa actitud de servicio al cliente se puede entrenar, trabajar y medir —siempre que exista una mínima base, claro—. Y que además cuenta, hoy en día, con herramientas de IA que les permiten identificar ante qué tipo de cliente se encuentran y actuar en consecuencia. Y eso ayuda mucho ✌

La realidad es que cuando existen dos empresas con productos y precios similares, sus servicios de atención al cliente se convierten en un valor añadido que puede resultar diferencial

Y ya que es algo tan importante para cualquier empresa que valore a sus clientes, no está de más profundizar y comprender cómo sacarle el máximo partido a esto de las actitudes. 

Y a eso vamos, pero empecemos por el principio. 

¿Qué es la actitud de servicio al cliente?

Como punto de partida, tiremos de alguien que tiene todas las respuestas: la RAE. Según su diccionario, actitud es «la disposición de ánimo manifestada de algún modo». 

Es decir, la voluntad o predisposición que se tenga a la hora de afrontar cualquier cosa y cómo se manifieste. En el caso que nos aplica, la actitud de servicio al cliente se refiere a cómo las empresas —a través de sus agentes— interactúan con sus clientes, qué actitud muestran. 

Si esa actitud es positiva —más adelante veremos cómo conseguirla—, las posibilidades de que nuestro cliente esté satisfecho con nuestro servicio y siga comprándonos aumentan. En caso contrario, es casi una garantía de que el cliente saldrá por la puerta sin mirar atrás. 

Y no solo hablamos de cuidar a los clientes y hacerles sentir valorados; una buena actitud en el entorno profesional contribuye a mucho más: 

  • Permite crear y disfrutar de un buen ambiente laboral
  • Aumenta la confianza en uno mismo 
  • Minimiza los problemas del día a día
  • Disminuye el estrés en el trabajo
  • Te hace estar más motivado

Mantener la mejor de las actitudes es muy positivo para uno mismo, y es clave cuando hablamos de cuidar al cliente. ¿Significa eso que un buen trato garantiza la fidelidad del cliente? Lamentablemente, no. 

Una buena actitud de servicio al cliente es algo que si no se tiene penaliza, pero que por sí solo no garantiza que un cliente continúe siéndolo

Por ejemplo, si un consumidor compra un producto y este no cumple sus expectativas, por mucho que el agente con el que contacte por teléfono le indique amablemente que le devuelven el dinero e incluso le compensan, seguramente le hayan perdido ya como cliente, ya que falla lo más importante: el producto no era la solución que necesitaba. 

Y esa es la clave; por encima de todo, la solución —producto, servicio— de cualquier empresa debe satisfacer las necesidades del cliente

Todo usuario quiere algo a medida de su problema y busca respuestas a las preguntas que le puedan surgir en cualquier momento durante su relación con la empresa.  

Y si la respuesta que obtiene no le satisface, o simplemente no se siente bien tratado, lo más seguro es que salga huyendo a la competencia. ¿Cómo debe comportarse y hablarle entonces el profesional de atención al cliente para evitar que eso ocurra?

Actitudes frente a aptitudes en la atención al cliente

En este caso, una letra marca la diferencia. Una cosa es la actitud que adopte el agente que nos atiende, y otra bien distinta las aptitudes que tenga. Las aptitudes hacen referencia a las habilidades o destrezas que ha adquirido para poder desarrollar su trabajo. 

Es decir, hay que diferenciar entre el comportamiento que exhiba en su trabajo: cómo hable al cliente —actitud— y la capacidad que tenga para llevarlo a cabo, los conocimientos —aptitud—. 

A la hora de priorizar, los profesionales de recursos humanos —los expertos en estos temas—, recomiendan siempre dar más valor a la actitud

Parece lógico: las aptitudes se pueden aprender siempre que se tenga la actitud correcta, mientras que una mala actitud es más difícil de cambiar.  

En el caso de los profesionales que mantienen contacto directo con el usuario —como un call center, por ejemplo—, se ve rápido: no sirve de nada tener un agente que conoce a la perfección el sistema de registro de llamadas si muestra una actitud negativa con los clientes que atiende.

A pesar de ello, los datos indican que la mayor parte de las empresas contratan a sus profesionales basándose en lo capacitados que están… pero les despiden por una falta de actitud. Piensa en ti o en tus conocidos, seguro que te viene algún caso a la cabeza. 

¿Cuál debe ser la actitud del agente en atención al cliente?

Tener una actitud de servicio hacia los clientes tiene mucho intríngulis, pero antes de desgranar lo que se esconde tras el término «buena actitud», vamos a ponernos en situación. 

