De la experiencia de cliente a la experiencia de marca con IA conversacional

tendencias en el contact center

Allá por el año 2017, la Brand Experience Report realizó un estudio que corroboró que nada más y nada menos que el 76% de los consumidores favorables a una marca la describen a través de la experiencia vivida. Además, un 60% de los clientes creen que la experiencia de venta es el aspecto más importante a la hora de decidir una compra.

A día de hoy la experiencia del cliente sigue siendo determinante —o lo es aún más— para el éxito o el fracaso de la experiencia de la marca. Si se da un buen servicio, la experiencia se enriquece, por lo que conseguirlo se convierte en una misión casi existencial. 

Y aquí juega un papel fundamental la inteligencia artificial aplicada al servicio de atención al cliente y las ventas.

La IA conversacional permite  procesar grandes volúmenes de datos y convertirlos en información útil para adaptar tu servicio a las necesidades del cliente, mejorando así la experiencia de compra y, por tanto, la de marca.

Por eso, vamos a hablarte de la relación entre la experiencia de servicio y la del cliente, de cómo afectan las interacciones entre el cliente y tu equipo a la percepción de la marca, y del impacto que tienen las herramientas tecnológicas como Upbe en ambos lados de la línea telefónica. 

Porque, sí, la experiencia de compra (la del consumidor) se refleja en la de venta (la de los agentes). Y lo mismo sucede al revés. 

Hablaremos de cómo aprovechar al máximo los recursos de la IA conversacional para optimizar este conjunto de experiencias interrelacionadas: de la de compra a la de venta, pasando por todas las experiencias a lo largo del ciclo de vida del cliente. 

Y cuando las consideramos todas bajo una visión integrada, llegamos hasta la experiencia de marca: la madre de todas las experiencias. 

La tecnología como puerta a la experiencia de marca

Cada vez son más las compañías que se centran en ofrecer la mejor experiencia de servicio posible. Y no es para menos: según un informe de Temkin Group, las empresas que ofrecen una experiencia del cliente óptima tienen un 16% de ventaja comercial sobre aquellas que no pueden presumir de lo mismo. 

Como dijo Maya Angelou, «la gente puede olvidar lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvida cómo les hiciste sentir».

Y aunque los grandes visionarios —desde Steve Jobs hasta Jeff Bezos, pasando por Warren Buffett— siempre han puesto al cliente en el centro, la tecnología está cambiando los estándares y las expectativas muy rápidamente.

En este sentido, la renovación constante juega un papel esencial: las marcas deben adaptarse a las nuevas circunstancias de los consumidores y a las nuevas posibilidades de mejora de la experiencia del cliente que se abren gracias a la tecnología. 

“La experiencia de cliente debería estar en el top de prioridades de tu negocio. La experiencia de cliente es el nuevo marketing.”

— Steve Cannon

Un artículo de Forbes basado en distintos estudios afirma que las empresas que hacen uso de este tipo de herramientas tecnológicas en el servicio de atención al cliente aumentaron sus ventas en un promedio del 67%.

Y es que la incorporación de herramientas tecnológicas en la atención al cliente permite a la empresa, entre otros beneficios:

  • Ofrecer una atención totalmente personalizada e ininterrumpida 24/7
  • Reducir notablemente el tiempo de espera
  • Optimizar el tiempo de trabajo para que los agentes y el resto del equipo de atención y venta puedan dedicarse a tareas más complejas y de valor para el negocio
  • Obtener información útil que la empresa puede optimizar para mejorar al máximo la experiencia del consumidor

La IA conversacional va un paso más allá porque nos permite comprender el comportamiento, las reacciones y el contexto de una conversación. En otras palabras, estamos hablando de una herramienta 360º para el conocimiento del cliente.

Así es como la IA conversacional mejora la experiencia de marca 

Es importante recordar que las interacciones de los clientes con el negocio determinan directamente la experiencia de la marca. Por eso insistimos nuevamente en la importancia de dar un buen servicio de atención al cliente y así mejorar su experiencia al máximo.

