En un call center de recobro, la calidad de las llamadas es fundamental para el éxito de las gestiones de cobranza. Evaluar correctamente esta calidad es clave para identificar áreas de mejora y garantizar un servicio efectivo.
En esta entrada, exploraremos los principales aspectos a considerar al evaluar la calidad de las llamadas en un call center de recobro.
¿Qué es la calidad del centro de llamadas?
La calidad en un centro de atención telefónica se traduce en medir y hacer seguimiento a la excelencia y efectividad de las interacciones con los clientes. Esta actividad proporciona datos vitales acerca de los estándares de atención al cliente y ayuda a detectar rápidamente posibles fallos y deficiencias antes de que se agraven.
No obstante, es crucial plantearnos: ¿qué características definen una llamada exitosa? Aunque una elevada tasa de resolución en la primera llamada es un indicativo de calidad, no es el único criterio a tomar en cuenta. Otros aspectos cualitativos relevantes son un tono de voz amigable, un comportamiento sereno y tranquilizador, una relación sólida entre los agentes y los clientes que promueva la interacción activa, una capacidad eficaz para hacer preguntas, el empleo de un lenguaje adecuado sin tecnicismos innecesarios, habilidades destacadas de escucha activa para entender las necesidades del cliente, tiempos de espera reducidos y tiempos de gestión de llamada bajos.
Los gerentes del centro de atención telefónica tiene la responsabilidad de evaluar la calidad de las interacciones con los clientes y el rendimiento de los agentes. Es esencial recordar de manera regular a los agentes las expectativas de rendimiento, en particular cuando se gestionan diversos equipos de centros de atención telefónica.
Cómo evaluar la calidad de las llamadas
Los agentes de centros de llamadas, siendo el punto de contacto principal con los clientes, desempeñan un papel crucial en la experiencia del cliente, por lo que su rendimiento debe ser monitoreado continuamente. Deben tener un modelo ideal de servicio de llamada para usar como guía. Es esencial evaluar las llamadas entrantes y salientes, identificar patrones de fortalezas y debilidades en las prácticas de los agentes, y usar estos hallazgos para definir y ajustar el escenario ideal de la llamada. Estos ajustes pueden incluir cambios en el guion de la llamada, tono o lenguaje del agente, mejorar la gestión del software de CRM para optimizar el flujo de trabajo y poner mayor enfoque en la resolución durante el primer contacto. Es útil utilizar ejemplos de llamadas exitosas pasadas para revisiones y como parte de la formación de los agentes.
Hay distintos métodos y recursos disponibles para medir el rendimiento de los agentes y, por ende, la calidad de las llamadas en un centro de atención telefónica. Estos incluyen:
Grabación y análisis de llamadas
El seguimiento de la calidad de las llamadas en los centros de atención es vital para optimizar procesos y asegurar una experiencia positiva para el cliente. Es una práctica habitual en los centros de llamadas registrar y examinar las interacciones telefónicas para valorar el desempeño de los agentes y el grado de contento del cliente.
Encuestas de satisfacción del cliente
Las encuestas desempeñan un papel fundamental en la evaluación de la experiencia de los clientes en cada llamada. Al solicitar sus opiniones, se obtiene una visión precisa del rendimiento del centro de llamadas y de cómo perciben la marca. Estas encuestas proporcionan información valiosa sobre la satisfacción del cliente, identificando áreas de mejora y permitiendo tomar medidas para brindar un servicio excepcional. Son una herramienta imprescindible para asegurar una experiencia satisfactoria y fortalecer la relación con los clientes.
Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)
Para manejar estos desafíos, es vital establecer claros estándares de calidad y definir indicadores clave de rendimiento (KPI) que actúen como referencia para el equipo. Un eficiente equipo de control de calidad necesita métricas y objetivos claramente definidos para evaluar el rendimiento de los agentes e identificar áreas específicas que necesiten mejora. Con estos estándares y KPI establecidos, se facilita una evaluación eficaz del rendimiento y la adopción de medidas para mejorar la calidad en el centro de atención.
Desafíos en la evaluación de la calidad de las llamadas
La valoración de la calidad en las llamadas puede plantear ciertos obstáculos, tales como:
- Muestras poco representativas: muchos centros se ven desafiados al escoger una muestra representativa de interacciones para su evaluación. La selección manual y aleatoria de llamadas puede ser restringida y sesgada, sin ofrecer una visión holística del rendimiento de los agentes.
- Transcripciones defectuosas: las transcripciones defectuosas que contienen palabras parciales y no reflejan el habla natural de las personas dificultan la comprensión de la conversación en su totalidad y carecen de contexto. Aunque se pueden captar palabras clave, no proporcionan una visión clara de lo que está funcionando bien o mal en la experiencia del cliente.
- El tono: el tono no ofrece detalles específicos ni contexto, solo indica el estado emocional en ese momento, sin brindar información más amplia sobre la situación. Es importante complementar el análisis del tono con otras herramientas y métricas para obtener una comprensión más completa de la experiencia del cliente.