Imagina que eres un cliente que ha adquirido un servicio, pero descubres que no es lo que esperabas. Quieres hablarlo con alguien de la empresa y salir de dudas, pero…

  • Llamas tres veces al servicio de atención al cliente y siempre se corta la llamada
  • Cuando logras dar con un agente, te atiende de manera mecánica, con respuestas estándar y con prisa
  • No termina de entender tu duda, y la respuesta que te da no te aclara nada
  • Cuando pides hablar con otro agente, te dice que no puede contactar con ningún otro compañero porque no están disponibles
  • Argumenta que él solo sigue el «protocolo de la empresa» y no puede ayudarte más

Podríamos seguir, pero seguro que ya imaginas nítidamente cómo va a acabar la película. Hasta luego. 

Está claro que la persona que da la cara —en este caso el profesional de atención al cliente— paga el pato muchas veces por algo que puede no ser responsabilidad suya al 100 %. Pero es igualmente claro que ofreciendo las respuestas adecuadas y teniendo una buena actitud seguramente no nos habrían perdido como clientes

Ellos son la cara visible de la empresa y deben conectar con el cliente. Algunos tienen una personalidad que incluye las habilidades necesarias, pero otros muchos no. Afortunadamente, gran parte de esas habilidades se puede practicar y entrenar. 

La empresa es la primera interesada en formar a su equipo en cómo hablar con sus clientes, cómo brindarles el mejor trato posible para abordar todas las situaciones; en definitiva, en cómo suministrar la mejor atención al cliente. 

Habilidades para la atención al cliente 

Y ahora sí, ¿qué habilidades y características se esconden tras alguien con una «buena actitud» de servicio?

#1 Predisposición a ayudar

Parece el requisito más obvio para alguien que se dedica a atender a otras personas: lo primero que debe querer es ayudarles, resolver sus dudas, sus problemas, quitarles la inquietud que les ha llevado a descolgar el teléfono y llamar. 

La pega es que, en ocasiones, los consumidores no llaman para que se les ayude, sino para desahogarse. En estos casos, hay que echar mano de la paciencia, una habilidad clave en la atención al cliente y que, si no se tiene, se puede trabajar. 

#2 Empatía

Muchas veces no es tan importante el conocimiento técnico que se tenga sobre el producto, sino que lo verdaderamente diferencial es el conocimiento que se tenga sobre la gente, sobre la propia naturaleza humana. 

Y, para ello, la cualidad que brilla por encima del resto es la empatía. Saber ponerse en el lugar del cliente le va a permitir al agente entender su problema, el trastorno que le estamos creando y, desde esa posición, poder brindarle la mejor de las respuestas. 

Lo malo es que, según algunos estudios, la empatía se agota, por lo que también es recomendable incluir buenas dosis de compasión, entendida como el deseo de que el cliente se encuentre bien. Es decir, que la conversación con el agente le deje un buen sabor de boca. 

#3 Lenguaje positivo

El lenguaje positivo nos permite enfocarnos en la solución y no en el problema. Es una habilidad clave en cualquier área comercial o de ventas, y que en el caso de la atención al cliente permite al agente dar la vuelta a cualquier conflicto. 

Por ejemplo, transformará un mensaje del tipo «está agotado, siga buscando» en «llega en 10 días y en ese plazo lo recibirá en su domicilio». No se puede mantener una actitud positiva empleando un lenguaje negativo. 

#4 Profesionalidad

Cuando un consumidor levanta el teléfono y contacta con el servicio de atención al cliente de una empresa, asume una verdad incuestionable: el agente es la empresa y, como tal, posee los datos necesarios para ofrecer todas las respuestas. 

Eso significa que debe conocer todo lo relacionado con la parte técnica del producto, sus actualizaciones, así como con los plazos de entrega, las condiciones de devolución, alternativas al producto, garantía… Es decir, todo. 

Es poco probable encontrar a alguien que lo sepa absolutamente todo, por ello los agentes deben enfocarse en estar lo suficientemente informados como para poder responder la mayor parte de las consultas, así como saber dónde encontrar las respuestas que no conocen. 

De hecho, reconocer que algo no se sabe pero se va a buscar cómo conseguir la respuesta denota honestidad e interés a la hora de satisfacer al cliente. El cliente puede perdonar que no se sepa algo, pero jamás que no se haga todo lo posible para ayudarlo.  

#5 Capacidad para decidir

Se puede ser el agente más capacitado de la plantilla, el mejor dispuesto y con la mejor de las actitudes, pero si no tiene en sus manos la capacidad de decidir se topará con un muro infranqueable que hará que todo lo anterior no sirva para nada. 

