Los retos y oportunidades del teletrabajo para los Call Centers ante el Covid19

Entre el 20 y 26 de marzo realizamos una encuesta para conocer como estaban afrontando los diferentes Call Centers en España la gestión de sus equipos ante el desafío del Coronavirus y la declaración de estado de alarma.

En conjunto las empresas que han respondido representan un 62,9% de la cuota de mercado en España. Los perfiles han sido muy diversos, pero sobre todo,  relacionados con cargos de responsabilidad en diferentes áreas (Operaciones, Marketing, Sistemas, Desarrollo de negocio, experiencia de clientes)


Vemos que la inmensa mayoría ha implementado políticas en este sentido. Alrededor de 9 de cada 10.
Aquí hay polarización, entre los que responden muy preparados, en torno a un 40% y poco o nada preparados, casi un 34%.
Un 60% responde que para más de un 75% de la plantilla.
Aquí vemos una tendencia similar a la que estamos viendo en otros sectores. El impacto del Coronavirus está afectando claramente a la actividad económica y en ese sentido 2 de cada 3 confirma que clientes están parando proyectos.
La gran mayoría, 3 de cada 4 responde que si. Lo que parece claro es que el Coronavirus va a suponer, o al menos así lo piensa la mayoría, un punto de inflexión en adopción del tele trabajo como una modalidad a tener en cuenta.

Además de la encuesta, teníamos también un bloque más cualitativo, donde de forma abierta se preguntaba ¿Qué otras medidas se están estudiando adoptar?
Entre las respuestas recibidas destacaron las siguientes:
Nuevas líneas de negocio derivadas de esta crisis
Aumentar el teletrabajo, una de las más repetidas.
Incrementar las medidas de seguridad y protección a las personas.
Reducciones de jornada, vacaciones, excedencias, bolsas de hora a recuperar, también con más impacto que el resto después de la relacionada con el teletrabajo.
Repensar, rediseñar el modelo de negocio actual.

También preguntamos ¿A qué otras problemáticas os estáis enfrentando?
Estas fueron las respuestas:
Ajuste legal y operacional
Temas relacionados con la seguridad de datos
Mantener los volúmenes de llamadas a corto y medio plazo.
Mantener el talento
La ausencia de marco y procesos para el teletrabajo
Infraestructura de teletrabajo para toda la plantilla
Conciliación teletrabajo y cuidado de niños
Medidas restrictivas impuestas
Enrutamiento de tráfico en redes dedicadas
Incremento de absentismo

Como conclusión nos quedamos con la respuesta donde el 7 de cada 10 personas opinan que esta crisis cambiará el paradigma de trabajo en Call Centers y las compañías implementarán medidas para adecuarse a este nuevo marco.

Notas informativas en LinkedIn de Call Centers, sobre su gestión del trabajo en remoto



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