En los negocios en los que la atención al cliente se lleva a cabo a través del call center, un equipo humano correctamente formado y capacitado para resolver cualquier imprevisto es imprescindible para que la atención telefónica sea óptima.

Pero en toda llamada de atención telefónica hay muchas cosas que pueden salir bien o mal. Siempre hay decenas de factores que influyen en la calidad de la llamada, siempre hay métricas y KPIs que controlar, y siempre hay puntos de dolor que mejorar. 

Aquí precisamente es donde entra en juego la IA: analizando y procesando minuciosamente las conversaciones, para extraer información específica sobre la que actuar, y que de otro modo sería imposible de conseguir. 

La inteligencia conversacional aporta información valiosa sobre las interacciones del cliente con la marca, detectando patrones, errores, malas prácticas y oportunidades de mejora.

Y gracias a estos datos, la empresa puede determinar cuál es la mejor manera de tratar con sus clientes y tomar decisiones en base a ello para enriquecer la experiencia de compra. 

La información también permite a los responsables de equipo mejorar la formación de los agentes para que proporcionen una experiencia de compra coherente con la marca y que se traduzca en un buen recuerdo que lleve a la fidelización del cliente

Beneficios de la IA conversacional para la experiencia de cliente y de marca en el canal voz

Te lo hemos contado a grandes rasgos, y puede que te haya sonado a tierra prometida. La pregunta que te estarás haciendo es cómo; exactamente cómo consigue la IA conversacional todo eso. 

Veamos ahora en detalle la respuesta, centrándonos en los principales puntos de esta tecnología que te ayudan a prestar una atención telefónica excelente y a mejorar la experiencia del cliente. Hay más, pero hemos escogido los 6 más relevantes. Vamos allá. 

#1 Transforma los datos de audio no estructurados en información estructurada

Este es el punto de partida, el más básico y fundamental. Pero, ¿cómo vas siquiera a pensar en mejorar la experiencia del cliente o de la marca sin los datos correctos?

La IA puede recopilar, segmentar y organizar información no estructurada procedente de las llamadas y transformarla en datos muy pero que muy útiles para aumentar la calidad de servicio en la venta. 

Estamos hablando de aumentar el volumen y la calidad de los datos de los que dispones. A diferencia del análisis manual de llamadas, la IA conversacional te permite acumular una muestra completa y libre de sesgos personales. 

Tomarás mejores decisiones porque los datos te mostrarán la imagen completa, no una fracción ínfima que puede ser representativa o no. Y más importante, los datos te mostrarán la realidad del cliente, sus percepciones y su experiencia de compra, que deberían convertirse en tu nueva realidad. 

Desde identificar los motivos de las llamadas, hasta detectar ineficiencias del servicio, la inteligencia artificial convierte los datos desestructurados en información práctica con la que entenderás qué sucede en las llamadas y sobre la que podrás actuar. 

¿Por qué motivos tus clientes te llaman más veces?

¿Qué tipo de llamadas duran más de la media?

¿Cuáles son las necesidades específicas de los distintos tipos de clientes?

¿Cuándo mencionan cuestiones que signifiquen un problema grave para el negocio?

Por ejemplo, puedes detectar y analizar los silencios que se producen en las llamadas telefónicas e incluirlos en tus cuadros de mando. ¿Se han disparado los silencios medios de tus llamadas? Puedes segmentar los datos para visualizar los silencios medios por campaña o por agente.

Los datos por sí solos no explican el por qué, pero estructurando el dato y convirtiéndolo en información, la IA conversacional pone todos los medios a tu alcance para identificar patrones y actuar en consecuencia. Y todo esto sucede de forma automatizada y en tiempo real. 

#2 Permite adaptar las estrategias a los diferentes públicos objetivos

Está claro que la información contenida en las llamadas te da pistas certeras sobre la percepción de tu marca. Y es que la IA conversacional no solo es capaz de analizar el contexto de tus clientes, sino que es capaz de detectarlo todo, llegando a capturar las mismísimas emociones. 

La IA capta desde palabras y silencios (lo que se dice y lo que no se dice) hasta tonos y velocidades de conversación (cómo se dice) para llegar a un punto crítico en la experiencia de cliente: el análisis de sentimientos.

