Aunque la penetración de las herramientas para automatizar procesos en el Contact Center aun es pequeña, muchos de ellos están en un proceso de transformación muy interesante. Por ejemplo, somos conscientes que existe la necesidad, digamos, estratégica, en el sector por tener un software para automatizar auditorías de calidad.
Algunos de nuestros clientes nos cuentan que sus clientes les están demandando una solución de analítica de voz para poder automatizar el análisis de calidad sobre el 100% de todas las llamadas. Además, en muchos de estos casos también coincide que también necesitan automatizar el proceso de verificación de ventas. Por supuesto, el software para automatizar auditorías de calidad tiene que ser cloud (basado en la nube) y self-service (autoservicio por parte del cliente, sin grandes implementaciones).
Es decir, lo que quieren es actualizar precios o cláusulas de sus productos o servicios en menos de un día, sin dependencias de otros departamentos. Flexibilidad. Agilidad. Tanto en la puesta en marcha como en la toma de decisiones.
Automatizar auditorías de calidad, un reto para este 2021
Este reto, el de automatizar procesos de negocio, es muy común en el call center. Y es que estamos en un sector con un potencial de mejora muy grande en este campo, porque la penetración de este tipo de software para automatizar auditorías de calidad y procesos de verificaciones de ventas no es muy alta. En el caso de canal voz, es casi inexistente.
Este tipo de solución de Inteligencia Conversacional como Upbe, basados en Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático, automatizan tus procesos en el Call Center. Lo consiguen porque tienen una gestión integral del ciclo completo de datos conversacionales. Es decir, tienen la capacidad de cubrir los elementos fundamentales de este ciclo:
- Transcribir la información transformándola de voz a texto.
- Identificar los elementos que desde negocio se necesiten.
- Validar mediante reglas personalizadas toda la información de las llamadas.
- Analizar esa información, con cuadros de mando hechos con detalle.
Esta capacidad de procesar tantos datos y cómo se pueden estructurar, por ejemplo, le da la posiblidad a tu Call Center de auditar el 100% de las llamadas. Esta cualidad, la de tener una capacidad de gestionar datos mucho mayor que otras soluciones de Speech Analytics, es diferencial para cualquier software para automatizar auditorías de calidad. Y sin mayor coste y con menor esfuerzo de análisis y gestión por llamada. Además, al ampliar la muestra, te automatiza y hace más objetivo el proceso de evaluación y formación de agentes.
Soluciones para gestionar procesos de verificación de ventas
En el caso de las campañas de verificaciones de ventas, las plataformas basadas en este tipo de tecnología te permiten incrementar ingresos. Y no solo porque automatizas el proceso y consigues ser más ágil verificando ventas recién hechas. Sino porque consigues que tu muestra de análisis sea del 100% de las llamadas. Este tipo de plataformas, basadas en la nube, son fundamentales para reducir los tiempos y el porcentaje de caída de ventas.
Desde un punto de vista de análisis te permiten tener mucho detalle. Incluso ir llamada por llamada y agente por agente, entendiendo buenas prácticas y consiguiendo escalar las mejores de forma ágil y sencilla. Y también de personalizar tanto la gestión como el propio análisis de las llamadas, como decíamos más arriba.
Este tipo de plataformas flexibilizan y agilizan la gestión de toda la operación porque son soluciones self-service que no exigen implantaciones complejas. Tras una prueba de concepto sencilla, de apenas 2 semanas y sobre un set de datos o llamadas no muy extenso, el equipo de negocio puede entrar, personalizar la información y reglas. Y luego empezar a tomar decisiones de impacto para mejorar el negocio de forma ágil y sencilla.
Conclusión
Si en tu operación tenéis la necesidad de elegir una herramienta nueva para el análisis de llamadas. O si vuestro objetivo es cambiar vuestra solución on-premise por un software para automatizar auditorías de calidad o procesos de verificación de ventas, ten en cuenta que:
- Este tipo de SaaS (software-as-a-service) te permiten tener todo (datos y análisis) en un mismo entorno. Y esto es clave para ser productivo y eficiente como equipo.
- Podrás tomar decisiones analizando el 100% de llamadas. Sabemos que un software para automatizar auditorías de calidad podría gestionar la evaluación de agentes con un porcentaje de llamadas menor, pero en otros casos tener una muestra completa es importante. Por ejemplo, para proyectos de Voz de Cliente o ventas.
- Estas soluciones te dan agilidad en la implementación y su curva de aprendizaje es relativamente corta. Estás en marcha en menos de lo que piensas.
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