El agente debe tener, ante una situación de conflicto, la capacidad de decidir una solución entre varias opciones. No hay respuesta peor que la de «lo siento, pero no estoy autorizado para hacer eso», o «tengo que consultarlo internamente, ya le daremos una respuesta». 

En ambos casos, el mensaje que llega al cerebro del cliente son las tres palabras malditas: «No quiero ayudarte». 

De todos los clientes que contactan con atención al cliente, el 80 % lo hace por un mismo 20 % de problemas. Así que, como poder tener autoridad para solucionar todo es imposible, parece sensato que los agentes se centren en ese 20 % de incidencias comunes a la mayoría de clientes. 

#6 Adaptabilidad

Empezábamos así el artículo: existen infinitos tipos de clientes, y el agente debe ser capaz de adaptarse a la persona que está al otro lado. Cada llamada es una sorpresa, y debe reaccionar positivamente. 

No se puede tratar a todos los clientes de la misma manera, el profesional de la atención al cliente debe identificar qué cualidades caracterizan al usuario de la llamada, cuál es su ánimo, sus dudas, sus expectativas y, en base a todo ello, ofrecerle respuestas a medida. Y además hacerlo sobre la marcha. 

Por fortuna, cuenta con el mejor aliado: los sistemas basados en IA, que son capaces de analizar, sobre la marcha, todos los datos necesarios y transformarlos en las mejores respuestas posibles que el agente puede dar

El profesional de cualquier contact center tiene en la IA el mejor aliado. Ambos conforman el mejor tándem para cualquier empresa customer centric; ya sabes, esas que ponen el conocimiento del cliente en el centro de todo. 

Analizando las actitudes en la atención al cliente

Los servicios de atención al cliente recaen, hoy por hoy, en seres humanos. Personas con sus habilidades, sus actitudes, sus capacidades y sus días raros

Echar mano de sistemas de inteligencia artificial nos permite ayudarles a conseguir un mayor nivel de excelencia en su trabajo, a través de tres vías: 

  • Se minimizan los riesgos, ya que la IA ofrece a los agentes la mejor respuesta para cada cliente y caso concretos, por lo que van sobre seguro
  • Al analizar de manera tan pormenorizada cada dato que se extrae de las interacciones con los clientes, se obtiene información cualitativa muy valiosa que los agentes pueden implementar en su día a día 
  • Ese minucioso análisis permite a los agentes de atención telefónica entrenar y mejorar sus capacidades blandas (soft skills)

En definitiva, la IA facilita a los agentes potentes armas para hacer su trabajo de manera impecable. El equipo perfecto 😎

Cómo reconoce Upbe las actitudes y capacidades

El reto de los servicios de atención al cliente, especialmente el de los call centers, consiste en ofrecer una atención más empática y eficiente a una masa heterogénea de clientes. Una atención personalizada y más humana. 

Por eso, el futuro —cada vez más próximo— de esos servicios de atención está marcado por la introducción natural de sistemas de inteligencia artificial y aprendizaje automático como el de Upbe.

Upbe es un software de inteligencia conversacional que identifica, entre otras muchas cosas, el estado de ánimo de cada parte —cliente y agente— en cualquier llamada al call center, procesando cada dato y categorizándolo

Se fija en el contexto de cada llamada, en las reacciones del cliente, en sus emociones, en los silencios, los acentos o incluso en los cambios de entonación. Es capaz de analizar cómo ha reaccionado cada agente en cada momento de la llamada. Precisamente por eso, se convierte en su mejor aliado, ya que posibilita: 

  • Sacar a la luz sus fortalezas y posibles debilidades, con el objetivo de entrenarlas y perfeccionarlas. 
  • Identificar los errores más repetidos, pudiendo corregirlos y evitando así que vuelvan a suceder.
  • Detectar buenas prácticas de los agentes, cruzando resultados iguales con distintas tipologías y estados de ánimo de clientes.
  • Ascender al top 1 a los agentes con mayores capacidades y cualidades, aquellos con un mayor porcentaje de incidencias resueltas favorablemente, y con una tasa de bajas menor.
  • Medir la evolución del aprendizaje de los agentes, analizando sus números, los resultados obtenidos y consiguiendo parámetros objetivos y más exactos a la hora de posibles incentivos. 

En resumen, una ayuda de valor incalculable para los equipos de atención al cliente. Para sus profesionales, mostrar siempre la mejor de las actitudes es un must, pero poder contar con un software como el de Upbe detrás, es una garantía de éxito

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