El análisis de calidad del centro de llamadas es un proceso esencial para garantizar un servicio al cliente que cumpla con los estándares deseados. Para lograr clientes satisfechos y un excelente servicio, es necesario implementar un ciclo de recopilación de datos, análisis, capacitación y mejora continua, conocido como aseguramiento de la calidad.
Un programa efectivo de control de calidad en el call center implica la participación activa de los agentes en todas las etapas, desde el desarrollo e implementación hasta la calibración y mejora continua. Es fundamental medir constantemente la eficacia operativa y organizativa para obtener resultados óptimos.
Este artículo proporciona las prácticas recomendadas para establecer o mejorar el control de calidad en un centro de llamadas. Su objetivo es ayudar a mantener al equipo de atención al cliente actualizado y en su mejor momento. Si deseas establecer o mejorar el proceso de control de calidad en su centro de llamadas, este artículo será de gran ayuda.
Mejores prácticas para el análisis de calidad en el call center
Designa a un responsable
Es importante nombrar a un líder de control de calidad en el call center para supervisar todo el proceso de análisis de calidad. Este líder, ya sea un analista, gerente o auditor de control de calidad, es el responsable de evaluar las llamadas y analizar el desempeño de los agentes de manera regular. Su papel es crucial para garantizar la calidad en el centro de llamadas y asegurar que se cumplan los estándares establecidos.
Contratar a un especialista en control de calidad del centro de llamadas, ya sea como consultor externo o parte del personal, permitirá contar con un enfoque dedicado y experto en la calidad del servicio en el centro de llamadas.
Establece estándares claros de calidad
Es fundamental establecer expectativas claras y estándares de calidad en el call center para garantizar un rendimiento óptimo. Esto se logra a través de métodos de comunicación efectivos, como cursos de incorporación, anuncios y recordatorios, sistemas de gestión del aprendizaje y ayudas de trabajo como guiones y procedimientos operativos estándar. Antes de implementar o actualizar el sistema de control de calidad, es fundamental definir claramente los objetivos para establecer una base sólida.
Monitorea todas las llamadas
Después de establecer las bases y expectativas del proceso de control de calidad, es crucial implementar el plan. El aspecto técnico del análisis de calidad se enfoca en el monitoreo, utilizando tecnología para grabar y escuchar llamadas. Es esencial examinar las llamadas en su totalidad para obtener un contexto completo y utilizar los mejores ejemplos de llamadas de alta calidad como materiales de capacitación.
Realizar el control de calidad de manera constante durante todo el mes y cerca de cuando se completa una interacción asegura que las retroalimentaciones positivas o las críticas constructivas sean más relevantes y procesables para los agentes.
Supervisa todos los canales
Para garantizar la calidad en un centro de llamadas, es esencial proporcionar un servicio consistente en todos los canales de comunicación. Esto implica evaluar y monitorear la comunicación omnicanal, que abarca llamadas telefónicas, chat, correos electrónicos, mensajes de texto y redes sociales. Al evaluar todos estos canales, se mantiene una experiencia de calidad y coherente para los clientes.
Brinda toda la ayuda posible a los auditores
Es esencial proporcionar a los auditores del call center ayudas de trabajo claras y accionables que reflejen los estándares de calidad específicos. Esto implica la creación de recursos como guiones, flujos de llamadas, procedimientos operativos estándar y hojas de referencia que respalden los estándares establecidos. Trabajar en colaboración con el administrador de la base de conocimientos es crucial para garantizar la integridad y completitud de estos recursos.
Empodera a los agentes
Es crucial asegurarse de que los agentes de un centro de llamadas tengan acceso fácil a las ayudas de trabajo necesarias. Un centro centralizado que reúna todos los recursos permite a los agentes encontrar rápidamente las guías de ayuda necesarias y seguir instrucciones paso a paso, reduciendo la posibilidad de errores y cumpliendo con los estándares de control de calidad.
Además, es importante involucrar a los agentes en las sesiones de evaluación y solicitar sus comentarios periódicamente para mejorar el formulario de evaluación. Esto les permite autocorregirse y permite a los líderes aprovechar los informes de cuadros de mando. Facilitar que los agentes cuestionen una evaluación o puntuación genera conversaciones positivas sobre cómo mejorar el rendimiento.
Por otro lado, motivar el compromiso y la lealtad de los agentes empleando tácticas de gamificación y reconocimiento del desempeño. Es importante asegurarse de que el control de calidad no afecte la productividad de los agentes y no se perciba como punitivo.
Crea cuadros de mando
Para evaluar y mejorar la calidad en el call center, es recomendable crear un cuadro de mando de control de calidad que abarque tanto las llamadas como otras interacciones omnicanal. Este cuadro de mando ayuda a definir los estándares de calidad y permite realizar un seguimiento del rendimiento y progreso de los agentes. Se puede desarrollar una evaluación de desempeño para medir el rendimiento de los agentes, identificando fortalezas y debilidades para proporcionar retroalimentación constructiva.
El cuadro de mando de control de calidad puede incluir acciones, comportamientos y habilidades a evaluar, como el saludo al cliente, la verificación de la identidad, la expresión de empatía, el seguimiento de procedimientos, las habilidades de escucha activa, la invitación a realizar encuestas y completar tareas posteriores a la llamada. Asignar pesos diferentes a cada sección del cuadro de mando permite priorizar habilidades o acciones específicas.
