Las compañías a nivel global dependen de sus centros de llamadas para brindar atención a las preguntas y quejas de los clientes, así como para realizar ventas telefónicas. Sin embargo, en la actualidad de la transformación digital, los centros de llamadas han evolucionado en respuesta a los avances tecnológicos y el cambio de conducta de los consumidores.
Este artículo ofrece una guía sobre los Call Centers. Exploramos sus principales funciones, cómo están organizados y el tipo de herramientas que se utilizan en ellos.
¿Qué es un Call Center?
Un Call Center es un departamento que maneja llamadas entrantes y salientes de clientes actuales y potenciales. Estos pueden ser parte de una organización o subcontratados a una empresa especializada en el manejo de llamadas. Los agentes en un centro de llamadas brindan soporte al cliente, toman pedidos y resuelven problemas.
Los centros de llamadas tienen como objetivo brindar una excelente experiencia al cliente, lo que significa que los representantes deben tener conocimientos, paciencia y habilidades de comunicación para interactuar con los clientes de manera efectiva. Los Call Centers son fundamentales para impulsar los ingresos, generar clientes potenciales, responder a las preguntas de los clientes, resolver problemas y crear experiencias de atención satisfactorias.
¿Cómo funciona un Call Center?
El proceso en un Call Center comienza cuando un cliente hace una llamada y es dirigido a un sistema de respuesta de voz interactivo (IVR) que lo conecta con el agente o departamento adecuado. Una vez que el representante de servicio al cliente identifica al cliente y comprende su problema, trabaja en su solución y registra la interacción en una plataforma de CRM. Si el problema no se puede resolver en la primera llamada, el agente debe hacer un seguimiento para obtener más información y, si se resuelve, se realiza una encuesta de satisfacción del cliente para recopilar comentarios y evaluar la calidad del equipo de atención al cliente.
Los equipos del centro de llamadas incluyen una variedad de roles, desde los agentes que hablan directamente con los clientes hasta los líderes de equipo que supervisan y ayudan a estos, los directores que dirigen las operaciones, los equipos de control de calidad que se aseguran de que la calidad de la llamada sea adecuada y el personal de TI que mantiene la tecnología y las herramientas actualizadas.
Tipos de Call Center
Los centros de llamadas pueden enfocarse en diferentes objetivos y funciones, y por ello existen distintos tipos de Call Center que abordan diversas necesidades de clientes y empresas. La elección del tipo de centro de llamadas dependerá de las necesidades y expectativas específicas de cada empresa.
Centro de llamadas entrantes
Los centros de llamadas entrantes se enfocan en responder llamadas de clientes existentes y resolver sus problemas. Estos utilizan herramientas como la distribución automática de llamadas, el enrutamiento basado en habilidades y la respuesta de voz interactiva para ayudar a los agentes a resolver los problemas de manera rápida y eficiente.
Centro de llamadas salientes
Los centros de llamadas salientes se especializan en tomar la iniciativa y contactar a los clientes. Utilizan herramientas como IVR salientes, etiquetado de llamadas y software de administración de relaciones con el cliente (CRM) para iniciar llamadas rápidamente, rastrear información y distribuirla en su organización para uso futuro. Los casos de uso de los centros de llamadas salientes incluyen telemarketing, encuestas telefónicas, creación de clientes potenciales, investigación de mercado e incorporación de clientes.
Centro de llamadas combinado
Un centro de llamadas combinado es aquel que aborda tanto las llamadas entrantes como salientes. Ofrece una amplia variedad de servicios que incluyen ventas, soporte y atención al cliente. Estos centros cuentan con todas las herramientas y tecnologías que hemos mencionado anteriormente. En general, cualquier empresa que pueda permitirse un centro de llamadas combinado y que necesite realizar ventas y proporcionar un soporte eficiente a sus clientes, utiliza este tipo de Call Center.
Centro de llamadas virtual
Los centros de llamadas virtuales son una solución más económica y eficiente para las empresas que necesitan un centro de llamadas entrante, saliente o combinado. Gracias a las tecnologías, los centros de llamadas pueden estar compuestos por agentes dispersos geográficamente que trabajan en grupos más pequeños en diferentes oficinas o incluso desde sus propios hogares.
