Caso de éxito: optimizar AHT y FCR gracias al análisis del 100% de llamadas

Dos de los indicadores más importantes para optimizar las llamadas en tu contact center son el AHT y el FCR. Son indicadores ancla que nos ayudan a mejorar la operatividad de los equipos. También a medir algunas de las acciones que llevamos a cabo para optimizar nuestra operación. Sobre todo para mejorar, como fin último, la satisfacción de clientes.

Acabar las llamadas a su debido tiempo, sin hacerles dedicar más minutos al teléfono a nuestros clientes de los necesarios. Y también intentar resolver todas sus dudas en la primera llamada. Sin que se necesite ni una sola interacción adicional. Esto es lo que miden el tiempo medio de operación (TMO o AHT -Average Handle Time-) y la resolución de dudas en la primera llamada (FCR -First Call Resolution- ), respectivamente.

En Upbe sabemos que es posible mejorar estos indicadores si utilizas la tecnología adecuada. Una tecnología con una interfaz o plataforma self-service que te ayude a dar dimensiones de análisis más completas son una obligación en 2020. Si no, los equipos que estén más pegados al negocio seguiran actuando sin la eficiencia que un entorno cada vez más competitivo exige.

Para nosotros, hay 3 elementos diferenciales que la tecnología de Upbe, basada en inteligencia artificial y aprendizaje automático, te puede ofrecer.

  • Tendrás más dimensiones en el análisis de tus llamadas y esto redunda en más opciones para proponer mejoras a la operación.
  • La posibilidad de convertir un centro de costes, como las auditorías de calidad, en un centro de ingresos.
  • Mejoras muy relevantes en productividad y eficiencia en los equipos y procesos.

En Upbe tenemos dudas y sabemos que hay muchas mejoras a cómo se están haciendo las auditorías de calidad en la industria ahora mismo. Creemos que la muestra con la que se hacen y estructuran las decisiones hacen de este proceso algo poco efectivo. La muestra no es relevante estadísticamente. Y ahí hay un problema que Upbe resuelve.

Inteligencia Artificial Contact Center

Y tenemos casos de uso que lo explican, como explicamos en el webinar de la semana pasada.

La idea no es solo automatizar un proceso sino tener más control y visiblidad de lo que ocurre en la operación. Y tomar mejores decisiones para tener los mejores planes de acción para optimizar indicadores esos indicadores como el AHT o el FCR.

Eso es lo que sabemos que cambia la idea de las auditorías como centro de ingresos: entender cómo gestionar todas las palancas para generar ingresos al call center. Ingresos que no tendrían lugar si no tuvieras profundidad en el análisis de las llamadas.

En el webinar del pasado miércoles comentamos 2 casos de uso con nuestra tecnología. Dos situaciones en las que, tras automatizar auditorias de calidad, analizamos con más detalle los datos de las llamadas del cliente. En este caso, una empresa de automoción con la que se trabajó en analizar más de 27.000 llamadas. ¿Qué conseguimos?

Reducir en un 8% el AHT (o TMO) consiguiendo un ahorro de 80k/año

Y eso, en una sola campaña. ¿Cuál fue el enfoque? El análisis de esas 27.000 llamadas, una muestra completa sobre la que actuar, determinamos que había cosas que incrementaban el TMO sin justificación. Y lo hacían con posibilidad de corregirse de forma muy ejecutiva, además. ¿Qué ocurría?

  1. Había muchos silencios no justificados en las llamadas.
  2. Los agentes se veían obligados a recurrir a conceptos muy técnicos. E incluso a veces recurrían a esos términos sin mucha necesidad. Porque cuando sabes mucho de algo, a veces pierdes el foco de lo importante que es explicar las cosas de forma simple y sencilla.
  3. Había muchas diferencias en el conocimiento del producto por parte de los agentes dependiendo del tiempo que llevaran involucrados con la campaña o cliente.

A estos problemas se le dieron solución con formaciones específicas a agentes. Con 2 enfoques:

  • Una enfocada a agentes que llevaban menos tiempo en la compañía, para que pudieran reforzar conceptos clave. Esto permitió nivelar la formación entre todos los agentes.
  • Y otra, con el escalado de buenas prácticas de agentes que, con un discurso sencillo, transmitían en sus llamadas a la perfección las cuestiones más importantes del producto. Esto limitó las dudas, rechazo y confusión de clientes a conceptos muy técnicos.

A mayores, se identificó un problema con la configuración del sistema IVR que se pudo alertar, entender su relevancia y darle solución.

Mejorar el FCR en un 4% (algo más de 45k/año adicionales)

En más del 12% de las llamadas detectamos las quejas de clientes por tener que llamar más de una vez para solucionar su caso o incidencia. Estas llamadas estaban relacionadas con el estado de solicitud de un trámite.

En más de un tercio (35%) de esos casos, y gracias al análisis de todas las llamadas, nuestro cliente entendió que con un automatismo sencillo se ahorraría un buen número de llamadas. Ese automatismo fue enviar por SMS el estado de tramitación tras la llamada.

Eso redujo las llamadas y dedicaciones de agentes como para bajar el FCR un 4%. Y con ello poder dedicar el tiempo de esos agentes a otras campañas o a más llamadas. Esto supuso ingresos adicionales al contact center.

Puedes ver los 2 casos de uso con más detalle en este vídeo:

En resumen, y como conclusión, la este caso de uso tiene tres acciones. Las 3 de mucho valor, en nuestra opinión, porque incrementan tus posibilidades de análisis y mejora:

  1. El cliente contrata, a priori, un servicio con la idea de reducir costes y entender bien los procesos que hay muy vinculados al negocio. En este caso, las auditorías de calidad.
  2. Este enfoque, el de automatizar el análisis del 100% de las llamadas, te permite peinar y profundizar tanto en la info que se te abre la puerta a la generación de ingresos adicionales.
  3. Además con esta automatización, mejoras productividad y eficiencia en tus equipos.

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