Identifica errores comunes y brinda oportunidades de aprendizaje
Durante las evaluaciones de control de calidad en un centro de llamadas, es fundamental identificar patrones y áreas de mejora en el desempeño de los agentes. La formación individualizada y el desarrollo personalizado son herramientas clave para abordar errores comunes y mejorar habilidades específicas.
Establecer un cronograma regular de evaluaciones garantiza una retroalimentación constante y establece expectativas claras para la mejora continua. Compartir comentarios positivos y proporcionar críticas constructivas es fundamental para el desarrollo efectivo de los agentes. Utilizar las puntuaciones de control de calidad como parte de las evaluaciones regulares permite a los agentes tener una visión transparente de su desempeño. Esto proporciona a los agentes las métricas necesarias para mejorar su rendimiento de manera constante.
Contrata a los empleados adecuados
La rotación de empleados es común en los call centers, lo que implica un tiempo significativo dedicado a la capacitación de nuevos empleados. Por lo tanto, es recomendable contratar a personas que se consideren aptas para el puesto y puedan dominar rápidamente la formación para convertirse en agentes de alta calidad. Durante el proceso de contratación, es útil utilizar pruebas de personalidad, aptitud y autoevaluación para evaluar a los candidatos y determinar si serán un añadido valioso al centro de llamadas.
Obtén feedback de los clientes
Una forma segura de brindar un excelente servicio es simplemente preguntar a los clientes qué quieren. Sin embargo, contactar con los clientes para pedirles su opinión (sin ofrecer un valor añadido) es difícil. Una de las formas más comunes es proporcionar un cuestionario breve y eficiente después de cada interacción, señalando las áreas en las que podría mejorar.
Realiza una evaluación comparativa
Es importante realizar regularmente comparativas con otros centros de llamadas para evaluar cómo se posiciona su negocio. Esto implica compararse con centros de tamaño y actividad similares, centrándose en indicadores clave de rendimiento y también observando los mejores centros de llamadas de la industria.
La evaluación comparativa es un proceso continuo, ya que se debe mejorar constantemente en diferentes áreas. Sin embargo, para algunas empresas, realizar esta evaluación y mantener la calidad puede resultar desafiante, y puede ser útil contratar a un consultor externo de control de calidad para mantener la objetividad en el proceso.
Utiliza herramientas para optimizar el análisis de calidad
Existen numerosas aplicaciones de software disponibles para rastrear y analizar el control de calidad en un call center. Estas herramientas incluyen funciones como grabación automática de llamadas, análisis de llamadas y voz, seguimiento de métricas de rendimiento y encuestas automatizadas. Estas herramientas desempeñan un papel crucial en mejorar el desempeño de los agentes y ayudar al equipo a alcanzar los estándares de control de calidad.
Al elegir un software de análisis de llamadas, es crucial considerar características como la automatización de procesos, facilidad de uso, escalabilidad, seguridad y costes. La integración sin problemas con la infraestructura existente, como los sistemas de gestión de relaciones con los clientes, también es esencial. La implementación de inteligencia artificial puede tener un impacto revolucionario al permitir el análisis de grandes volúmenes de datos de llamadas, la identificación de patrones y tendencias emergentes y la personalización del servicio al cliente.
Upbe es una herramienta de análisis de calidad que cumple con todas estas características necesarias en un software de llamadas. Su motor de transcripción está diseñado específicamente para el entorno de los centros de llamadas, mejorando la calidad y precisión de las transcripciones. Impulsado por IA y aprendizaje automático, Upbe brinda información valiosa sobre el rendimiento de los agentes y las interacciones con los clientes, permitiendo una mejora continua y manteniendo la competitividad en un mercado dinámico.
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Evaluar la calidad de un centro de llamadas implica considerar varios factores. Es fundamental medir la satisfacción del cliente a través de encuestas y retroalimentación. Además, se debe evaluar la eficiencia del servicio, el desempeño de los agentes, el monitoreo y documentación de llamadas, el entrenamiento y desarrollo del personal, la tecnología utilizada y la cultura de mejora continua.
Un analista de calidad de un centro de llamadas desempeña un papel crucial en la evaluación y mejora de la calidad del servicio. Su responsabilidad principal es monitorear y evaluar las interacciones entre los agentes de servicio al cliente y los clientes, utilizando métricas como la satisfacción del cliente, el tiempo de resolución y la eficiencia en la atención. También se encarga de revisar las grabaciones y documentos de las llamadas, identificando áreas de mejora y brindando retroalimentación a los agentes y al equipo de gestión. El analista de calidad se asegura de que se sigan los protocolos y las mejores prácticas, además de identificar oportunidades para el entrenamiento y desarrollo del personal.
Para controlar la calidad del servicio de atención al cliente en los centros de llamadas, es importante establecer estándares claros y medir indicadores clave de rendimiento. Se debe realizar un seguimiento exhaustivo de las llamadas, utilizando grabaciones y revisiones para identificar áreas de mejora y brindar retroalimentación al personal. El uso de herramientas de análisis de calidad basadas en inteligencia artificial también puede ser útil. Además, se debe proporcionar capacitación continua a los agentes y fomentar una cultura de mejora continua, basada en la retroalimentación del cliente.
Los KPIs (indicadores clave de rendimiento) de un call center varían según los objetivos y necesidades de la empresa, pero algunos comunes incluyen la satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, la tasa de resolución en el primer contacto, el tiempo de espera, la tasa de abandono de llamadas y la calidad de las llamadas. Estos KPIs se utilizan para evaluar la calidad del servicio y el desempeño del call center, proporcionando métricas clave para medir el éxito y realizar mejoras continuas.
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