Cómo el análisis de llamadas mejora la calidad en los call centers

La calidad del servicio es un componente crítico de la experiencia del cliente en los call centers. Pero, ¿cómo se puede medir y mejorar esta calidad de forma constante? Aquí es donde el análisis de llamadas juega un papel crucial.

A pesar de la valiosa información que se puede obtener de cada interacción con el cliente, solo el 17% de las empresas actúa basándose en estos datos. Los análisis avanzados pueden desbloquear este poder, reflejando las motivaciones, intereses y necesidades humanas en los KPI’s de los centros de llamadas. Sin embargo, muchas organizaciones no aprovechan plenamente la tecnología de análisis, a pesar de los potenciales beneficios, como la generación de predicciones, la reducción de costes y la mejora de la satisfacción del cliente.

En esta publicación, exploraremos cómo el análisis de llamadas puede elevar la calidad en los call centers a nuevos niveles.

¿Qué es el análisis de llamadas?

El análisis de llamadas es un proceso que utiliza tecnología para recolectar, analizar y presentar información de las llamadas entre clientes y call centers, incorporando elementos como el reconocimiento de voz, el análisis de texto y la inteligencia artificial para entender mejor la interacción del cliente.

Además de seguir métricas como el tiempo de atención, el volumen de llamadas, la satisfacción del cliente y el tiempo de espera, el análisis de call center también tiene en cuenta el componente humano para influir en el manejo de las llamadas y la experiencia del cliente.

Con las herramientas y estrategias adecuadas, estos datos pueden ayudar a ofrecer una excepcional experiencia, incrementar la lealtad a la marca y mejorar la eficiencia general, siempre y cuando se apliquen a los desafíos comerciales reales y se utilicen para medir y mejorar el rendimiento del equipo en un centro de contacto.

¿Cómo funciona el análisis de llamadas?

El análisis de llamadas se encarga de recoger datos importantes a través del seguimiento de las interacciones telefónicas, que pueden variar desde la identificación de la fuente de una llamada hasta el rastreo del tráfico web.

El análisis de conversaciones puede ser realizado en tiempo real o a posteriori. El análisis en tiempo real permite a los gerentes y supervisores monitorear las interacciones mientras ocurren, mientras que el análisis a posteriori implica examinar las grabaciones de las llamadas después de que se hayan completado. En los casos más avanzados, se utiliza inteligencia artificial para analizar estas transcripciones en búsqueda de palabras y frases claves, permitiendo una evaluación precisa.

Estos datos se visualizan en informes para evaluar tendencias y rendimiento en áreas como ventas, marketing y servicio al cliente. Además, estos análisis pueden integrarse con otras herramientas, como herramientas de gestión de relaciones con los clientes, para impulsar optimizaciones y tomar decisiones basadas en datos.

Por supuesto, las llamadas no son la única vía de contacto que utilizan sus clientes para comunicarse. Aquellos que cuentan con un centro de contacto omnicanal que incluye llamadas, redes sociales, chat y correo electrónico tienen la oportunidad de acceder a análisis aún más profundos. El siguiente paso más allá del análisis del centro de llamadas es la inteligencia de negocio, que permite agregar toda la información sobre el comportamiento de los clientes.

Beneficios del análisis de llamadas en la calidad de los call centers

El principal beneficio de analizar llamadas es que puede escalar la operación del centro de llamadas y lograr consistencia. Pero no solo eso, algunos beneficios adicionales también son:

Mejora la satisfacción del cliente

El análisis de llamadas ofrece un conocimiento esencial acerca de las expectativas y opiniones de los clientes sobre el servicio ofrecido, permitiendo a los centros de llamadas adaptar sus procedimientos para mejorar la experiencia del usuario. Los informes de llamadas son valiosos para evaluar el rendimiento del centro de llamadas y mejorar la experiencia del cliente.

