Considerar al cliente digital como una especie distinta del cliente de tienda física, el de toda la vida, es un error monumental en el que sin embargo caen no pocas empresas.
Es cierto que moverse en el mundo digital tiene sus particularidades, pero el usuario digital no deja de ser una persona que acude a una empresa buscando una solución a su problema. Eso sí, sin poner un pie en la calle.
Y si nos parece impensable que el dependiente de una tienda no haga caso a un usuario que le pide ayuda con un producto, igual de malo es que un ecommerce no cuide al detalle la atención a su cliente online.
Básicamente, porque la reacción de ambos en caso de no recibir un trato adecuado va a ser la misma: no volver a comprar.
Casi todos somos o hemos sido en algún momento clientes digitales. Demos ahora un salto y coloquémonos en el otro lado: vamos a ver las estrategias que conviene seguir para ganarnos al cliente online, qué atención debemos darle para que continúe siendo fiel a nosotros y no dé él también un salto hacia la web de la competencia 😅
Empezamos con pregunta para nota: ¿por qué hay clientes que rehúyen el mundo online?
Según los datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), en 2019 el 47 % de la población española de entre 16 y 74 años había comprado algo por internet en los últimos tres meses. Es decir, varios —muchos, de hecho— millones de personas.
Los productos estrella fueron los alojamientos vacacionales, materiales deportivos, ropa, entradas para espectáculos y otros servicios relacionados con los viajes —billetes de tren o avión, alquiler de coches, etc.—.
Pero más que poner la lupa en los que compraron y están satisfechos, los datos más interesantes vienen de aquellos que se resisten a ser clientes digitales. ¿Por qué no terminan de dar el salto?
Las principales razones que arguyen los que no han pisado jamás un negocio online son las siguientes:
- Prefieren la atención que se les da en una tienda física: son usuarios que tienen costumbre de comprar en sitios que ya conocen —y donde les conocen— y a los que son fieles
- No se fían de todo lo relacionado con la seguridad y la parte económica: desconfían de las transacciones digitales, no les ofrece confianza brindar sus datos personales por Internet
- Manifiestan tener falta de habilidades o conocimientos para hacerlo, algo que ocurre sobre todo en el segmento de más edad
- Les falta confianza en los procesos: no tienen claro cómo va a ser la recepción o devolución de los productos, cómo reclamar si hay alguna incidencia o cómo gestionar una posible indemnización
Cada una de esas objeciones esconde un sinfín de aspectos que se pueden trabajar y utilizar para mejorar la atención al cliente online.
Hay que desmontar todas esas dudas y miedos; entender bien las necesidades del cliente. Solo así se conseguirá que el usuario del comercio tradicional se pase al universo digital y aumente nuestra nómina de clientes totales.
¿Vemos cómo hacerlo?
Qué atención espera el cliente online: pasos para brindarle la mejor experiencia
Por norma general, el consumidor digital no se relaciona con ninguna persona física de la empresa que le vende el producto o servicio. Realiza la compra de manera autónoma siguiendo un sencillo proceso, salvo que le asalte una duda o le surja un problema.
Es ahí cuando entra en juego la empresa, y esos puntos de contacto entre empresa y cliente son los que se deben cuidar al máximo (y ojo, ¡a lo largo de todo el customer journey!)
Tener un buen servicio de atención al cliente en el entorno online significa precisamente eso: cuidar al detalle al usuario, desde que inicia la compra hasta el servicio posventa.
Debe recibir todas las facilidades posibles para que no se sienta solo en el proceso y perciba que, aunque no pueda vernos, siempre hay alguien al otro lado dispuesto a ayudarle en lo que necesite.
Ese hecho de que no pueda vernos marca en buena medida su experiencia de usuario: nos la estamos jugando en cada respuesta que le damos —o que no le damos—, en cada interacción que mantenemos con él.
La ausencia del cara a cara es una de las particularidades de las interacciones online, pero no es la única. La manera de relacionarse empresa y cliente en el entorno digital está condicionada por, entre otras, las siguientes cosas:
- La prisa es la reina del lugar: da igual que sea sábado a las once que martes a las cuatro. Aquí rige el 24/7, no hay horarios y todo debe hacerse rápido. El cliente espera una comunicación rápida; no entiende que la empresa no conteste en un plazo razonable una consulta que le ha hecho —eso sí, qué es razonable o no entra dentro de la subjetividad de cada uno—.
- La atención telefónica virtual no cuenta con la inestimable ayuda de la comunicación no verbal: la mayor parte de las veces los agentes del call center no ven al cliente, por lo que no es extraño malinterpretar alguna de sus respuestas, o que ellos no entiendan bien las de los agentes.
- En línea con ello, y para complicarlo todo un poco más, las interpretaciones particulares hacen que aumenten los malentendidos: el consumidor afirma que le dijeron una cosa pero la realidad puede ser otra diferente, disparando su frustración y generando la excusa perfecta para los conflictos.
