Entrevista a nuestra directora comercial, Patricia Folgueral

inteligencia artificial call center

En Upbe estamos muy contentos de contar con la incorporación de Patricia Folgueral como Responsable de Desarrollo Comercial.  Patricia tiene una extensa trayectoria en el mundo del Contact Center habiendo trabajado en importantes empresas del sector. Conoce de primera mano el sector y sabe las necesidades actuales de dicho mercado.

En la siguiente entrevista, ella nos cuenta su motivación, qué supone Upbe para el mercado y qué podemos esperar de Upbe en próximos meses:

Respuesta: Imagínate que eres capaz de conocer y gestionar toda la información que se da en los centros de llamadas de tu vecino planeta «tierra«. Y hacerlo de una manera eficiente y escalable, gestionando y creando tus propias campañas de forma autónoma y sencilla.

Todo esto te permitirá automatizar procesos de calidad y venta, y obtener información de valor que hará mejorar el performance y resultados de tus operaciones (servicios de venta, servicios de atención al cliente, servicios de retención, etc.).

Pregunta: ¿Qué te sedujo de Upbe?

Respuesta: El producto es innovador. La calidad humana del equipo, al que conocí antes de incorporarme en Upbe. Y luego es un gran reto profesional llevar a otro nivel a la compañía junto con este gran equipo.

Pregunta: En tu opinión, en el área de voz, ¿a qué retos se enfrentan las empresas a día de hoy?

Respuesta: Desde mi punto de vista, el principal reto se encuentra en la extracción de información relevante, objetiva y representativa de la voz del cliente dentro de las miles de llamadas que se dan en un servicio de Call Center.

Hasta ahora no existía tecnología avanzada (Inteligencia Artificial) que permitiera realizar este proceso de forma escalable y que se enfoque en ayudar a mejorar los procesos y servicios actuales.

Pregunta: Upbe es un sistema de Inteligencia Artificial.  El debate sobre el empleo y la IA está en la calle y por eso queremos saber tu opinión, ¿es tan fiero el león como lo pintan?

Respuesta: La irrupción de la Inteligencia Artificial (IA) ya ha comenzado a transformar el mundo del empleo y continuará haciéndolo con intensidad en los próximos años. Una gran parte de los empleos tienen una alta probabilidad de ser automatizados en los próximos años.

Sin embargo, se generarán nuevos empleos relacionadas con el mantenimiento y la programación necesaria para el correcto desarrollo de dichos sistemas artificiales.

Estas posiciones serán cualificadas y serán puestos ocupados por perfiles relacionados. Por tanto, el conocimiento y la formación en este campo cobra importancia a la hora de garantizarse el futuro en el nuevo mercado laboral.

El temor por la destrucción de puestos de trabajo vinculados a la introducción de las máquinas no es algo nuevo, ya sucedió en la Revolución Industrial. Deberíamos empezar a hablar más de transformación en el empleo que de creación o destrucción de puestos de trabajo.

Pregunta: Aunque Upbe ofrece soluciones para todo tipo de empresas, ahora está centrado en el mundo del Contact Center.  ¿A qué retos concretos se enfrentan estas empresas de servicios?

Respuesta: Los retos a los que se enfrenta el sector del Contact Center parten de la adaptación a los nuevos requerimientos de los perfiles de los consumidores, caracterizados por la inmediatez y la proactividad.

En este punto la tecnología juega un papel muy importante para poder adaptar sus procesos y explotar la información de manera eficiente. Esta información se transforma en inteligencia, y eso permite desarrollar estrategias que permitan la transición de dichos departamentos de «Centro de Costes» a «Centro de Beneficios o Ingresos»

Pregunta: A veces muchas empresas confunden Upbe con Speech Analytics, ¿nos puedes clarificar las diferencias fundamentales?

R: Mientras el Speech Analytics genera transcripciones de las llamadas y permite realizar búsquedas de palabras o expresiones en estas transcripciones, Upbe utiliza el aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural para la identificación de elementos contextuales en una conversación. Eso te da la posibilidad de entender mejor lo que ocurre y de tomar mejores decisiones de negocio.

La tecnología de Speech Analytic tiene varias limitaciones respecto a la propuesta de valor de Upbe:

Mucho esfuerzo en configuración, necesario para identificar las palabras o expresiones de cara a definir las categorías. En la práctica, además, el lenguaje utilizado para expresar ideas es tan amplio que es imposible acotarlo de forma teórica. El resultado es que hay muchos ítems o conceptos que no son identificados y algunos de los que se asocian a una idea no son correctos porque no tienen en cuenta el contexto en el que las expresiones se utilizan.

El Speech Analytics es un sistema que se debe crear, configurar y mantener entre una o varias personas, mientras que la IA permite aprendizajes autónomos y continuos que van optimizando de forma automática la identificación de categorías e ítems.

El Speech Analytics omite el análisis sobre audio donde se encuentran datos claves que aportan información muy valiosa desde un punto de vista de calidad. Este análisis funciona analizando los patrones de voz para características como el tono, la frecuencia, el tempo, el ritmo y el estrés de la sílaba, generando un scoring emocional. Esto proporciona a las empresas un conocimiento más profundo del estado de ánimo de un cliente, algo crucial para poder brindarle una experiencia satisfactoria. Upbe cuenta con un módulo de análisis de sentimientos de voz, que identifica factores asociados con emociones como ira, felicidad, disgusto y sorpresa, para identificar y clasificar correctamente el estado emocional del cliente. En esencia, el análisis de voz captura el aspecto emocional del habla en una conversación.

Patricia, gracias por tus respuestas y nos alegra que te hayas incorporado a esta maravillosa aventura. Antes de finalizar, ¿algo más que nos quieras contar?

Respuesta: Debemos sacar el máximo partido a la potencia que nos brindan las nuevas tecnologías como la IA. Personalmente creo que el aprovechamiento de este nuevo paradigma parte de la preparación y conocimiento que tiene cada persona a partir de la formación.

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