Recolecciones de datos

El manejo efectivo de los datos de llamadas es esencial para cualquier negocio. Cada empresa debe buscar una plataforma de análisis que se adapte a sus KPI y seguir las métricas importantes a lo largo del recorrido del cliente. Es necesario contar con una estrategia adecuada que incluya un almacenamiento de datos completo y un software de análisis que transforme rápidamente los datos en información procesable. Además, la integración adecuada del software del centro de contacto con herramientas como CRM, chat y correo electrónico es crucial para recopilar datos de calidad y proporcionar información relevante en tiempo real.

Capacitación de agentes

Mediante el análisis de las interacciones de los clientes, los gerentes pueden detectar áreas susceptibles de mejora y ofrecer feedback detallado y constructivo a los agentes, impulsando su eficacia y eficiencia en el trato con los clientes. Los datos y métricas pueden ser fuertes incentivos cuando se orientan hacia los comportamientos apropiados. A través de la medición y el reporte del rendimiento, es posible acelerar el progreso y alcanzar los objetivos establecidos.

Seguimiento del rendimiento

Los supervisores de call centers utilizan informes especializados para monitorear y mejorar el desempeño de los agentes. Estos informes ayudan a identificar áreas de mejora y proporcionar capacitación adicional cuando sea necesario. El análisis y el aprendizaje automático también se utilizan para predecir las calificaciones de calidad de futuras llamadas, lo que mejora la eficiencia en la evaluación y facilita la identificación de interacciones de alta calidad y agentes destacados.

Reducción de costes

El análisis de llamadas también puede ayudar a reducir costos al identificar tendencias y patrones que pueden ser utilizados para optimizar las operaciones del call center. El análisis de canales cruzados y la recopilación de información del cliente permiten establecer flujos de trabajo automatizados y brindar un servicio excepcional.

Actuación en tiempo real

La adopción de análisis en tiempo real en los centros de llamadas es clave para mejorar la experiencia del cliente. Los sistemas telefónicos basados en la nube permiten a los agentes acceder a datos relevantes sobre el cliente durante la interacción. Es importante utilizar soluciones que proporcionen información en tiempo real, combinando la retroalimentación del cliente, el rendimiento del centro de llamadas y los resultados comerciales, para brindar una experiencia excepcional.

Toma de decisiones basadas en datos

Es fundamental tener una correcta organización y un plan de acción para evitar que los datos se conviertan en ruido y tomar decisiones incorrectas basadas en datos incorrectos. La implementación de una tecnología de análisis de llamadas puede ayudar a evitar errores y maximizar los beneficios. Cada paso requiere una consideración cuidadosa para obtener el máximo valor.

¿Cómo la IA te ayuda a mejorar el análisis de llamadas?

La aplicación de la inteligencia artificial al análisis de llamadas puede aportar una sofisticación excepcional, desde la incorporación fluida de datos conversacionales (llamadas) y metadatos en una plataforma en la nube, hasta la generación de insights significativos basados en grandes volúmenes de información.

La capacidad de la IA para aprender continuamente resulta esencial para perfeccionar el análisis de las llamadas. Herramientas SaaS como Upbe que, además de ofrecer estas capacidades, permite:

  • Incrementar la capacidad de integrar más y mejores datos: datos conversacionales que pueden ayudar a mejorar la capacidad de agentes, como la adherencia el discurso comercial. 
  • Muestras de análisis de llamadas más completa: con la Inteligencia Artificial puedes analizar el 100% de tus llamadas y así eliminar sesgos en la formación y evolución de los agentes o entender incidencias generalizadas y su impacto.
  • Entender el contexto de los clientes: los datos relacionados con el uso de silencios, velocidad y tono de las conversaciones se pueden cruzar con análisis de sentimiento, lo que puede incrementar la capacidad de entender a los clientes.
  • Escalar la operación: la IA puede ayudar a automatizar procesos de análisis, reducir tiempos en la toma de decisiones e incluso reducir la estructura de costes para hacer más productiva la operación. 

