El análisis del servicio al cliente como garantía de calidad

¿Es posible hacer crecer tu negocio sin ofrecer un servicio de calidad? La respuesta es sencilla: no. Tus clientes quieren que satisfagas —y, a ser posible, que superes— sus expectativas.

Algo para nada sencillo, ya que no todos los clientes son iguales ni necesitan lo mismo de tu empresa. ¿Cómo puedes saber entonces qué tienes que ofrecerles para darles un servicio de calidad?

Aquí es donde entra el análisis del servicio al cliente. Con él, no solo podrás conocer mejor a tu público objetivo y a tus usuarios actuales, sino también si están satisfechos con tu servicio y cómo puedes mejorar su experiencia y su satisfacción con tu marca.

En este post vamos a darte muchas herramientas para conocer las necesidades del cliente, y ya te decimos que hay una que te lo va a poner muy, pero que muy fácil para adelantarte a sus deseos antes de que él mismo los detecte. Vamos allá 🙂

Qué es la calidad en el servicio al cliente

Antes de entrar en materia y empezar a hablar de la importancia de un buen análisis de satisfacción, es importante tener claro el concepto de calidad en el servicio al cliente.

La calidad en el servicio al cliente refleja el nivel de satisfacción de tus usuarios. Sin embargo, no hay una sola manera de entender esta calidad en el servicio.

En 1994, Reeves y Bednar diferenciaron en su artículo «Defining Quality: Alternatives and Implications» en The Academy of Management Review, cuatro conceptos de calidad:

Concepto #1: Calidad como excelencia

Este concepto de calidad en el servicio al cliente tiene un gran inconveniente respecto a los otros tres, y es que es muy difícil de medir, ya que la calidad es entendida como «lo mejor». 

Es fácil decir si un servicio o producto tiene una gran calidad pero, más allá de este punto, no hay nada que defina de manera objetiva en qué momento llega a ese nivel de excelencia.

Concepto #2: Calidad como valor

En este caso, la calidad viene determinada por la utilidad que el producto o servicio tiene para el cliente y por el precio que este paga por él

No deja de tratarse de una valoración subjetiva, ya que depende de lo útil y lo caro que al consumidor le parezca su compra, pero por lo menos tenemos dos referencias por las que guiarnos: la calidad y el coste.

Concepto #3: Calidad según las especificaciones

Este tercer enfoque va ligado al concepto de calidad industrial, en el que cada producto debe cumplir unas especificaciones determinadas

Como esas características ya han sido fijadas antes de la fabricación, en este caso sí que es fácil decir de manera objetiva si cumple o no con el concepto de calidad. 

Concepto #4: Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente

Aquí es el cliente quien determina si un producto o servicio es o no de calidad. La diferencia con la concepción de la calidad como valor es que, en este caso, se elimina el factor precio. 

La única referencia del cliente a la hora de valorar la calidad son sus propios deseos y expectativas.

Como ves, no hay una sola manera de concebir la calidad, no todas se basan en criterios objetivos y tampoco todas son fáciles de medir.

Pero, ¿cómo llevar a cabo una investigación que te permita desarrollar un producto o servicio que satisfaga las expectativas de calidad de tu cliente? Empecemos por el principio. 

La importancia de la calidad en el servicio al cliente

Según el informe El impacto reputacional de los clientes insatisfechos de la consultora LLYC, el 70 % de las personas está dispuesto a pagar más por un producto o servicio si este tiene una buena valoración por parte de otro cliente. 

Y según el mismo estudio, para el 47 % de los compradores online, las opiniones de clientes anteriores son determinantes a la hora de decidirse o no a comprar.

Solo estos dos datos ya nos dan una pista sobre la importancia de la calidad en el servicio: de ella dependen la satisfacción y el consumo de tus clientes. Y, por lo tanto, también el éxito de tu negocio.