- Tampoco cuenta la empresa con los matices del contexto, que aportan mucha información útil: el agente no suele saber si quien está llamando es un cliente habitual, o si ha consultado antes otros productos, o cuánto tiempo lleva en la web de la tienda, por ejemplo, salvo que cuente con algún sistema de inteligencia artificial que le ayude, como más adelante veremos.
- Además, el cliente online puede atacarte por diferentes frentes a la vez: si es para hablar bien de ti, perfecto, pero si nos topamos con un cliente tóxico —que tiene a su disposición el chat, el email, un teléfono o las redes sociales—, puede convertirse en una verdadera pesadilla.
En este caldo de cultivo es en el que tienen que desenvolverse de manera impoluta los agentes que se dedican a la atención al cliente.
Por eso, de cara a ayudarles a dar el mejor servicio sin desfallecer, aquí van unos consejos para mejorar la atención al cliente online y conseguir que vaya todo como la seda.
#1 La actitud, impecable
Una buena actitud es la base para cualquier departamento de atención al cliente, más aún si hablamos de cliente online. Tener actitudes de atención al cliente no recomendables es algo que penaliza, y sobre lo que difícilmente se puede volver atrás.
Además, está demostrado que valoramos más una buena actitud cuando viene de alguien que no nos conoce, como es el caso de los agentes de atención telefónica o similar.
Es más fácil conseguir un cliente satisfecho —incluso mejorar el ratio de fidelización de clientes— si echamos mano de la empatía, la escucha activa y un lenguaje positivo.
La clave está en que el consumidor perciba que ha recibido la mejor atención posible por Internet. Básicamente, porque el entorno digital no está reñido con tener la mejor experiencia de compra y disfrutar de un servicio memorable. Y porque, ya sabes, un cliente satisfecho es un imán para nuevos clientes 😉
#2 El tiempo de espera, crítico
Al cliente digital no le gusta esperar. Viene del mundo físico, donde está acostumbrado a ir a un comercio, preguntar algo y que el encargado le responda en el momento, por lo que no entiende que no ocurra lo mismo en Internet.
Los tiempos de espera —el tiempo que transcurre entre que el usuario hace una consulta y obtiene una respuesta— deben ser lo más cortos posible.
Afortunadamente hay muchas vías para poder brindar esa respuesta en poco tiempo —ahora las veremos en detalle— y, aunque muchas veces lo más rápido no es lo mejor, en este caso la rapidez tiene mucho peso en la satisfacción global del cliente.
#3 Sé proactivo: adelántate
Como consumidores, contar de antemano con la respuesta a nuestra pregunta nos da confianza, y así evitamos molestar a la empresa.
La realidad es que gran parte de las dudas que asaltan a un cliente ya han sido resueltas para otro anterior. De cara a minimizar esas preguntas —identificadas como molestias y pérdidas de tiempo para el cliente—, ayuda mucho tener en la web una sección dedicada a ello, el recurrente FAQ (Frequent Asked Questions).
Adelántate también a la hora de proporcionar una vía de escape a aquellos clientes que puedan no estar contentos.
El consumidor sabe que tiene la sartén por el mango, y quiere ejercer ese poder: puedes habilitar una sección de comentarios en la web, donde el comprador pueda desahogarse y contarle al mundo su opinión.
En este punto, piensa siempre en cómo gestionar las opiniones negativas, porque llegarán. Si cuentas con una estrategia de antemano será mucho más fácil saber manejar las críticas cuando sucedan.
No olvides formar al equipo de atención al cliente online sobre este punto: los clientes siempre van a preferir coger el teléfono y desahogarse con alguien. De las respuestas que obtenga dependerá que continúe en nuestro barco o no.
#4 Ni un dato sin medir ni analizar
Este último paso es más bien una recomendación que marca la diferencia y puede hacer escalar tu negocio: mídelo todo. Analiza cada dato, cada interacción, cada respuesta… esta información es capital para tu empresa, si sabes cómo extraer conclusiones y diseñar estrategias en consecuencia.
Y si no sabes no te preocupes; para ello se han creado las herramientas de inteligencia empresarial, que analizan volúmenes ingentes de datos brindando a tu negocio el superpoder de saber lo que va a ocurrir y poder adelantarte.
Vías de comunicación con el cliente online
La distancia puede ser muy útil para algunas cosas, pero no para el mundo de los negocios online. En este caso es un reto que debes trabajar para salvar, ya que no estar frente a tu cliente físicamente no significa que no debas prestarle atención. Al revés.
Afortunadamente, existen multitud de canales que reducen esa brecha. No se trata de elegir entre ellos; cuantas más opciones tenga un consumidor para expresarse, mejor —recuerda que debe sentir que, si tiene algo que decir, tiene la vía para hacerlo—.
Canales dentro de la web
Abrir ventanas de comunicación con el consumidor cuando está en nuestra casa —nuestra web— es lo más recomendable. Permite solucionar una duda en el momento y que el proceso de compra no se enfríe. Estos son los canales más habituales:
- Chat: existen multitud de bots que se abren —a través de un pop up— de manera programada para brindar soporte en vivo al usuario. Normalmente tienen un horario de atención similar al de cualquier comercio, y permiten despejar dudas o facilitar ayuda en pocos segundos.