Para hacer una demostración, ofrecemos un ejemplo sobre empresas que han utilizado Upbe para mejorar la calidad de sus servicios de call center:

Caso de éxito en la mejora de la calidad al aplicar Upbe en el análisis de llamadas

Uno de nuestros casos de éxito más recientes proviene del sector de las telecomunicaciones, donde logramos revolucionar el proceso de atención al cliente de una prominente compañía. Nos encargamos de identificar los motivos de llamada y atributos de impacto de negocio, y llevamos a cabo auditorías automáticas del servicio de atención al cliente y del servicio de retención. Estas acciones permitieron la automatización de las tareas que previamente realizaba el personal del departamento de calidad.

Cada mes, se procesaron un total de 50.000 llamadas, o 336.330 minutos, en el departamento de atención al cliente y 9.000 llamadas (84.436 minutos) en el departamento de retención. Como resultado de nuestras intervenciones, se logró reducir en un 20% el número de auditores en el departamento de atención al cliente. El departamento de retención también experimentó una reducción significativa en el número de auditores. Además, logramos identificar las razones de baja de los clientes.

Esto representó una reducción total del 70% en los costes de estructura al automatizar el 100% del proceso utilizando los datos internos de la propia compañía. Estos logros son una clara demostración de cómo nuestro enfoque puede mejorar la eficiencia y efectividad de la atención al cliente.

Pensamientos finales

En definitiva, el análisis de llamadas es una herramienta poderosa para mejorar la calidad en los centros de llamadas. Hemos visto como este ayuda a mejorar la satisfacción del cliente, formar a los agentes de manera efectiva y reducir costes, estableciendo una visión clara y una estrategia definida en el call center. La experiencia del cliente es fundamental y las empresas que adoptan el análisis en sus centros de llamadas pueden obtener beneficios significativos a partir de ahora mismo. Con la solución adecuada y una estrategia ágil se puede conseguir.

¿Quieres saber más sobre cómo el análisis de llamadas puede beneficiar a tu call center? Contáctanos y obtén más información.

¿Cómo mejorar la calidad de las llamadas en un call center?

Para mejorar la calidad de las llamadas en un call center, es esencial implementar un sistema automatizado de análisis de voz para supervisar todas las llamadas de forma objetiva. Utilizar tecnologías como el reconocimiento automático de voz (ASR) puede mejorar las transcripciones y facilitar la identificación de problemas. Es crucial aplicar el contexto de las llamadas en el análisis para obtener información valiosa, y utilizar categorías basadas en aprendizaje automático para extraer conocimientos significativos.

¿Qué hace un analista de calidad en call center?

Un analista de calidad en un call center supervisa y evalúa las interacciones entre los agentes y los clientes, utilizando sistemas de análisis de voz y tecnología para grabar y transcribir llamadas. Analizan estos datos para identificar tendencias y áreas de mejora, y usan el contexto de las conversaciones y categorías basadas en aprendizaje automático para entender mejor las experiencias de los clientes. Además, proporcionan feedback y formación a los agentes para mejorar su desempeño.

¿Qué es el control de calidad en el call center?

El control de calidad en un call center se refiere a los procedimientos y sistemas implementados para monitorear, evaluar y mejorar la interacción entre los agentes y los clientes. Esto implica el uso de tecnología de análisis de voz para grabar y transcribir todas las llamadas. Estas transcripciones se analizan luego para identificar tendencias, áreas de mejora y cumplimiento con las normas de servicio. Las evaluaciones de calidad se utilizan para proporcionar feedback a los agentes, y se llevan a cabo capacitaciones para mejorar su rendimiento basándose en estas evaluaciones.

¿Qué es la calidad en la llamada?

La calidad en la llamada se refiere a cómo se maneja una interacción entre un agente de call center y un cliente. Esto incluye varios aspectos, como la habilidad del agente para resolver la consulta del cliente de manera efectiva, su nivel de cortesía y profesionalismo, el tiempo de respuesta, la adherencia a los guiones y políticas de la compañía, y la satisfacción general del cliente con la interacción.

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