¿Qué es el FCR y cómo mejorarlo?

Upbe Speech Analytics

A nadie le gusta que le hagan perder el tiempo. Según un estudio de Forrester, casi el 70% de personas siente que lo mejor que una compañía puede hacer por ellos, es tener una adecuada experiencia de cliente y ser eficientes en la resolución de incidencias o dudas. ¿Qué ocurre si esto no sucede? Más de la mitad de tus clientes no volverá a serlo si la experiencia de cliente ha sido negativa.

En este entorno en el que la eficiencia y efectividad es una commodity en la atención a cliente, otros datos no llaman tanto la atención. Hay estudios que revelan que el 66% de todos los costes de un contact center son atribuidos a re-llamadas 4. Es decir, a llamadas para resolver problemas no solucionados en el primer contacto. Resolver llamadas a la primera es el camino más directo para tener una buena satisfacción de cliente.

Por eso cada vez más compañías se centran en estrategias o metodologías de trabajo relacionadas con optimizar este KPI, el FCR o First Call Resolution. Esto reduce interacciones entre empresa y cliente, elimina fricciones, incrementa la satisfacción y reduce los costes (los de tu compañía relacionados con el contact center que te da servicio… o los del propio contact center).

¿Qué es el First Call Resolution (FCR)? ¿Qué criterios debo tener en cuenta para medirlo?

Hay diferentes formas de definirlo. Lo importante es que esta definición encaje en el contexto en el que quieres medirlo. Esto dependerá de tu industria, mercado o tamaño. Es fundamental que tanto la definición como el criterio estén adaptados a tus necesidades.

Es diferente medir el número total de llamadas resueltas de forma adecuada en el primer intento entre el número total de llamadas en un período de tiempo, o entre el número total de primeras llamadas. Esta definición dependerá de tu capacidad para entender que los datos que puedes sacar y analizar serán los que te ayuden a sacar las mejores conclusiones.

¿Y qué ocurre con el criterio o las variables que debo tener en cuenta? Dale una vuelta a cómo interpretas algunas de estas cuestiones, decide, homogeneiza el análisis y ajústate a su medición de forma exhaustiva y periódica:

¿Qué significa que una cuestión está resulta correctamente? ¿Qué hay algún tipo de confirmación afirmativa en la llamada? ¿Que el cliente no vuelve a llamar? ¿Que vuelve a contratar el servicio o comprar el producto?
¿Cómo determinamos que un cliente está satisfecho? ¿Porque lo dice de forma literal?
¿Una llamada transferida o escalada y luego resuelta es una llamada resuelta en una llamada o en dos?
¿Una gestión que exige callback, y el cliente es consciente de ello, es una llamada resuelta en un solo contacto?
¿Afecta a tu FCR no tener canales de entrada llamada claros? ¿Qué ocurre si te llaman por otro canal o departamento y tienes que re-dirigir esa llamada?
¿Afecta a tu FCR las llamadas abandonadas?
Asegúrate de tener tanto estas cuestiones como otras que se te ocurran muy claras. Especifica lo necesario tanto la definición como los criterios y ajústate a ello. Cambia los criterios si te das cuenta que no te ayuda a concluir cuestiones relevantes, o si hay datos que sesgan el análisis, pero intenta ser constante y consistente.

Empiezo a medir. ¿Pero qué FCR debo cumplir? Los datos cambian según la industria. Como marco general, en un estudio de Freshdesk se habla de FCR’s de entre el 70% y el 85% dependiendo del sector. La recomendación más lógica es que, si no estás midiendo el FCR o tienes dudas de cómo lo estás haciendo, te fijes en tus propios datos. Plantea una metodología y ajústate a ella. No sabes cómo los demás lo están midiendo, por lo que compararte deja de tener sentido.

¿Cómo puedo mejorar mi FCR?

Ya tienes tu definición. Los criterios están claros. Has empezado a medirlo y tu análisis concluye un porcentaje de FCR que, seguramente, sea mejorable. ¿Qué puedo hacer? Es recomendable plantear las mejoras a través de estos 3 bloques de trabajo que detallamos. Todos tienen en cuenta el método tradicional usado para mejorar las métricas del FCR: Speech Analytics. Como sabes, es una tecnología que genera transcripciones de las llamadas y las analiza con el objetivo de identificar posibles tendencias, patrones de comportamiento, problemas más comunes de los clientes y que afectan directamente a tu FCR.

