En el mundo de los call centers, la calidad del servicio es fundamental para garantizar la satisfacción de los clientes y el éxito de la empresa. Para medir y mejorar esta calidad, es crucial contar con indicadores clave de rendimiento, conocidos como KPIs (Key Performance Indicators). Estos KPIs proporcionan información valiosa sobre el desempeño y la eficiencia de un call center, permitiendo identificar áreas de mejora y optimizar la experiencia del cliente.
Sin embargo, el análisis de KPIs no se limita únicamente a los agentes del centro de contacto. También es importante evaluar y medir el desempeño de los analistas de control de calidad, quienes desempeñan un papel fundamental en la mejora continua del servicio al cliente. Aunque su función es monitorear el trabajo de los agentes, los analistas de control de calidad también pueden cometer errores y necesitar crecer con la experiencia. Es ahí donde entran en juego las métricas de KPI.
En este texto exploraremos los KPIs clave para analizar la calidad en los centros de llamadas, tanto para agentes como para analistas de control de calidad. Descubriremos cómo aplicar efectivamente estos KPIs para impulsar la eficiencia, calidad y satisfacción en un entorno tan complejo como un centro de llamadas.
¿Qué son los KPIs de un call center?
Los KPIs en un call center desempeñan un papel fundamental en la evaluación del rendimiento y la toma de decisiones. En este sector, los indicadores adquieren una relevancia aún mayor debido a dos desafíos específicos que enfrentan los responsables de la toma de decisiones.
El primero es la reducción de la incertidumbre causada por la variabilidad de la demanda de llamadas, lo cual dificulta la planificación del volumen de trabajo y el dimensionamiento del equipo.
El segundo es el equilibrio entre los costes y la calidad. Cada llamada atendida implica tanto ingresos como costes, por lo que perder llamadas significa perder oportunidades y dinero. En un sector con márgenes ajustados, es esencial mejorar la productividad, eficiencia y calidad para lograr un impacto significativo.
En este delicado equilibrio, se busca maximizar el número de llamadas atendidas, brindar un servicio de calidad, determinar la cantidad adecuada de agentes y todo ello dentro de un tiempo establecido. Los KPIs son herramientas esenciales para abordar estos desafíos y tomar decisiones informadas.
Los 11 KPIs clave para el análisis de calidad de un call center
1. Satisfacción del cliente (CSAT)
El CSAT (Customer Satisfaction) es un KPI utilizado para medir el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio proporcionado en un centro de llamadas. Se obtiene mediante la solicitud directa de feedback a los clientes, quienes califican su experiencia y pueden dejar comentarios adicionales.
Al enviar encuestas de CSAT justo después de una llamada, es posible obtener una retroalimentación inmediata y evaluar el desempeño de los agentes en función de las calificaciones de CSAT. El CSAT se mide típicamente en una escala del 1 al 10, donde 1 representa insatisfacción total y 10 representa máxima satisfacción.
2. Tasa promedio de abandono (AR)
La tasa de abandono (Abandon Rate) de llamadas es un KPI que mide la cantidad de llamadas que se abandonan antes de llegar a un agente en un centro de llamadas.
Fórmula: Tasa de abandono = (Total de llamadas abandonadas / Total de llamadas entrantes) * 100
Un alto nivel de abandono puede indicar problemas en el enrutamiento de llamadas o la falta de recursos adecuados. Mantener una tasa de abandono baja es crucial para proporcionar una buena experiencia al cliente.
3. Net promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica popular que ayuda a medir la satisfacción del cliente y su disposición para recomendar una empresa.
Los clientes completan una encuesta en la que se les pregunta sobre la probabilidad de recomendar la empresa a amigos o familiares. Las respuestas se miden en una escala del 1 al 10, en la que 0 es “nada probable” y 10 “muy probable”. Cuanto mayor sea la puntuación, mayor será la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa.
Un NPS más alto conlleva una mayor promoción boca a boca. El NPS es un indicador de la lealtad del cliente y la solidez de las relaciones con ellos, y una forma de medirlo es a través de la probabilidad de recomendación a colegas o amigos.
4. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
La puntuación del esfuerzo del cliente (Customer Effort Score) es una métrica que evalúa la facilidad o dificultad que un cliente experimenta al interactuar con una empresa en un centro de llamadas. El CES se basa en la cantidad de esfuerzo que el cliente debe invertir para resolver un problema o responder una pregunta.
Este indicador se mide a través de encuestas de satisfacción, ofreciendo al cliente la posibilidad de contestar en una escala del 1 al 7, siendo 1 «muy difícil» y 7 «muy fácil».
Factores como transferencias de llamadas, repetición de información y cambios de canal pueden aumentar el nivel de esfuerzo del cliente. Reducir el esfuerzo del cliente implica acciones como minimizar las transferencias, mejorar la resolución de problemas y brindar una mejor atención eficiente.