De por sí ya son motivos suficientes para prestarle atención y tiempo a su estudio. Sin embargo, un análisis del servicio al cliente también tiene otros beneficios:

  • Averiguas qué buscan tus clientes en tu producto o servicio
  • Conoces mejor a tus usuarios y puedes optimizar tus acciones de marketing
  • Descubres nuevas tendencias de mercado
  • Detectas y exploras nuevas oportunidades comerciales

Te explicamos ahora cómo puedes mejorar la calidad de tu servicio estudiando a fondo todo lo relacionado con él, con tu cliente y con tu mercado.

Análisis de la satisfacción del cliente

Según el mismo informe de la LLY que mencionábamos antes, el 94 % de las personas que habían tenido una mala experiencia al comprar la compartió con alguien.

Algunos lo hicieron en privado y otros en público a través de redes sociales o de reseñas en páginas web. 

Estas quejas son un claro indicador de que algo no va bien. Pero llega tarde y puede salir muy caro a la empresa, dado el impacto que las reseñas negativas tienen sobre las decisiones de compra de futuros clientes. 

¿Qué ventajas habría tenido para ese negocio analizar desde el principio la satisfacción del cliente

  • Detectar áreas de mejora: habría sabido exactamente qué aspectos de su servicio no estaban cubriendo las expectativas de sus usuarios. Habría podido mejorarlos y se habría ahorrado los comentarios negativos —y una posible pérdida de clientes—.
  • Saber qué áreas de su servicio estaban funcionando: es decir, qué partes no necesitaba cambiar para mantener el nivel de satisfacción de sus clientes. Además, podría haber potenciado esos aspectos para mejorar aún más la calidad de su servicio. 

Análisis de producto o servicio

Saber qué busca el cliente en un producto o servicio es imprescindible para desarrollar la oferta para el consumidor y cumplir —o mejorar— sus expectativas.

Analizar tu servicio o producto te ayuda a dar con el enfoque adecuado para ofrecer a los clientes justo lo que están buscando. Para hacerlo, estudia primero algunos aspectos del mercado en el que quieras comercializarlo:

  • El público objetivo
  • Las necesidades de los clientes y del mercado
  • La satisfacción del público objetivo con tu competencia
  • La cuota de mercado
  • El precio que estaría dispuesto a pagar el consumidor por tu producto o servicio

Estos datos te darán una imagen bastante clara del entorno en el que tendrás que competir. 

Con ello podrás responder las preguntas necesarias para un análisis de tu producto o servicio:

  • ¿Quién es tu cliente objetivo?
  • ¿Qué problema tiene relacionado con el mercado?
  • ¿Cuáles de sus necesidades satisface tu producto o servicio?
  • ¿Cuáles son los puntos débiles y las fortalezas de tu competencia?

Estudio del cliente

Entender al cliente es el primer paso para poder darle lo que quiere o necesita. Y no solo en lo relativo a tu producto o servicio, sino también en la manera de consumirlo. 

Es cierto que las quejas más comunes de los clientes te darán información sobre las mejoras que debes hacer en tu producto o servicio, pero cuando recibas esa información puede que ya sea demasiado tarde para hacer nada al respecto.

Analizar a tu cliente te permitirá tomar mejores decisiones para prevenir ese descontento antes incluso del lanzamiento de tu servicio. Estos son los beneficios de hacer un estudio del cliente:

  • Te permite tomar mejores decisiones comerciales para superar a la competencia
  • Te lo pone más fácil para crear estrategias de mejora de la experiencia de cliente
  • Aporta información para el desarrollo de nuevos productos o servicios
  • Identifica las necesidades y los deseos de los consumidores
  • Te da información muy útil sobre nuevas tendencias del mercado

Estudiar las necesidades y los hábitos de consumo de tu público te permitirá entender al cliente y ofrecerle una mejor calidad de servicio.

Análisis de clientes potenciales

A la hora de lanzar un nuevo producto o servicio es imprescindible hacer un análisis del cliente potencial. Saber qué quiere y cómo lo quiere te dará mucha información para mejorar la creación de valor en tu nuevo lanzamiento.