¿Puede haber un mejor indicador para la experiencia de marca que el sentimiento que le generas al cliente cuando se comunica con tu empresa? 

La IA conversacional te abre las puertas al vasto mundo de las emociones durante la llamada. Entre otras cosas podrás: 

  • Valorar el nivel de satisfacción ante diferentes productos o servicios, o la aceptación de una nueva campaña;
  • Determinar la conexión que son capaces de generar los diferentes agentes. 
  • Analizar la percepción de marca por clusters o cohortes de clientes de forma mucho más detallada. 

Además, conocer las reacciones de tus clientes en las distintas situaciones te permite adaptar las interacciones del equipo, que puede modificar no sólo el discurso, sino también aspectos más sutiles como el tono, el vocabulario o las expresiones más adecuadas para cada momento.

Cuando adaptas toda la experiencia del cliente en base a esa información, la comunicación es fluida y personalizada. Y cuando eso sucede, la mera transacción o el ticket de soporte se convierten en nuevos puntos de la relación que acercan al usuario a la marca a lo largo del customer journey

#3 Ayuda a dimensionar adecuadamente los recursos y a detectar alertas rojas

Una de las cosas que más molesta al consumidor es tener que esperar para obtener una respuesta. Vivimos en la época de las prisas y la inmediatez, por lo que si quieres contentar al público con tu servicio de atención, debes esforzarte por ofrecerle un servicio rápido y eficaz. 

¿Estás tardando demasiado en atender las llamadas? ¿Los tiempos de espera se han incrementado? ¿Podría ser por un cambio en la hora pico de llamadas? ¿Está aumentando la tasa de abandono?

El ratio de clientes que llaman y cuelgan antes de que un agente les atienda es un factor que necesitas tener muy controlado. Porque cuando muchos de tus clientes llaman y se cansan tanto de esperar como para terminar desistiendo estás poniendo en riesgo toda la experiencia. 

Piensa que la tasa de abandono (así es como se conoce técnicamente a este ratio) está directamente relacionada con el tiempo medio de respuesta y el de espera. Y cuando uno de estos dos KPIs es demasiado largo, la tasa de abandono se dispara. 

Necesitas disponer de estos datos para dimensionar correctamente a tu equipo de atención al cliente y asegurar unos tiempos de espera medios que no perjudiquen a la experiencia del cliente y a la marca que tanto te has esforzado en cuidar. 

#4 Agiliza y aumenta la proactividad del servicio de atención al cliente

Hemos hablado de tiempos de espera y de respuesta y de lo importante que es mantenerlos a raya, atendiendo las llamadas y solucionando los problemas en el menor tiempo posible. 

Pero una parte de las dudas del cliente pueden solucionarse en el momento exacto en que lo necesite, sin que sea indispensable que intervenga un agente. En consecuencia, el hecho de estar siempre disponible para el consumidor mejora su experiencia de compra considerablemente y eso beneficia directamente a la marca.

Por ejemplo, la información proporcionada por la IA conversacional sirve para detectar preguntas frecuentes y consultas simples, que pueden ser respondidas por otros medios, y que pueden incluir el canal voz o no.  

Y aquí se abren multitud de opciones que facilitan la comunicación con el cliente y que reducen el volumen de consultas repetitivas y de bajo valor: desde asistentes de voz o chatbots, hasta centros de ayuda con contenidos que permitan dar un servicio de atención al cliente más eficaz y veloz.

Estas herramientas están disponibles 24/7 y sirven para resolver dudas básicas del cliente con agilidad, pero tienen sus limitaciones. Los chatbots ofrecen respuestas sin contexto que muchas veces pueden ser erróneas. Y es que eso no es IA: es un buscador en una base de conocimiento, sin más.

La cuestión clave es disponer de todos los datos y automatizar la identificación de patrones para saber cuándo debes derivar la conversación a un humano o cuándo puedes prescindir de él. 

Se trata de optimizar tus recursos y reducir tiempos de espera innecesarios, identificando las situaciones que disparan las llamadas y tomando decisiones informadas sobre la mejor manera de atender las consultas. 