5. Resolución en la primera llamada (FCR)
El FCR (First Contact Resolution) es un KPI que mide la capacidad de un centro de llamadas para resolver los problemas de los clientes en el primer contacto, sin necesidad de devolución de llamada o seguimiento. Es un indicador importante de la eficiencia y calidad del servicio al cliente.
Fórmula: FCR = (Casos resueltos en la primera llamada / Casos totales) * 100
Un alto FCR indica que los agentes son capaces de resolver las consultas y problemas de los clientes de manera efectiva, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente y ahorro de costes al evitar interacciones adicionales.
6. Tiempo Medio de Operación (TMO, AHT)
El TMO o AHT (Average Handling Time) es el tiempo que un agente de un centro de llamadas dedica a una llamada, desde el momento en que la responde hasta que se desconecta.
Fórmula: AHT = [(Tiempo de conversación + tiempo en hold + tiempo after-call) / número total de llamadas] * 100
Aunque es importante tener un AHT bajo para mejorar la eficiencia del centro de llamadas, también es fundamental lograr una resolución satisfactoria para el cliente. El objetivo no es simplemente finalizar la llamada rápidamente, sino resolver el problema del cliente de manera efectiva. Un AHT bajo pero con una baja satisfacción del cliente puede ser perjudicial para el centro de llamadas. Por lo tanto, es esencial encontrar el equilibrio adecuado entre un tiempo de atención eficiente y una atención de calidad que satisfaga las necesidades del cliente.
7. Tiempo de primera respuesta (FRT)
El tiempo medio de primera respuesta (First Response Time) se refiere al tiempo que transcurre desde que un cliente reporta un problema hasta que un empleado lo resuelve. Es importante reducir el FRT tanto como sea posible para ofrecer respuestas rápidas a los clientes y demostrar eficiencia en el servicio.
Los clientes valoran la prontitud en la atención, por lo que es crucial abordar los problemas de manera rápida. Establecer metas de tiempo de respuesta y capacitar a los agentes son acciones clave para optimizar este KPI y brindar un servicio de calidad.
Fórmula: FRT = (Tiempo total empleado en enviar primeras respuestas / Número de tickets que recibieron una primera respuesta) * 100
Es una métrica muy similar al Average Speed to Answer (ASA), un KPI que mide la rapidez con la que los agentes de un centro de llamadas pueden proporcionar soluciones a los problemas de los clientes, y se refiere al tiempo total que un agente tarda en encontrar la respuesta específica que un cliente necesita.
8. Tiempo de trabajo después de la llamada (ACW)
El tiempo promedio de trabajo posterior a la llamada (After-Call Work) es un KPI que mide el tiempo que los agentes de un centro de llamadas dedican a tareas de gestión y organización después de finalizar una conversación con un cliente. Este tiempo incluye actividades como actualizar información de contacto, enviar correos electrónicos con ofertas o información relevante, entre otras.
Fórmula: Tiempo de trabajo después de la llamada = (Tiempo total empleado después de las llamadas / Número total de llamadas)
Monitorear el ACW es importante para evaluar la eficiencia de los sistemas de trabajo y asegurarse de que los agentes estén disponibles para atender nuevas llamadas de manera oportuna. Al reducir el ACW, los centros de llamadas pueden mejorar la productividad de los agentes y brindar un servicio más ágil y eficiente a los clientes.
9. Coste por llamada (CPC)
El coste por llamada (Cost per Call) refleja la relación entre los costes operativos y el volumen de llamadas realizadas en un determinado periodo de tiempo.
En general, las llamadas más largas pueden ser más costosas, pero también pueden ahorrar dinero a las empresas al evitar que los clientes tengan que llamar nuevamente. Es un equilibrio entre el coste y la eficiencia.
El coste por llamada es determinado por el software y la duración de cada llamada en un centro de llamadas. Sin embargo, con el software adecuado, como sistemas de llamadas ilimitadas, este coste puede ser variable. Además, hay que considerar los costes asociados con la mensajería, ya que no todos los centros de llamadas se dedican exclusivamente a recibir llamadas.
10. Ingresos por llamada exitosa
El valor promedio de ingresos por llamada exitosa es una métrica que permite evaluar el valor monetario que cada llamada puede generar. Esta métrica es relevante para los equipos de ventas y éxito del cliente, ya que muestra la cantidad promedio de productos direccionados con éxito durante las llamadas y si los agentes están alcanzando sus objetivos de ventas. También brinda información sobre los productos más populares y las preferencias de los clientes.
Un alto valor promedio de ingresos por llamada exitosa indica un excelente servicio al cliente, lo que aumenta la retención de clientes y contribuye al crecimiento de las ventas en el futuro. Al utilizar esta métrica y analizar los datos adecuados, los centros de llamadas pueden mejorar su estrategia de servicio al cliente y superar las expectativas de los clientes.
