Paper: Indicadores del Call Center. Guía definitiva de KPIs clave

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    Upbe es una plataforma de Inteligencia Conversacional. Nuestra visión es la de estructurar y categorizar de forma automática, masiva y escalable la información contenida en las conversaciones telefónicas entre clientes y empresas. Este tipo de tecnología ayuda a apoyarse en muestras de información más completas gracias a la estructuración de los audios.

    Un call center no se gestiona adivinando ni aplicando fórmulas mágicas, sino monitorizando y analizando consistentemente sus indicadores: esas métricas vitales que determinan la salud del negocio. Y priorizarlas es una tarea más compleja de lo que parece.

    Hay KPIs indispensables, como el número de llamadas, la hora pico o los tiempos de espera. Porque si cada lunes a las 9:00 te entran 150 llamadas, necesitas dimensionar correctamente a tu equipo de agentes.

    Los indicadores que miden el delicado equilibrio entre la calidad de la atención al cliente y el coste de la operación, como el FCR o el AHT, serían definitivamente los siguientes en la lista.

    Y después de cubrir los básicos, aún tendríamos decenas de métricas cruciales, como el NPS, el nivel de servicio, la tasa de abandono, el tiempo improductivo o la rotación. Al fin y al cabo, en un call center cada llamada —realizada, atendida o perdida— cuenta.

    En esta guía te contamos cuáles son los indicadores más importantes y cómo la IA conversacio- nal puede ayudarte a optimizarlos. Así que, si quieres asegurar unos estándares de calidad mien- tras mantienes los costes en su sitio, sigue leyendo.

    ¡Descárgate nuestro paper y profundiza más sobre el tema!

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