En un artículo de hace unos días, repasábamos las razones por las que la IA te ayuda a entender mejor la Voz de Cliente. De ese artículo dejábamos pendientes categorías sobre las que entender que esas mejoras son claras, tanto si trabajas para un call center o eres responsable de la experiencia de cliente en tu compañía. Yendo más al grano: ¿en qué puntos me ayudaría a mejorar la IA mi análisis de Voz de Cliente?
Vas a disponer de más y mejores datos
El uso de sistemas NLP, basados en IA y aprendizaje automático, llevará a una mejor recogida e interpretación de datos de nuestros clientes. Incluso el desarrollo de recogida, interpretación y análisis será en tiempo real. Ese análisis de sentimiento y toma de acciones en un período de tiempo mucho más corto hará más competitivas a las compañías que quieran evolucionar sus modelos de relación con clientes. Van a poder cuantificar y hacer más objetivas las emociones de nuestros clientes con respecto a nuestros productos o servicios.
La Inteligencia Artificial está ofreciendo una evolución al Speech Analytics para incluir no solo más muestra de datos conversacionales sino integrar, de la mano, el contexto de estos datos. Esto da más consistencia y confianza a las soluciones que evolucionan el Speech Analytics y consiguen completar más la información con la que analizamos nuestra Voz de Cliente.
Es decir, y por ser más concretos, con la IA y sus sub-ramas correspondientes, puedes convertir los siguientes elementos como información o datos a tus análisis de Voz de Cliente:
- Los silencios en las conversaciones
- La rapidez o lentitud de las conversaciones
- El tono con el que se dicen las palabras o frases de una conversación
- Interpretación del lexicón particular de una región o país
Todo esto va a hacer más rico tu conocimiento sobre clientes. Es información transformada en datos que, bien utilizada, vale oro.
Mejora en estrategias de retención de clientes
Conocer las razones por las que los clientes podrían causar baja con IA te ayudaría a sofisticar tu definición de campañas para retenerles. El aprendizaje automático y supervisado te dará más capacidad e información para comprender a tus clientes. Y la tecnología es la base sobre la que construir customer journeys objetivos y basados en datos sólidos sobre tus clientes.
Relacionado con el punto anterior, más y mejores datos significan análisis más sofisticados y ricos. Este tipo de análisis de datos conversacionales los podrás enfrentar a otros. Como, por ejemplo, al análisis de NPS, que por lo general queda muy aislado y limitado como variable única de Voz de Cliente.
Esto será útil para tener más información sobre clientes cercanos a causar baja. Cruzar datos de diferentes fuentes con el objetivo con saber el riesgo de baja es una posibilidad muy cercana.
Personalizar las estrategias de fidelización y retención de clientes con IA te hará reducir el churn de clientes. Más y mejores datos te permitirán analizar con granularidad segmentos de clientes que necesitan cosas diferentes. Esa adaptación a lo que un cliente necesita genera valor, vinculación y compromiso por parte del cliente.
Visión unificada de la Voz de Cliente y personalización de estrategias y acciones
La Inteligencia Artificial va a permitir a los responsables de Experiencia de Cliente a viajar de los general a los particular, y viceversa, sin esfuerzo. Cruzando variables y entendiendo dónde están los problemas o virtudes de sus productos o servicios.
Si lo hacen bien, esto tiene 2 grandes puestas en escena:
- Van a tener una visión unificada gracias a una única fuente de datos, 100% fiable, del feedback de clientes
- Esa cantidad de datos les va a permitir segmentar mucho más, pudiendo personalizar puntos de contacto de customer journey.
Esto es así por que la IA te permite peinar la información del 100% de las llamadas de tu Call Center. Eso hace que tu muestra de análisis sea la mayor posible. Sin margen de error.
Esto tiene una consecuencia: si consigues tener esa muestra y visión unificada, ese es el momento en el que te diferencias. El valor posterior está en corregir la carencia de personalización que lleva a la pérdida de clientes, como consecuencia. Porque tener esa visión unificada y conseguir segmentar a todos tus clientes te abre caminos no explorados.
Seamos honestos: no hay casi personalización suficiente en cómo las empresas adaptan propuestas comerciales, procesos o diseño de productos o servicios. Existe mucho margen de mejora.
Reducción de costes
La Inteligencia Artificial hará más eficiente en coste que tú, como responsable de la experiencia de cliente, entiendas a las personas que te compran. La tecnología va a ayudar a tu Call Center o empresa a hacer más eficiente la operación o gestión de clientes. Eso, como ves, te dará más conocimiento del proceso con menos costes, porque automatizarás procesos que ahora se gestionan de forma manual.
Más herramientas para incrementar satisfacción de clientes
El análisis en tiempo real de las interacciones con cliente mejorará la capacidad de los agentes de interpretar mucho más rápido lo que puedan necesitar. Son ellos los que están cara a cara con los clientes y son ellos, los agentes y sus responsables directos, los que deberían tener mejores herramientas para conseguir tener clientes satisfechos.
Esta mejora en la satisfacción, gracias a entender la voz de cliente, se puede llevar al campo comercial. Entender cómo el up-selling o cross-selling, así como la gestión de campañas y promociones de retención o lanzamiento de productos, impactan en tus clientes es fundamental para la mejora del negocio. Es habitual lanzar campañas sin tener el pulso cogido a la percepción que tendrán nuestros clientes de ella. Esto es como hacer una cata de vinos a ciegas. Lo más probable es que no aciertes.
El comportamiento de clientes y sus decisiones de compra están cambiando. Entender cómo cambia y en qué te afecta es importante para tu negocio. Monitorizar con detalle estas interacciones y acertar en nuestras decisiones es posible si tu tecnología es la adecuada.
Y es que en un entorno tan competitivo y tan complejo como el de ahora, escuchar a tus clientes e integrar su feedback, opiniones y sentimiento no es opcional. Es un deber de cualquier profesional relacionado con la Experiencia de Cliente.
Y, además, como responsable no puedes obviar la cantidad de datos que hay en las conversaciones. Y tienes que saber todos estos datos se pueden integrar, estructurar… y sacarles mucho provecho para entender con más exactitud la Voz de tu Cliente.
La IA, a través de los sistemas NLP, está impactando a muchas industrias de lleno. A la del Call Center o el análisis de la Experiencia de Cliente, probablemente, sea a una de las que más. No pierdas el paso y escríbenos si quieres saber cómo podemos ayudarte con nuestra tecnología.
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