Las compañías invierten grandes cantidades de dinero en publicidad y marketing para captar y retener clientes, así como para crear una percepción de marca favorable para el mercado. Lo hemos comentado en varios artículos donde hemos reflexionado sobre mejorar las estrategias de retención gracias a la tecnología que ayuda a los agentes de atención a hacer su trabajo.
Más allá de la publicidad, los clientes valoran de manera elevada la respuesta. Tanto en la calidad de la respuesta como en la rapidez con la que dan esas respuestas en los momentos que realmente las necesitan. La vocación de servicio es clave en un entorno tan competitivo, en la que personas, procesos y herramientas tienen que acompañarse y sumar a la experiencia de cliente.
McKinsey mencionaba que el 70% de las experiencias de compra de los clientes se basan en cómo se sienten tratados. Y RightNow añadía que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar hasta un 25% más por productos o servicios si la experiencia es mejor.
Desde hace varios años que las compañías están intentando agilizar y economizar el proceso de atención al cliente. A veces, pensando en ocasiones que es una actividad de bajo valor agregado, usando herramientas como bots para reducir las interacciones humanas. Con ello se pretende reducir estructura de costes, probablemente en agentes de atención, que desde luego son menos escalables que un chatbot.
Y aunque no se puede negar que la automatización y la digitalización han agilizado y optimizado la atención al cliente, los usuarios siguen requiriendo tener un trato con personas. Y es justo en este punto, en la interacción humana, donde más capacidad de mejora hay.
Los equipos de atención suelen estar desamparados en recursos y herramientas. Y es cada más importante que tengan las capacidades para ir por delante de las necesidades de clientes. Si se consigue un proceso simple, sencillo y efectivo, un agente de atención con las cualidades blandas correctas hace que la satisfacción de incremente. Te das más oportunidades de brillar y generar vinculación con tu marca, producto o servicio.
Según Zendesk y Accenture, el 40% de los consumidores se pasan a la competencia por las buenas opiniones de la atención al cliente. Y el 82% de estos considera que los proveedores de servicios podrían haber hecho algo para evitarlo. ¿Qué significa «haber hecho algo» en el contexto de un Call Center?
- Entender mejor su contexto y adecuar mejor las soluciones.
- Tener la capacidad de anticiparse a los problemas.
- Aun no habiendo tenido la capacidad de anticiparse, tener la disposición para encontrar respuestas.
- Ser más rápido en encontrarlas.
Para conseguir cualquier de estos cuatro puntos, la unión entre la calidad del desempeño de los agentes de atención y la tecnología es crucial. Porque los primeros no deberían responsabilizarse de la calidad de la atención sin lo segundo. Al menos no parece justo, dada la oportunidad de aportar valor gracias a la tecnología existente.
Soluciones como Upbe.ai buscan este objetivo: ayudar al Call Center a empoderar, dar más soluciones y herramientas a los agentes de atención para dar calidad al proceso.
Te permite extraer información de cada conversación que se genere con clientes. También te permite analizarla, incluso extrayendo el contexto. Y te ayuda, tanto a agentes como a auditores o responsables, a tomar mejores decisiones.
Las compañías tienen a su disposición nuevas herramienta para evolucionar la atención telefónica, aprender a estructurar las llamadas y mejorar la calidad de la atención. Siempre teniendo en cuenta, además, el análisis contextual. Ya que no es lo mismo atender a un cliente de alto valor añadido muy enfado que en un momento de duda.
Recuerda que, el 73% de los consumidores afirman que pueden enamorarse de una marca si tienen una buena experiencia con un representante de servicio de atención al cliente. ¿A qué esperas para darle a los agente de atención las herramientas que necesitan?
Josep Guitart Pardellans
Inversor Banco Sabadell
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