- Falsos positivos y negativos: estos son resultados que pueden afectar significativamente los resultados al detectar palabras clave de manera incorrecta.
Cómo llevar a cabo una mejora continua de la calidad de las llamadas mediante la IA
Para superar los desafíos en la evaluación de la calidad de las llamadas, es crucial utilizar un sistema automatizado de análisis de voz que grabe y supervise todas las conversaciones. Esto proporciona una visión integral y objetiva de la calidad de las llamadas, liberando a los agentes y gerentes de procesos tediosos y asegurando decisiones basadas en datos. La implementación de tecnología de análisis de llamadas impulsada por inteligencia artificial, como Upbe, mejora las transcripciones, llenando los vacíos en las transcripciones fonéticas y permitiendo una mejor comprensión de los problemas en las conversaciones. Además, es importante utilizar el contexto para generar información valiosa sobre el estado emocional del cliente y la efectividad del agente. El uso de categorías basadas en el aprendizaje automático ayuda a agrupar y analizar las declaraciones con mayor precisión. Estas soluciones con IA permiten una evaluación más precisa y ofrecen conocimientos valiosos para la toma de decisiones empresariales, , como veremos a continuación.
Caso de éxito: Optimización de procesos de atención al cliente y recobros de una empresa de telecomunicaciones
Una compañía del sector de telecomunicaciones se acercó a nosotros buscando ayuda para optimizar una serie de procesos clave, incluyendo la atención al cliente en llamadas entrantes y salientes, procesos de recobros, manejo de reclamaciones, resolución de tickets de clientes e incidencias, todos acorde a sus estándares de calidad. Para llevar a cabo esta tarea, procesamos un total de 155.760 minutos de llamadas al mes, lo que representa el 20% de todas las llamadas atendidas.
Los resultados obtenidos fueron significativos: logramos una disminución del 3% en el número de detractores en un periodo de 6 meses. Además, incrementamos la retención de clientes en un 10%, aumentamos la tasa de recobro en un 8% y conseguimos una reducción del 31% en las reclamaciones oficiales en tan solo 2 meses. En el primer mes, también logramos disminuir en un 9% las llamadas mal transferidas.
Este caso de éxito subraya la eficacia de la optimización y análisis detallado de procesos para lograr una mejora significativa en la eficiencia y efectividad en la atención al cliente, así como en la gestión de recobros en call centers. Es crucial valorar la calidad de las interacciones en estos centros, ya que esto conduce a un servicio más efectivo y a la maximización de los resultados. Implementando los procedimientos descritos en esta guía, podrás establecer un proceso de evaluación robusto y potenciar de forma continua el rendimiento de tus agentes, optimizando así los resultados de tu call center. No olvides que un trato de calidad con los clientes es un componente esencial para el éxito de cualquier negocio.
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La calidad en un call center se mide utilizando una combinación de indicadores cuantitativos y cualitativos, como el tiempo medio de respuesta, la satisfacción del cliente y la eficacia en la resolución de problemas. Además, se emplean tecnologías de análisis de voz para grabar y analizar todas las llamadas, proporcionando una visión integral de la calidad de las interacciones. Esto incluye la transcripción de alta calidad, el análisis del tono y el contexto de las conversaciones, y la supervisión del rendimiento de los agentes a través de la auditoría de llamadas, lo que permite identificar áreas de mejora y buenas prácticas para optimizar la eficacia del call center.
En un call center, la evaluación de una llamada telefónica abarca varios factores, como la claridad en la comunicación del agente, su adherencia al guión, la calidad de las transcripciones obtenidas a través de tecnologías de reconocimiento de voz, el tono y comportamiento del agente, su capacidad para resolver problemas y la satisfacción del cliente, la cual se puede medir mediante encuestas post-llamada.
Los KPIs clave en un call center incluyen el Tiempo Promedio de Manejo de Llamadas, la Tasa de Abandono de Llamadas, el Tiempo Promedio de Espera, la Resolución en la Primera Llamada y la Satisfacción del Cliente. Estos indicadores se utilizan para evaluar factores como el tiempo que los agentes dedican a las llamadas, la paciencia de los clientes, la eficiencia en la resolución de consultas y la satisfacción general del cliente.
El cálculo de los indicadores de un call center implica analizar diversos aspectos como la tasa de abandono de llamadas, el tiempo medio de manejo, la tasa de resolución en primera llamada y la satisfacción del cliente. La tasa de abandono de llamadas se calcula dividiendo el número de llamadas abandonadas entre el total de llamadas recibidas y multiplicándolo por 100. El tiempo medio de manejo se obtiene al sumar el tiempo total empleado en todas las llamadas y dividirlo entre el número total de llamadas. La tasa de resolución en la primera llamada se calcula dividiendo el número de problemas resueltos en la primera llamada por el total de problemas, y multiplicándolo por 100. La satisfacción del cliente, que puede ser más compleja de calcular, implica realizar encuestas a los clientes tras sus interacciones con el call center, promediando sus respuestas para obtener una puntuación de satisfacción.
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