Identifica mejoras en los procesos

Establece puntos de control y revisión de procesos. Analiza desde los procesos manuales a los que dependan al 100% de la tecnología. Aquí es probable que a través de Speech Analytics encuentres problemas comunes en llamadas, analices el asunto e identiques qué cuellos de botella tienes en tu organización.

Entiende la razón por la que llaman tus clientes

Con Speech Analytics también podrás crear categorías y subcategorías sobre las que actuar. Podrás segmentar esas categorías y sus problemas más comunes y tomar medidas para mejorar el conocimiento de tus agentes, por ejemplo. Darles la mejor información y sintetizarla en el mejor pitch es una de las mejores prácticas. Aquí el trabajo de coordinación con otros departamentos será fundamental. Por ejemplo, para mejorar algún tipo de contenido (marketing) u oferta comercial (ventas).

Identifica por qué se repiten las llamadas

Speech Analytics te ayudará a etiquetar conceptos que te ayuden a identificar quién vuelve a llamar y por qué. El Speech Analytics ha evolucionado hacia la Inteligencia Conversacional. Ya hablamos de eso con detalle en este post que te recomendamos que leas. Si te pierdes el contexto de las llamadas, hay muchos aprendizajes y medidas para mejorar el FCR que no estarás pudiendo aplicar. Si ahora estás intentando mejorar el FCR solo con SA, ¿qué te está ocurriendo?

Estarás dedicando demasiado tiempo a configuraciones previas. Tendrás que etiquetar muchos conceptos para luego poder categorizar. Mucho esfuerzo en capital humano, ¿verdad?
Todo ese trabajo manual no te servirá para ser más eficiente, porque las herramientas estándar de Speech Analytics no pueden aprender de forma continúa.
Estarás dedicando mucho esfuerzo a etiquetar y categorizar y, aun así, te estarás perdiendo una parte de la información fundamental para mejorar el FCR: el contexto o el análisis de sentimiento. ¿Te imaginas el camino de mejora.
Recuerda que hay estudios que dicen que cada 1% que mejoras el FCR, mejora un 1% tu grado de satisfacción de clientes. ¿Seguro que no quieres intentar mejorar tus procesos con Inteligencia Conversacional?

¿Qué te proponemos en Upbe?

Es sencillo: te ayudamos a mejorar el FCR de forma más eficiente (con una tecnología que te ayuda a aprender de forma automática) y eficaz (entendiendo los contextos de tus clientes). El factor que más se correlaciona con el FCR es la satisfacción del cliente. Ser capaz de entender los motivos que crean esa satisfacción es esencial para las empresas.

Con Upbe puedes automatizar los aprendizajes que necesitan tus agentes para mejorar, identificando los puntos de mejora y buenas prácticas de manera automática. Generarás información clave para ser cada vez más útil a tus clientes. Esa información sale del contexto de las llamadas, no de las etiquetas literales que ofrece el Speech Analytics. Es decir, te damos más herramientas para aprender de las interacciones y hacer mejoras.

En resumen: con Upbe serás capaz de responder a cuatro preguntas clave:

¿Qué tipologías de llamada mejoran el FCR? ¿Qué pitch deben desarrollar mis agentes dependiendo de esos tipos de llamada?
¿Cómo impacta el sentimiento mostrado por los agentes? ¿Qué exigencia en cuanto al sentimiento y empatía exige cada tipo de llamada?
¿Qué patrones conversacionales reducen las re-llamadas?
¿Qué buenas prácticas puedo implementar para mejorar este el FCR?
La tecnología de Upbe puede descubrir qué aspectos generan una mayor satisfacción de clientes de manera automática. Como la proyección de emociones, el silencio que hay en a conversación, la velocidad a la que se producen las conversaciones, las expresiones utilizadas o la duración de las respuestas a las preguntas del cliente. Ser capaz de entender cómo cada uno de estos factores impacta en la experiencia de cliente, además de entender los contextos de las conversaciones, permite definir una estrategia para mejorar el FCR y la satisfacción del cliente.

De todas las métricas que puedes medir, el FCR es una de las más valiosas. Porque no solo indica cómo eres de eficiente sino que, además, provee de datos para entender la satisfacción de tus clientes. Así que si todavía no lo mides o crees que puedes mejorar, ¿por qué no nos llamas e intentamos ayudarte a ti a tus agentes a mejorarlo? La experiencia de tus clientes depende, en parte, de ello.

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