- Formulario de contacto: el típico banner situado en un lateral de la web donde se invita al usuario a pedir lo que necesite. Suele ser un cuestionario sencillo, que te solicita nombre, email y un cuadro para introducir la duda que precises resolver. El tiempo de respuesta, ya sabes: cuanto más breve, mejor.
- Comentarios/teléfono en web: un espacio para dejar tu comentario —que no requiere de respuesta inmediata—, o tu número de teléfono —normalmente para que te llamen en ese momento—.
Canales fuera de la web
Extienden la experiencia de compra más allá de la página digital, lo cual —en principio— es bueno. Puedes usar estos:
- Email: el correo electrónico no tiene limitaciones de espacio, por lo que permite dar una explicación más razonada y profunda. Es uno de los canales más utilizados y aporta confianza y seriedad al cliente, ya que las respuestas suelen ser más detalladas.
- Redes: el escaparate para quejas que nunca echa el cierre. Si la atención al cliente es un reto en sí misma para las empresas, las interacciones con los clientes en las redes son el top 1 de esfuerzo. No hay estrategia que valga sin una adecuada atención a los perfiles sociales de tu empresa; ahí es donde puede decidirse el juego.
- Teléfono: insistimos, para un buen número de clientes es el medio estrella. No quieren interactuar con una máquina y prefieren que sea una persona la que les resuelva sus problemas en una simple llamada.
- Videollamada: cada vez es más habitual que las empresas necesiten compartir pantalla con el cliente, incluso hacer alguna demostración de producto en directo. La videollamada no solo permite hacerlo sino que logra un grado de cercanía mayor, al poner empresa y cliente cara a cara.
- WhatsApp: hasta los clientes no digitales usan WhatsApp. A pesar de que aún se nos pueda hacer raro chatear con una empresa, es un canal potente que aprovecha la familiaridad y la costumbre que tenemos todos de usar la aplicación más instalada en nuestras rutinas.
Una empresa que presuma de tener una buena atención al cliente online debería tener habilitados el mayor número de canales, entre otras cosas porque cada cliente puede usar uno diferente.
Pero ojo, que no basta con tenerlos; hay que cuidarlos con mimo y adecuar el mensaje a cada canal, teniendo claro que cada uno cumple una función diferente.
Y como cada cliente es un mundo y los canales van aumentando al mismo ritmo que la tecnología que los soporta, no está de más diseñar una estrategia omnicanal, para evitar duplicidades y unificar respuestas.
Existen herramientas en el mercado que unifican los mensajes que se reciben de todos los canales y permiten a los profesionales del servicio de atención al cliente ser más eficientes en sus respuestas.
Cómo la IA puede mejorar la atención al cliente online
Y es que todo evoluciona. Al principio fueron los mensajes grabados —tipo contestador automático—. Luego llegaron los chatbots —programas informáticos capaces de mantener conversaciones mediante textos— y ahora convivimos con la inteligencia artificial.
La inteligencia artificial simplemente llega donde el cerebro humano no puede. Es un punto y aparte 🙃
Aplicado a la atención al cliente online, contar con un software de inteligencia conversacional permite que los profesionales de atención al cliente —con capacidades humanas limitadas— ofrezcan un servicio 360 grados.
Un software de IA como Upbe te ayuda a mejorar la atención al cliente online de la siguiente manera:
- Permite adaptar las respuestas del agente en tiempo real. El software va dando pistas en base al comportamiento, sentimiento y actitud del cliente que está al otro lado, para poder incluso cambiar el argumentario del agente durante la conversación.
- Puedes profundizar en el conocimiento del cliente a un nivel mucho mayor. Aunque sepas infinidad de datos de su perfil y tengas claro el buyer persona, la realidad siempre supera la ficción. Por eso, poder identificar en cada caso al tipo de cliente que tienes delante es clave para lograr una rápida empatía y conectar. Quizá lo que más le importe sea el precio o quizá lo único que quiera es desahogarse; el software ayuda a actuar en consecuencia y acertar.
- No hay dato que se escape. Todo lo que necesitas saber de tus clientes está en las llamadas que tienes con ellos. Los motores de transcripción de Upbe analizan todos los datos —incluso los silencios—, para que puedas usarlos en tu beneficio.
- No tiene límites numéricos. Upbe permite auditar el 100 % de las llamadas de tu empresa. Eso significa, de cara al agente, poder contar con un sistema de valoración de cualquier departamento de atención al cliente más justo y cercano a la realidad, no basado en unas pocas llamadas aleatorias que den solo una visión parcial.
Igual que el cliente físico se convirtió en su día en consumidor online, las interacciones comunicativas entre empresa y consumidor han dado el salto al mundo digital, y permiten a los negocios ser más eficientes y mejorar, entre otras cosas, su atención al cliente.
Diseñado originariamente para empresas que manejan grandes volúmenes de llamadas, el software de Upbe puede aplicarse a cualquier negocio que quiera mejorar su servicio de atención al cliente, con independencia de su tamaño.
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