Por otro lado, los centros de llamadas virtuales almacenan todas las operaciones en la nube, lo que los hace más económicos y ofrece flexibilidad a los empleados para trabajar de forma remota, permitiendo a la organización incorporar nuevos empleados y expandirse a precios bajos.
Centro de llamadas automatizado
Los centros de llamadas automatizados se caracterizan por el uso de herramientas de automatización para simplificar las tareas de agentes y clientes, incluyendo mensajes pregrabados y menús de autoayuda. Estos centros de llamadas son ideales para aquellos que desean ahorrar tiempo y recursos, permitiendo que los agentes se concentren en tareas que requieren interacción humana y dejando el resto a los bots.
Centros de contacto multicanal y omnicanal
Los centros de contacto multicanal y omnicanal tienen en común la capacidad de comunicarse con los clientes a través de múltiples canales, como teléfono, SMS, correo electrónico y redes sociales. Sin embargo, la diferencia clave es que los centros de contacto omnicanal unen todos los canales en un solo lugar, lo que permite un seguimiento fácil de las conversaciones con el cliente. Estos últimos utilizan software en la nube y pueden almacenar información del cliente para mejorar la comunicación con los representantes. Aunque los centros de contacto omnicanal son superiores a los multicanal, transformar un centro multicanal en uno omnicanal es costoso y requiere tiempo y esfuerzo.
Centros de llamadas internos y subcontratados
Un centro de llamadas interno implica que la organización posea y administre su propio Call Center y contrate a sus propios agentes, mientras que el subcontratado involucra contratar a un tercero para que maneje las llamadas en su nombre. La elección depende de cuánto control y recursos está dispuesta a invertir la organización. Un centro de llamadas interno es más costoso y requiere más mano de obra, pero brinda más control sobre las operaciones. Un centro de llamadas subcontratado es menos costoso y requiere menos trabajo, pero brinda menos supervisión y control sobre el trabajo realizado.
Centro de llamadas en alta mar
Los centros de llamadas en el extranjero son un tipo de centro de llamadas subcontratado ubicado en países con costes más bajos, lo que los hace atractivos para pequeñas empresas con poco presupuesto. Sin embargo, a menudo presentan barreras lingüísticas y de conocimiento que pueden reducir la satisfacción del cliente.
¿Qué herramientas se utilizan en un Call Center?
Aunque hablaremos en profundidad sobre la tecnología que está ayudando a mejorar el funcionamiento de los centros de llamadas en la actualidad, cabe mencionar que cualquier Call Center requiere de una serie de herramientas, tanto de hardware como de software, para lograr una mayor eficiencia en el desempeño de sus agentes.
En cuanto al hardware, se necesitan teléfonos, ordenadores, auriculares y conmutadores PBX para permitir la flexibilidad y la realización de tareas múltiples durante las llamadas. En cuanto al software, la distribución automática de llamadas (ACD), la respuesta de voz interactiva (IVR), el CRM, los marcadores y la grabación de llamadas son herramientas cruciales para la eficiencia de los agentes y para que estos tengan acceso a información importante para brindar un buen servicio al cliente.
Cabe por último mencionar la explosión del uso de tecnología basada en inteligencia artificial, machine learning y deep learning, dando lugar a herramientas de IA conversacional, que están permitiendo a los centros de llamadas elevar su potencial hasta el máximo exponente.
Un Call Center, o centro de llamadas, es una unidad o departamento encargado de gestionar las comunicaciones entrantes y salientes con los clientes, ya sean actuales o potenciales. Los agentes de estos centros ofrecen soporte al cliente, procesan pedidos y solucionan problemas. Su principal función es proporcionar una atención al cliente de alta calidad. Los Call Centers desempeñan un papel crucial en las organizaciones, ya que contribuyen al incremento de los ingresos, generan clientes potenciales, atienden dudas, resuelven problemas y crean experiencias satisfactorias para los clientes.
El trabajo de un Call Center consiste en gestionar las comunicaciones entrantes y salientes con los clientes. Los agentes de un Call Center tienen la tarea de proporcionar soporte al cliente, procesar pedidos y solucionar problemas. Los Call Center permiten impulsar los ingresos de una organización, ya que ayudan a generar nuevos clientes potenciales y a retener a los actuales.
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