¿Qué información necesitas recopilar —como mínimo— durante tu análisis del cliente potencial?

  • Su nombre
  • Su género
  • Sus gustos y hobbies
  • Con qué frecuencia suele comprar
  • Qué clase de productos compra
  • Cómo toma la decisión de compra —si lo hace en la primera visita, busca más información o prefiere consultar su decisión con otras personas—
  • La modalidad de pago que prefiere —tarjeta, efectivo, transferencia…—
  • El importe medio de sus compras

Conoce a tu cliente y sus hábitos de consumo y podrás desarrollar un servicio que se adapte mejor a sus deseos, destacar entre la competencia que no lo hace, conseguir nuevos y fidelizar clientes que ya tienes.

Análisis de tendencias de mercado

¿Quieres saber en qué entorno se mueve tu negocio? Entonces tienes que analizar, sí o sí, las tendencias dentro de tu sector. 

Cuáles son los deseos y prioridades de los consumidores, cómo están reaccionando tus competidores… y, claro, ver si vas por buen camino o debes hacer cambios en tu estrategia antes de que sea demasiado tarde.

¿Qué beneficios tiene llevar a cabo un análisis de tendencias de mercado dentro de tu sector?

  • Puedes crear más fácilmente estrategias que alcancen —o superen— las expectativas de los consumidores
  • Detectas oportunidades de negocio y puedes prever posibles riesgos para el tuyo
  • Puedes tomar decisiones con fundamento y gestionar mejor la incertidumbre
  • Conoces más a tu cliente y a tus competidores

Todo esto está muy bien, pero seguramente te estarás preguntando cómo analizar tendencias de mercado para adaptarte a las circunstancias dentro de tu sector.

Lo cierto es que no hay una sola forma de hacerlo. Puedes realizar encuestas o entrevistas o, si lo prefieres, simplemente observar al consumidor para ver cómo se comporta.

Aquí te contamos, paso por paso, cómo analizar tendencias de mercado:

  • Fija el objetivo del análisis: ¿qué esperas averiguar con él?
  • Analiza la percepción y los resultados actuales del producto o servicio que quieres mejorar
  • Estudia a su público objetivo y sus deseos y necesidades
  • Valora la influencia de los canales de distribución en tu modelo de negocio actual
  • Fíjate en la competencia más exitosa y detecta cómo podrías desarrollar una ventaja competitiva sobre ella
  • Observa el crecimiento y la rentabilidad del mercado para poder prever su evolución a corto o medio plazo
  • Investiga las tendencias históricas

Todos estos pasos te permitirán hacer un análisis de tendencias de mercado dentro de tu sector y tomar las mejores decisiones para la estrategia a largo plazo de tu negocio.

Cómo analizar la calidad del servicio y la atención al cliente

Hay varias maneras de saber si vas por buen camino con el servicio que estás ofreciendo a tus usuarios. En este apartado te vamos a mostrar algunas de ellas y, también, los principales indicadores de calidad de servicio al cliente, para que puedas tomar las mejores decisiones para tu empresa. 

Pasos para medir la calidad del servicio al cliente

Antes de lanzarte a crear un cuestionario de calidad del servicio al cliente hay una pregunta que te debes hacer: ¿vas a tomar luego alguna medida práctica basada en sus resultados? Si la respuesta es «no», mejor dedicar a otra cosa el esfuerzo y el presupuesto. 