Eso no va a sustituir a tus agentes, pero al derivar una parte de las llamadas a otros canales, podrás reinvertir el tiempo y los recursos en tareas de mayor valor añadido, consiguiendo con ello una excelente atención telefónica.

Además, al ofrecer un servicio proactivo, tendrás un mayor control de la conversación, con lo que puedes transmitir los mensajes adecuados para que la experiencia del cliente sea positiva. Transmite la personalidad de tu marca en el tono de la comunicación e intenta aportar valor. Otro punto de apoyo en la relación. 

#5 Ayuda a evitar reclamaciones o malas prácticas

Hay ocasiones en las que un consumidor recurre al servicio de atención al cliente con una situación totalmente nueva para el agente. En estos casos, puede que no sepa cómo desenvolverse, se bloquee y no preste un servicio adecuado, perjudicando la experiencia de compra.

Gracias a la IA conversacional podemos evitar estas situaciones. El análisis de datos que realiza la herramienta permite detectar patrones generales de nuestro público objetivo sobre los que sentar las bases de la atención al cliente y formar adecuadamente a nuestro equipo de agentes. 

Sabremos qué aspectos debe mejorar el equipo para optimizar la experiencia del servicio. Por ejemplo, un aumento en los silencios y la negatividad del sentimiento durante las llamadas podría indicar que los agentes no están suficientemente preparados y es necesario mejorar su formación.

A largo plazo, esta recopilación de datos mediante la IA conversacional puede ser de gran ayuda para preparar al equipo y prevenir posibles malas prácticas en un futuro. 

Otro aspecto importante que te ayuda a evitar reclamaciones es la optimización de los procesos de verificación de ventas: si estás realizando ventas telefónicas, la verificación es fundamental para asegurar que el cliente ha comprendido correctamente los detalles de la oferta y sabe lo que está comprando. 

La IA conversacional te permite automatizar todo el proceso, auditando el 100% de las ventas y reduciendo los porcentajes de caída. Además, aquí pueden aparecer nuevas oportunidades de mejora en la capacitación del equipo.

#6 Mejora la eficiencia del equipo humano

Si liberamos al equipo de ciertas tareas de atención al cliente que pueden ser resueltas por la IA conversacional, obtenemos como resultado mucho más tiempo para dedicárselo a acciones más estratégicas. 

Los responsables de la toma de decisiones pueden centrarse en la mejora de la experiencia del cliente y de la marca con una planificación más elaborada. Y mientras tanto, tareas más densas como el análisis exhaustivo de llamadas o la recopilación y estructuración de los datos obtenidos pueden ser delegadas a la IA conversacional.

Y no se trata tan solo del ahorro en tiempo, sino de la calidad del trabajo.

Porque reconozcámoslo: procesando información y analizando grandes volúmenes, los humanos no podemos competir contra la IA. 

En Upbe nos gusta comparar la IA conversacional con un entrenador, un coach que está continuamente ayudándote a mejorar la experiencia del cliente, principalmente de dos maneras: 

  1. Aportando información de valor sobre el consumidor que posteriormente puedes utilizar para mejorar el servicio de atención al cliente y para optimizar la experiencia de marca.
  2. Mejorando la performance del equipo (formación, calidad de la atención, productividad) y tu capacidad de decisión.

La clave está en estructurar bien el equipo para poder sacarle el máximo partido a las conclusiones de todo ese análisis que realiza la herramienta de IA conversacional. 

Al final se trata de una tecnología muy potente que sirve para empoderarnos: nos permite formarnos mejor, entender mejor a nuestros clientes para ponernos en su lugar, saber qué necesitan y qué les hemos de dar. 

Sentando las bases de tu atención telefónica (y de tu marca) sobre datos de IA conversacional

Antes que nada, es importante recordar ciertas características esenciales que deben cumplirse para que el servicio de atención al cliente sea óptimo:

  • El tiempo de espera para ser atendido debe ser el mínimo posible
  • Hay que procurar responder a las preguntas de los clientes de manera rápida y efectiva
  • Siempre que sea posible, las dudas de la persona que contacta con el servicio han de ser resueltas en una sola llamada
  • Es esencial que el equipo humano de atención al cliente sea paciente y cuente con buenas habilidades comunicativas

Una vez tengas estas premisas básicas bien implementadas, si quieres proporcionar una atención telefónica excelente, te recomendamos apostar por la IA conversacional para mejorar la experiencia del cliente.

