Mejorar ventas telefónicas automatizando el proceso de verificación

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A la hora de gestionar nuestras ventas telefónicas, es igual de importante que los agentes sean capaces tanto de vender como de asegurar que las ventas se han hecho adecuadamente. Para eso tienes que verificar las condiciones de contratación de los productos o servicios que estás comercializando. También verificando las condiciones legales que el proceso de venta nos obliga a dejar claras durante la llamada.

En la actualidad, esta gestión de verificación de ventas está muy poco sofisticada. No nos cabe ninguna duda de que, como parte del proceso, ves muchas mejoras. Muchos seguro que tratáis esta información en excels con transcripciones y revisiones, casi todas manuales. En este caso es imposible no pensar que hay muchas mejores en el proceso.

Otros os estaréis apoyando en Speech Analytics para revisar etiquetas textuales de las llamadas. Y de ahí ir comprobando qué ocurre en cada llamada, en cada proceso de venta. Suena a lento, poco ágil.

La segunda opción seguro que es mejor que la primera, porque, en cierto modo, te ayuda a mejorar tu proceso. Pero sigue sin ser un proceso de trabajo optimizado. Por ejemplo, no vas a poder evitar muchos falsos positivos. Trabajando solo con soluciones de SA no estás aprovechando lo que la tecnología te aporta en 2020.

Las diferencias entre una solución de Speech Analytics a una de Inteligencia Conversacional son varias. Aquí las puedes (nosotros las englobamos en diferencias en la gestión y diferencias tecnológicas):

Diferencias tecnología entre Upbe y Speech Analytics
Diferencias tecnología entre Upbe y Speech Analytics

En Upbe nuestra mentalidad es la de ayudar a directores, coordinadores de equipos, auditores y agentes a ser mejores. A mejorar su eficiencia y productividad. Y a que estas repercutan en el negocio.

También porque creemos que hay mucha información que te estás perdiendo de tus clientes. Si gestionas proyectos de customer experience con tu contact center, es probable que no sepas mucho, con la profundidad que se necesita, sobre lo que ocurre en tus llamadas. Y esa información para el negocio es vital:

  1. ¿Qué sentimiento generan mis productos y servicios?
  2. ¿Dónde estoy perdiendo clientes? ¿En qué puntos del discurso comercial?
  3. ¿Estoy estructurando bien mis lanzamientos de productos o servicios?

Todas estas respuestas las puedes conseguir. Y con ella tanto tu c-level como los agentes encargados de llamar, aprenderán más y mejor sobre cómo gestionar el proceso.

Para entender los beneficios que una plataforma basada en Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático te puede dar en tus procesos de verificación de ventas telefónicas, el otro día en nuestro webinar hablamos de 3 grandes pilares. Lo puedes ver en este vídeo…

…o leerlo aquí abajo. Algo más resumido. Los 3 pilares:

Verificación automática de las ventas telefónicas

Sabemos que en la actualidad la verificación es prácticamente manual. Esto lo que provoca es que las verificaciones se retrasan y ocurren en un lapso de tiempo mayor al recomendable. La venta se enfría y con ellos las posibilidades de verificar y cerrar negocio.

Con Upbe proponemos reducir estos tiempos de verificación. Tanto como para poder, hoy mismo, verificar las ventas en el mismo día. Y estamos trabajando en módulos de verificación para hacerlo en real-time. Porque es ese margen de tiempo en el que la venta está caliente en el que se puede actuar para verificar y cerrar.

Ahora mismo tienes agentes haciendo escuchas de esas ventas. De forma manual. Una a una. Nuestra propuesta consigue identificar, categorizar y gestionar la verificación de forma mucho más operativa y eficiente. Y cambiar la dedicación de tu equipo y pasar de estar escuchando llamadas… a estar cerrando ventas.

Esto te ayudará a conseguir un hecho diferencial: convertir tu operación en un centro de ingresos en vez de costes.

Automatización del 100% de las llamadas

La muestra analizada siempre es pequeña porque se hace todo de forma manual. Esto lleva mucha implicación, esfuerzo, muchos recursos, tanto humanos como de presupuesto. Tanto como para poder permitirte que los tiempos de verificación sean muy largos y te vayas hasta dos o tres días después de la venta.

La captación de clientes a través del canal de televenta es la primera parte del eslabón del ciclo de vida de un cliente. Si haces una buena venta, te aseguras de que todas (o un porcentaje muy alto) sean correctas. Que cumplen con los estándares de calidad de tu proceso. Eso te ayudará a reducir el nivel de bajas. Y esto que decimos no es teoría: tenemos casos de éxito que lo muestran.

Además, estarás reduciendo implicaciones legales por errores en el proceso. En ocasiones las conversaciones tienen faltas de comunicación o coordinación y eso acarrea problemas en la gestión del proceso.

Haz más eficientes a tus Analistas de datos

Una de nuestras misiones más relevantes es daros las herramientas para que los auditores os convirtáis en analistas de datos. Aquí lo que queremos cambiar es la regla del 80/20. El 80% del tiempo de una persona que se dedica a verificar ventas es en back-office.

Está realizando escuchas en un proceso manual, tedioso y donde la capacidad de concentración se centra en cuestiones de muchísimo detalle. Eso es fuente de ineficiencias y baja productividad, por lo general. El otro 20% lo dedica en lo relevante: recuperar ventas.

Nosotros queremos invertir los porcentajes de esta regla. Dedicar el 20% del tiempo a gestionar la información que generan nuestras llamadas. Y el 80% a estar recuperando ventas.

Si somos capaces de analizar el 100% de nuestras llamadas de una forma automática, tenemos mayor control sobre nuestra información y procesos. Eso hará que conozcamos mucho mejor los sentimientos, reacciones y pormenores que provocan nuestro productos y servicios.

Conocer el detalle del proceso de venta te hará mejorar muchos aspectos: discurso comercial, ofertas comerciales, lanzamientos de producto, etc. Todo esto repercutirá en varias cosas, todas muy relevantes para el negocio:

  • Incrementas ventas por mejora de tu discurso comercial o lanzamientos
  • Prevés con más exactitud posibles bajas al entender bien el proceso de venta
  • Detectas ventas fraudulentas

Por tanto, si automatizas el proceso de verificación sobre el 100% de las llamadas, consiguiendo hacer una transición hacia a un modelo más eficiente de trabajo de tus analistas, tu negocio crecerá.

Solo te queda creer que esto es posible gracias a la tecnología y no a las soluciones estándar. Para convencerte de esto solo tienes que escribirnos. Agendamos una demo y te contamos cómo lo vemos y qué te puede aportar Upbe.

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