11. Tasa de rotación de agentes
La tasa de rotación de agentes en un centro de llamadas es un KPI clave que indica el nivel de desempeño y éxito general. Una baja tasa de rotación refleja un centro de llamadas exitoso con agentes felices y motivados, lo que contribuye a mantener la calidad del servicio y retener la experiencia y la inversión en los agentes.
Fórmula: Nivel de rotación = (Nuevos agentes que entran / Agentes que dejan la compañía) * 100
Reducir la rotación de agentes es crucial, ya que puede afectar la moral del equipo, la programación, las necesidades de contratación y capacitación, y la satisfacción del cliente. Motivar adecuadamente a los agentes y proporcionarles un software fácil de usar puede ayudar a reducir la rotación y garantizar un control de calidad efectivo en el centro de llamadas.
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En resumen, los KPI clave mencionados proporcionan una visión precisa y objetiva del rendimiento y la calidad del servicio en los centros de llamadas. Al medir y analizar estos indicadores, las empresas pueden identificar áreas de mejora y optimizar la calidad del servicio, lo que les permite ofrecer una experiencia satisfactoria y superar las expectativas de los clientes. Si quieres conocer más indicadores para hacer un análisis más completo, puedes consultar nuestra Guía de 29 indicadores de Call Center.
Sin embargo, para llevar el análisis de los KPIs al siguiente nivel, la aplicación de inteligencia artificial se vuelve crucial. La IA en el entorno de los centros de llamadas permite realizar análisis predictivos y en tiempo real sobre los datos conversacionales, aportando una visión más completa, escalable y precisa.
Las soluciones de IA conversacional, como las ofrecidas por Upbe, permiten acceder a una mayor cantidad y calidad de datos, analizar muestras del 100% de las interacciones en lugar del estándar del 1%, y comprender el contexto de los clientes, incluyendo aspectos como el sentimiento de las llamadas. Este análisis exhaustivo no solo abre la puerta a la optimización de los indicadores clave para la supervivencia del centro de contacto, sino que también proporciona información valiosa para la toma de decisiones estratégicas.
Si estás buscando mejorar la forma en que mides y utilizas los indicadores en tu centro de llamadas, es el momento de considerar el potencial de la inteligencia artificial. Solicita una demo con Upbe y descubre cómo la IA puede ayudarte a monitorizar, auditar, analizar y mejorar el rendimiento de tus agentes, brindando una ventaja competitiva en la gestión de tu centro de contacto y garantizando una experiencia excepcional para tus clientes.
Los indicadores clave de rendimiento (KPIs) en un call center pueden incluir el tiempo medio de respuesta, el tiempo medio de manejo de la llamada, la calificación de satisfacción del cliente, la tasa de abandono de llamadas, la tasa de resolución en la primera llamada, análisis conversacionales avanzados y evaluaciones regulares del rendimiento de los agentes. Estos indicadores ayudan a medir la eficiencia y efectividad de las operaciones del call center y a identificar áreas para mejorar la calidad del servicio.
TME (Tiempo Medio de Espera) en un call center se refiere al KPI (indicador clave de rendimiento) que mide la cantidad promedio de tiempo que los clientes pasan esperando en la cola antes de ser atendidos por un agente. Este indicador es fundamental para evaluar la eficiencia y la calidad del servicio en un centro de llamadas, ya que un TME alto puede indicar tiempos de espera prolongados y una experiencia insatisfactoria para los clientes. Al medir el TME y buscar reducirlo, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, reducir la probabilidad de que los clientes abandonen la llamada y optimizar la planificación y el dimensionamiento del equipo de agentes.
La productividad en un call center se mide a través de una variedad de indicadores clave de rendimiento (KPIs) que evalúan el desempeño y la eficiencia de los agentes y del centro en su conjunto. Algunos de los KPIs utilizados para medir la productividad son el número de llamadas atendidas por agente, el tiempo promedio de manejo de llamadas (AHT), el tiempo promedio de espera, el índice de resolución en el primer contacto (FCR) y el tiempo promedio de respuesta. Estos KPIs proporcionan una visión de la cantidad de llamadas que se atienden, la velocidad y eficiencia en el manejo de las llamadas, y la capacidad de resolver los problemas de los clientes en el primer contacto. Además, se pueden utilizar métricas como la tasa de abandono de llamadas, la tasa de ocupación de los agentes y la calidad de las interacciones con los clientes para evaluar la productividad y la calidad del servicio en un call center.
La calidad en un call center se refiere a las medidas y procesos implementados para garantizar un servicio excelente y cumplir con los estándares establecidos. Se logra a través del monitoreo y evaluación del desempeño de los agentes, el uso de herramientas tecnológicas como la grabación de llamadas y el análisis de voz y texto, y la capacitación continua. La calidad implica mejorar la eficiencia y efectividad del servicio al cliente, alinear los objetivos comerciales, y proporcionar una experiencia satisfactoria para los clientes.
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