Como hemos visto, la escucha, recopilación y análisis de todos los datos captados en las conversaciones con tus clientes te va a proporcionar información muy valiosa para mejorar la relación con ellos. 

Aunque la tecnología de la IA conversacional es un todoterreno, hay una serie de funcionalidades básicas que son las que vas a exprimir en tu día a día. La herramienta se encarga de todo, y tú te dedicas a tomar decisiones y actuar en consecuencia. Con un tiempo mínimo de implementación. 

Estas son, en resumen, las claves que te permitirán brindar una atención telefónica de 10 que contribuya a elevar la ansiada experiencia de marca.

Analiza el 100% de tus llamadas

Con la IA conversacional puedes hacerlo de forma automática y recopilando los datos necesarios para mejorar más adelante la experiencia de cliente.

Estudia en las conversaciones elementos más allá de las palabras del cliente

Sus expresiones, tono, silencios y velocidad al hablar dicen mucho sobre su nivel de aceptación de la marca y sus sentimientos. Por extraño que parezca, la IA conversacional tiene la capacidad de interpretar las emociones del usuario mejor que los propios humanos. 

Y esto se aplica también a los agentes, porque la actitud de servicio al cliente es un aspecto clave de cualquier proceso de soporte y venta telefónica.

Descubre por qué llaman tus clientes y relaciónalo con los indicadores más importantes del call center

La lingüística computacional te ayuda a entender los motivos de llamada y en qué contextos tienes más rellamadas o tiempos medios de operación. De forma automática, sin tener que hacer nada más que conectar tus llamadas.

Adopta una actitud proactiva en la detección de malas prácticas

Trabajar en estrategias de mejora de la experiencia de cliente no tiene sentido si no tenemos bien definido un proceso ágil de detección de malas prácticas que pueden perjudicar seriamente a la marca. 

Invierte en la formación de tu equipo

Puedes detectar no sólo dónde se están produciendo errores o ineficiencias, sino dónde se están produciendo los greatest hits. Y con esta información puedes adaptarte y mejorar la capacitación de los agentes, que son los grandes representantes de tu marca.

Analiza las objeciones

Determina si los agentes se adhieren a los argumentos establecidos correctamente y descubre cuáles son los motivos de rechazo por parte del cliente. 

Obtén una imagen real de la satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción de pregunta simple, como el NPS, te aportan datos con los que medir el vínculo con la marca, pero no te dan una visión completa ni profunda de lo que sucede. La información sobre el contexto del cliente que te ofrece la IA conversacional te permite enriquecer los datos obtenidos de otras fuentes. 

Vamos, que con toda la información extraída del análisis de las conversaciones puedes ir componiendo una experiencia de marca que logre que tus clientes nuevos repitan y que los habituales se fidelicen todavía más. En síntesis…

Elegir IA conversacional es apostar por un servicio al cliente que beneficia la experiencia de marca

Hemos visto que poniendo la Inteligencia Artificial al servicio de la atención telefónica conseguimos mejorar la experiencia del servicio, del consumidor y de la marca. El paquete completo. 

Y es que la IA conversacional puede aportar un sinfín de beneficios extra a tu servicio de atención al cliente, abriéndote las puertas a la excelencia en la atención telefónica; como si fuera un oráculo que te proporciona la información necesaria para dar a tus clientes exactamente lo que necesitan. 

Esa atención cuidada la agradecerá el cliente, el agente y seguro que en el futuro tus resultados también: que ya se sabe que un cliente satisfecho es un cliente que vuelve.

Así pues, piensa en el producto y en la venta, por supuesto, pero prioriza la experiencia y el servicio de atención al cliente. De ese modo comprobarás el impacto positivo en la experiencia del cliente y de la marca en el negocio. 

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