La tecnología está cambiando la forma de recoger y analizar datos. En el caso del Call Center, la capacidad que te ofrece aplicar IA al análisis de llamadas es diferencial. En una industria acostumbrada al valor que aportan las soluciones de Speech Analytics, con muchos limitaciones, la tecnología basada en Inteligencia Artificial abre nuevas vías de sofisticación.
Por eso, muchas compañías están implementando proyectos basados en Inteligencia Artificial. Es un reto para el sector del Call Center, que va por detrás de otros. Entre otras cosas, por una cuestión de costes. Entender el potencial y desarrollarlo también es una limitación que muchos responsables están viendo, como se reconoce en varios estudios.
La semana pasada hicimos un webinar sobre los beneficios de aplicar IA al análisis de llamadas en el Call Center. Es una temática que siempre funciona en este tipo de encuentros. Es una cuestión sobre la que hay que evangelizar, digamos. Esto es así porque es evidente que en el Call Center queda mucho margen de mejora en torno al análisis de llamadas.
Justo antes de empezar el webinar, hicimos dos preguntas a la audiencia:
- ¿Cómo mides la calidad en tu Call Center? ¿Manual? ¿Con Speech Analytics? ¿No la mides?
- ¿Utilizas tecnología basada en Inteligencia Artificial en tu operación para medir tus resultados? ¿Sí? ¿No, por presupuesto? ¿Quizás no se lo habían ni planteado?
La conclusión es algo que sabemos y que intentamos corregir con Upbe: el sector del Call Center tiene mucho margen de mejora en hacer más eficiente la gestión de y análisis de llamadas. Como muestra, dos de las conclusiones más relevantes que sacamos de estas preguntas en el webinar:
- Ni uno solo de los asistentes respondieron en la primera pregunta algo diferente a que miden la calidad de forma manual o apoyándose en soluciones de Speech Analytics. Esto impacta porque ese trabajo manual bloquea escalar y mejorar el negocio de forma adecuada. También te evita hacer tu operación más eficiente en costes.
- El 45% de los asistentes al webinar que respondieron a la segunda pregunta dijeron que nunca se habían planteado utilizar IA en su operación. Este tipo de respuestas o conclusiones, teniendo en cuenta que la segmentación era cualitativa, da un poco de visibilidad de la capacidad de mejora que existe. Hay muchos cargos relativamente altos que no son conscientes de lo mucho que pueden mejorar con las herramientas y procesos adecuados.
En el vídeo de abajo hablamos de una de estas mejoras. La que supone aplicar IA al análisis de llamadas en el Call Center. Nosotros las enmarcamos en estas 4 categorías. Te las desarrollamos como resumen de lo que comentamos de forma más extensa en el webinar.
- Incrementa tu capacidad de integrar más y mejores datos. Como, por ejemplo, interpretaciones muy exactas de las cualidades blandas de tus agentes. O muchos datos conversacionales que nos pueden ayudar a mejorar la capacidad de agentes, como la adherencia el discurso comercial.
- Muestras de análisis de llamadas más completa. Esto es fundamental para eliminar sesgos. Ahora se hacen en el sector auditorías de calidad, por ejemplo, de entre el 1% y el 5%. Bajísimo para basar en eso la formación y evolución de tus agentes, por ejemplo. O para entender incidencias generalizadas y su impacto. Con la Inteligencia Artificial puedes analizar, si te lo propones y sin aumento de coste relevante, el 100% de tus llamadas.
- Entender el contexto de tus clientes. Los datos relacionados con el uso de silencios, velocidad y tono de las conversaciones se pueden cruzar con análisis de sentimiento. Esto te puede incrementar la capacidad de entender a tus clientes.
- Escalar tu operación. La IA te puede ayudar a automatizar procesos de análisis, reducir tiempos en la toma de decisiones e incluso reducir tu estructura de costes y muchas oportunidades para hacer más productiva tu operación.
Aquí tienes el vídeo para verlo con más detalle. Si tienes dudas y quieres completar esta información, escríbenos a través del formulario de la web.
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