Pero si has decidido aprovechar el poder de la investigación para mejorar tu análisis del servicio al cliente, te damos unas pautas para que diseñes una encuesta para enmarcar:

  • Define tus objetivos: ¿qué quieres mejorar con los resultados de la encuesta? Tenlo en cuenta para plantearla de la mejor manera posible y poder decidir qué hacer ante un cliente insatisfecho. 
  • Diseña un plan: ¿qué acciones llevarás a cabo para alcanzar tus objetivos?
  • Escoge un tipo de encuesta: puedes medir el nivel de satisfacción general, la facilidad de interacción con tu plataforma o tu servicio de atención al cliente, la probabilidad de que tu cliente te recomiende a otras personas…
  • Escoge el destinatario de tu encuesta y el momento en el que se la vas a hacer: decide a qué tipo de cliente quieres dirigirte y en qué fase de su relación contigo —¿te suena el customer journey?—quieres conocer su opinión —al registrarse, al acabar el proceso de onboarding, después de la compra…—
  • Elige cómo se la vas a hacer llegar: ¿se la mostrarás en tu página web? ¿En una app? ¿Se la enviarás por email?
  • Redacta las preguntas de tu encuesta: debes obtener la información más relevante para tus objetivos, pero tu cliente valora su tiempo y si te extiendes demasiado quizás decida no responderla. Pide solo la información que necesites.
  • Analiza sus resultados y toma las decisiones oportunas: ha llegado el momento de actuar; revisa el plan de acción que trazaste al definir los objetivos de tu encuesta y actúa en consecuencia.

Cómo obtener datos de los clientes para medir la satisfacción

Ahora ya sabes qué pasos seguir para crear una encuesta de satisfacción del cliente, pero ¿qué herramientas tienes para recoger esa información? 

Estas son algunas de ellas:

  • Net Promoter Score. Dicho de otra manera, la probabilidad de que tus clientes te recomienden a su entorno. Se trata de un método muy sencillo, ya que consiste en una sola pregunta y al ser una valoración del uno al diez —normalmente— los resultados son claros y objetivos.
  • Chat en vivo. Además de empezar a enviar breves cuestionarios después de la atención vía chat, también puedes analizar sus conversaciones anteriores y extraer información de ellas.
  • Redes sociales. Las interacciones de tus seguidores en RRSS son un termómetro claro de su satisfacción con tu marca. Publicar una encuesta sencilla en tus redes te dará un montón de información sobre su experiencia y, además, te ayudará a fidelizarlos.
  • Emails de marketing. Los suscriptores de tu lista de correo ya están interesados en tu marca y reciben regularmente noticias tuyas. Aprovechar ese vínculo para incluir un enlace en tu newsletter, por ejemplo, te ayudará a detectar puntos fuertes y posibilidades de mejora.
  • SMS. Un medio sencillo, tanto para tu cliente como para ti, es pedir feedback a través de un mensaje de texto; puedes utilizar preguntas abiertas o incluir un enlace a una breve encuesta. 
  • Encuestas de seguimiento. Te dan la opinión exacta de tu usuario justo después de relacionarse con tu empresa, como en una compra o una reclamación, por ejemplo, y son un buen indicador de la calidad de tu servicio de atención al cliente.

Como ves, existen muchas opciones para averiguar el nivel de satisfacción de tus usuarios. Vamos ahora con los indicadores de calidad de la atención al cliente.

Indicadores para analizar la calidad de servicio

Un buen servicio de atención al cliente tiene el poder de recuperar clientes insatisfechos, y fidelizarlos incluso. 

Pero uno malo tiene una capacidad destructora brutal, capaz de echar por tierra la calidad de un producto o servicio excelente.

Por eso es tan importante medir la calidad de la atención a tus clientes. Estas son algunas de las métricas que puedes utilizar para asegurarte de que en tu servicio de atención al cliente todo va como la seda:

  • Tiempo medio de resolución. A todos nos gusta que resuelvan rápido nuestros problemas, y con esta métrica sabrás fácilmente el tiempo medio que tardan tus clientes en resolver los suyos; suma la duración de la resolución de todos los procesos, divídela entre el número de incidencias, y ya la tienes.
  • Tasa de abandono del servicio de atención al cliente. Sentarse a esperar a que algún agente decida responder una llamada o una consulta por chat puede desesperar a más de uno. Este indicador mide el porcentaje de clientes que colgaron o abandonaron el chat cansados de no obtener respuesta. Para calcularla, divide el número de abandonos entre la cantidad total de consultas.
  • Esfuerzo del usuario. También conocida como CES —siglas en inglés de Customer Effort Score—, esta métrica cuantifica el esfuerzo que tiene que hacer un usuario para resolver una incidencia a través de tu servicio de atención al cliente.
  • Tasa de retención de clientes. ¿Cómo cuantificar tu capacidad para conservar a tus clientes? Determina el período de tiempo sobre el que quieres hacer el cálculo, como por ejemplo un año. Resta a los clientes que tenías al final de ese año los clientes que has ganado durante ese mismo período. Luego divide esa cifra por la cantidad de clientes que tenías al principio de ese año. Multiplica el resultado por 100 y listo.
  • Tasa de satisfacción de clientes. Muestra la satisfacción de tu cliente justo después de interactuar con tu equipo de atención al cliente. Esta tasa es el resultado obtenido de las encuestas de seguimiento que comentábamos en el apartado anterior. 
  • Tiempo de primera respuesta. Esta es fácil. El tiempo medio que tu servicio de atención al cliente tarda en responder cuando un consumidor intenta contactar con él.
  • Probabilidad de recomendación por parte de tus clientes. Tan simple como preguntar directamente a tus clientes si recomendaría tu marca a su entorno. 
  • Tasa de resolución. A veces no es posible resolver las incidencias con tus clientes. Para conocer la tasa de resolución de tu empresa resta al número total de incidencias la cantidad que ha quedado sin resolver y, luego, divide esta cifra por el total de incidencias.
  • Minería de opiniones. La tecnología al servicio de la atención al cliente. La minería de opiniones consiste en el análisis del lenguaje del cliente mediante inteligencia artificial. Con esta técnica se puede saber cuál es su actitud y tus agentes pueden adaptarse a ella para dar un mejor servicio y mejorar su satisfacción.

Los que te acabamos de mencionar son solo algunos de los indicadores que puedes utilizar para analizar la calidad del servicio, pero el tema es tan extenso que tenemos un post completo dedicado solo a él y que te irá genial para ampliar información.

LA herramienta para analizar la calidad de servicio: la IA conversacional

Hablar con tu cliente es la forma ideal de saber qué piensa, cómo se siente y si está satisfecho o no con la calidad de tu servicio.

Aunque no siempre es verdad eso de que hablando se entiende la gente. Y la ayuda de la inteligencia artificial viene muy bien para comprender mejor a la persona con la que estás hablando.

Como en los servicios de atención al cliente, por ejemplo. Un software de inteligencia conversacional como Upbe es una de las mejores herramientas para medir la calidad del servicio al cliente

Porque hay muchos matices que a los humanos se nos escapan, pero que para la IA no tienen ningún secreto. Así te ayuda Upbe a mejorar el análisis de la atención al cliente:

  • Mejora la tasa de satisfacción de tus clientes. El software analiza en tiempo real el lenguaje del cliente para detectar cómo se siente en cada momento. Así, tus agentes pueden entender mejor sus necesidades y ayudarle de la manera más rápida y satisfactoria posible.
  • Al poder ofrecer una atención más rápida, las incidencias se resuelven de manera más eficaz. En otras palabras: reduce el esfuerzo que tus clientes tienen que hacer para solucionar sus problemas y aumenta tu tasa de retención.
  • Tu atención al cliente mejora de manera exponencial. El software analiza las reacciones de los usuarios del 100 % de tus llamadas. Esa información no solo sirve para obtener estadísticas más fiables; también establece patrones de conducta para predecir el comportamiento de tus clientes cada vez de manera más precisa, ya que el programa aprende con cada una de las llamadas.

Sí, la investigación facilita información clave para adaptar el servicio al cliente. Y, como has visto, existen muchas maneras de llevarla a cabo. 

Upbe te permite analizar aspectos del estado de ánimo de tu usuario que un agente de tu call center no sería capaz de identificar, y no debería faltar en tu pack de  herramientas para conocer las necesidades del cliente de tu negocio. 

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