Un estudio realizado por la empresa Salesforce reveló cómo las expectativas de cliente habían evolucionado tras la pandemia. La innovación tecnológica es una de las principales causas de este cambio. Pensemos en el reciente proceso de digitalización: lo que previamente era considerado una excepción, se ha acabado generalizando y a día de hoy no es más que parte de una oferta de servicio estándar. En los tiempos en los que vivimos, lo que es una vanguardia un día se hace obsoleto al día siguiente.
La investigación encontró que el 80% de los clientes de ahora consideran que la experiencia es tan importante como el producto o servicio. Pero, ¿cuáles son las claves para ofrecer una experiencia de cliente excepcional? Este estudio nos lo revela.
Cómo adaptarse a las expectativas del cliente actual
Ofrecer una experiencia omnicanal interconectada
Los clientes esperan viajes conectados, es decir, interacciones consistentes en los diferentes puntos de contacto con una empresa, sin importar si esa interacción se produce en el ámbito físico o digital, desde el momento de compra hasta la posventa.
A medida que el mundo digital ha ido invadiendo más espacios de nuestra vida, los canales se han ido multiplicando. A mayor número de canales, mayores vías de interacción con nuestros clientes pero también mayores puntos de fricción u ocasiones donde podemos llegar a fallarle.
Diseñar una buena estrategia omnicanal implica evitar duplicidades y unificar respuestas para los mensajes que se reciben a través de los diversos canales que pone la empresa a disposición del cliente. No existe una dicotomía entre el cliente digital y el físico: simplemente es el mismo. Por tanto, la empresa también ha de mostrarse de la misma manera tanto por una vía como por otra.
Para ello es fundamental que rompa los silos de su negocio y que sus departamentos de atención al cliente compartan información entre sí para evitar cualquier enfrentamiento que pueda generarse durante esa interacción con su cliente.
Personalizar nuestra oferta
Personalice todo lo personalizable. El cliente quiere ser tratado como un individuo único. La realidad es que los clientes son cada vez más conscientes de cómo las ofertas son estandarizadas y no se adaptan a sus necesidades particulares. Existe mucho margen de mejora en este ámbito para aportar valor a los usuarios y diferenciarse de los competidores.
Es preciso para ello que profundice a un mayor nivel todo lo que conoce del cliente. Realizar tareas de segmentación y definición de diferentes buyer persona ayuda, pero es necesario dar un paso más. Conocerlo en profundidad puede llegar a marcar la diferencia. Para ello necesitará explotar correctamente toda la información que pueda obtener de sus clientes y la utilización de métodos avanzados, como la IA conversacional, son de gran ayuda para lograr dicho objetivo.
Innovar
Los clientes modernos son más exigentes y sus expectativas son más altas. La digitalización de los productos y servicios ya no es un elemento diferenciador sino un elemento básico. Se puede innovar en cualquier ámbito, desde el desarrollo del producto hasta el diseño de ciertos procesos.
Estamos asistiendo a un momento en el que la aparición de aplicaciones de negocio basadas en tecnología es exponencial. No hay ninguna excusa para no innovar, pues la tecnología está cada día más al alcance de todos, tanto para empresas grandes como pequeñas, sin importar su presupuesto.
Velar por la protección de los datos de nuestros clientes
Los clientes deben confiar en que sus datos se encuentran en buenas manos. No se trata únicamente de cumplir con lo que exigen las instituciones, puesto que los particulares cada vez son más conscientes de lo imprescindible que es proteger sus datos.
Como hemos mencionado anteriormente, para hacer una mejora de su experiencia es necesario aplicar todo el conocimiento que se pueda obtener de los clientes, pero esto implica no solo hacer un correcto uso de toda su información, sino transmitir tranquilidad y transparencia acerca de lo que se hace con ella. Se deben tratar los datos de forma legal, leal y facilitando información clara. La responsabilidad es uno de los valores y pilares más fuertes del éxito.
Upbe: tu gran aliado a la hora de cumplir con las expectativas de tus clientes
Si desea realizar una gestión de la experiencia de cliente de una manera proactiva, deberá realizar numerosos cambios comerciales. Para ello es clave recolectar, estructurar y entender toda la información que obtiene de las conversaciones con sus clientes asegurando la utilización responsable de sus datos. Para explotarla, desde Predictiva hemos desarrollado Upbe, una plataforma intuitiva que le permitirá saber qué piensan sus clientes y cómo adelantarse a sus expectativas para la mejorar su negocio, cumpliendo con todas las claves mencionadas anteriormente.
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